Владимир Лёвин: СМЭВ должна идти по пути интеграции людей в рамках сквозных процессов оказания госуслуг

На вопросы CNews ответил Владимир Лёвин, генеральный директор Wellink.

CNews: Как вы оцениваете результаты реализации крупнейшего госпроекта прошедшего года – перехода к оказанию электронных госуслуг гражданам  посредством СМЭВ?

Владимир Лёвин: По данному вопросу лучше спросить мнение тех, для кого создавался данный проект – граждан. К сожалению, на первой странице сайта gosuslugi.ru я не нашел кнопку "оставить отзыв" или "прочитать отзывы других пользователей". Допускаю, что таких функций вообще нет на сайте. Зато есть интересные отзывы пользователей мобильных приложений в Google Play, AppStore и Marketplace.

Если говорить о пользователях самых распространенных и относительно бюджетных версий смартфонов на базе ОС Android (приложение «Госуслуги» закачали более 100 тыс. пользователей, количество ежедневных закачек падает), то рейтинг 4 из 5 не очень плохо смотрится на общем фоне (всего более 1200 отзывов). Если смотреть отзывы по сути, то общее настроение граждан положительное. Есть пожелания по увеличению количества доступных госуслуг и удобства работы приложения, но в целом все позитивно.

Если взглянуть на пользователей более дорогих устройств на базе iOS iPhone и iPad (общее количество отзывов чуть больше 500), то здесь ситуация несколько хуже – 3 балла и народный рейтинг последнего релиза продолжает падать. Пользователи жалуются на малое количество услуг и на ошибки самого приложения. Но это и понятно, пользователи iPhone более привередливая публика, привыкшая к удобству работы приложений, не требующих особых навыков.

Пользователи госуслуг на базе Windows Phone самые лояльные. Несмотря на дату последнего обновления 13 июня, рейтинг приложения «Госуслуги» составляет 4.5 балла по совокупности 283 отзыва. К сожалению, многие пользователи только ставят оценки. Но если посмотреть на существующие отзывы, то граждане мечтают об увеличении количества предлагаемых услуг.

Подводя итог, можно сказать, что начало положено, интерес со стороны граждан есть. Теперь многое будет зависеть от участников проекта. Как разработчик мобильных приложений могу сказать, что поднять рейтинг услуг гораздо сложнее. Если пользователь открыл сайт или приложение и первый опыт использования был отрицательным, то заставить его зайти второй раз на тот же сайт очень сложно.

CNews: Как вы видите перспективы развития проекта СМЭВ?

Владимир Лёвин: Из отзывов пользователей мобильных приложений видно, что наиболее востребованной электронной госуслугой является просмотр и оплата штрафов ГИБДД. С другой стороны, у пользователей больше всего нареканий к работе данной услуги. Из личного опыта могу сказать, что не все штрафы отображаются на портале и не все оплаченные штрафы переходят в статус "Оплачено". При выяснении ситуации в подразделениях ГИБДД говорят, что они не отвечают за достоверность информации на портале госуслуг.

Ключевым моментом развития СМЭВ должна стать не техническая интеграция, а интеграция людей в рамках сквозных процессов оказания государственных услуг. Как разработчик программного обеспечения могу сказать, что любые технические вопросы интеграции рано или поздно решаются. А организационные вопросы могут загубить самую интересную и правильную разработку. Нужно обратить внимание на системы класса управления конфликтами (Conflict Management) и управления качеством услуг. Разграничение зон ответственности является важным моментом развития СМЭВ.

Подводя итог, хочу сказать, что необходимо создать на сайте gosuslugi.ru системы народных рейтингов по оказываемым услугам. Это позволит услышать тех, для кого создаются данные электронные услуги, и принимать правильные решения при их развитии и улучшении.