При этом "Росбанк" заказал не создание CRM с нуля, а именно доведение имеющейся у него АБС до уровня единой масштабируемой и отказоустойчивой системы, что было выполнено "Неофлекс" всего за 6 месяцев на программно-аппаратной базе, использующей серверное оборудование IBM Power P7. В частности, компанией "Неофлекс", по словам г-на Волкова, впервые в российской практике было реализовано параллельное выполнение задач для IBM InfoSphere DataStage, что было продиктовано спецификой работы заказчика и жесткими технологическим ограничениями: одновременным обращением многочисленных филиалов к единой операционной клиентской базе данных, а также слабыми каналами связи со многими региональными офисами (скорость соединения ~32kbit/sec, время задержки порядка секунды), малым окном для выполнения технологических операций из-за разности часовых поясов и др. факторами. Г-н Волков подчеркнул, что среди имеющихся сегодня на рынке готовых CRM-решений подобных нет, поэтому речь шла не о первоначальном внедрении или создании ПО, которое потом можно было бы тиражировать, а о более ценном для данного заказчика продукте, дающем возможность оперативно пользоваться уже имеющимися у него информационными ресурсами благодаря использованию на практике преимуществ СОА, увязке ИТ-систем крупного, территориально распределенного банка в единое целое. Именно прохождение "последней мили" позволило "Росбанку" реализовать индивидуальный подход к клиентам, соответствующий его текущей стратегии развития, предусматривающей одновременное повышение качества обслуживания и увеличение объема продаж.

С другой стороны к вопросу об интеграции имеющейся у банка информации подошел в своем докладе руководитель отдела управления проектами BCC Максим Синягин. Отвечающая современным требованиям автоматизация бизнес-процессов современного банка должна свести к минимуму человеческий фактор при работе с такими плохо поддающимися стандартному структурированию данными как веб-контент, транзакционная информация торговых систем, почтовая переписка, факсимильные сообщения, бумажные копии и сканы первичных документов, медиафайлы и мн. др. Информационные же системы многих банков сегодня достаточно плохо справляются с автоматизированным управлением подобного рода контентом: сотрудники банка часто работают с ним как с прикрепленными файлами, содержащими справочную информацию, или же получают нужные им данные самостоятельно - по запросам из электронных архивов. В то же время, содержащаяся в неструктурированных данных информация является важной, поскольку не только используется в бизнес-процессах банка, но даже и инициирует некоторые из них.

В рамках активно развивающегося сегодня подхода ECM (Enterprise Content Management) можно более корректно автоматизировать сквозные банковские бизнес процессы, построив управление жизненным циклом всей собранной в корпоративном хранилище банка информации, прошедшей проверку на дублирование и корректность, по стандартной схеме, предусматривающей, в частности, индексацию, классификацию, защиту, хранение и обработку в соответствии правилами, прописанными в бизнес-процессах, а также предоставление доступа с разграничением прав к качественно проструктурированному контенту через интерфейс виртуальной цифровой папки.

Как контролировать расходы…

Вопрос о том, как эффективно контролировать расходы на телефонные переговоры сотрудников, интересует многие банки. Алексей Назаров, директор по маркетингу бизнес сегмента "Вымпелком", рассказал о востребованных банками корпоративных комплексных решениях "Билайн", объединяющих фиксированную и мобильную связь в одном пакете. Любой мобильный телефон сотрудника может быть настроен для вызова по короткому внутреннему номеру, можно запретить доступ с конкретного номера или с группы номеров к городской телефонной сети, настраивать правила маршрутизации звонков, устанавливать максимальное число вызовов и прочие параметры с помощью веб-интерфейса или с экрана мобильного телефона администратора корпоративной телефонной сети, пользоваться другим функционалом, таким как ограничения на звонки, не связанные с работой сотрудника.

В ближайшем десятилетии ожидается экспоненциальный рост затрат на ИТ, причем, по мнению исследовательской компании Gartner, с 2009 по 2014 гг. одними из лидеров по росту ИТ-расходов будут именно финансовые организации. Число разнообразных ИТ-сервисов для банков, в соответствии с этим трендом, постоянно растет, но "в каком направлении сегодня нужно бежать - точно никто не знает", - считает Сергей Вихров, директор департамента технологического развития "Бинбанка".

Г-н Вихров поделился методами организации взаимодействия банка с внутренними и внешними ИТ-подразделениями - провайдерами аутсорсинговых сервисов. Несмотря на то, что современные руководители банков достаточно точно научились оценивать стоимость ИТ-сервиса, им, тем не менее, зачастую приходится мириться с недостаточно эффективным использованием ресурсов внутреннего ИТ-подразделения. Уволить ИТ-специалиста банка практически нереально, а без должного контроля сотрудники ИТ-отдела зачастую сами находят себе работу, не особенно считаясь при этом с реальными потребностями банка в ИТ-услугах. Г-н Вихров имеет опыт решения этого круга проблем путем выделения ИТ-службы банка в отдельную компанию, которая сейчас постепенно привлекает на обслуживание и других клиентов из банковской отрасли, помимо "Бинбанка".

Он также считает целесообразным сотрудничество со сторонними аутсорсинговыми компаниями для быстрого создания новых для банка сервисов и разворачивания готовых программных решений, что поможет, в частности, справиться с имеющейся на рынке проблемой нехватки ИТ-кадров. "Но во всех случаях контроль качества должен оставаться в самом банке", - подчеркивает г-н Вихров, говоря обо всех способах организации предоставления банку ИТ-сервисов - как аутсорсинговом, так и инсорсинговом.

… и оптимизировать их

Начальник отдела развития сетевых продуктов Orange Business Services Алексей Собкевич может дать клиентам из финансового сектора четкие рекомендации, помогающие оптимизировать капитальные затраты и базирующиеся на расчетах, проделанных на базе реализованных решений. Например - инфраструктурные инструменты основной деятельности, а также сами рабочие места сотрудников банков и торговых залов экономически целесообразно разместить с помощью технологий виртуализации в частном корпоративном облаке, что позволить консолидировать все имеющееся у финансовой компании серверное оборудование. Большую часть сервисов, отвечающих за связь с клиентами, за исключением личных интернет-кабинетов пользователей, а также корпоративную сеть и каналы доступа к внешним ИС, терминалам и банкоматам можно передать на аутсорсинг, переложив тем самым капитальные затраты на телекоммуникационного провайдера.

"В прошлом году мы выпустили продукт, который позволяет на уровне оператора связи обеспечить функции безопасности и защиты внешнего периметра. Динамика его продаж почти экспоненциально идет вверх, потому что такую услугу может оказать только лишь оператор" - сказал Алексей Собкевич по поводу защиты внешнего периметра корпоративной сети банка, объясняя, почему этот элемент информационной безопасности является единственным исключением из общего правила: ПО и инфраструктура, обеспечивающая ИТ-безопасность должны оставаться у банка в собственности.

К вопросу о целесообразности аутсорсинга г-н Собкевич также подходит и со стороны техническо-организационных возможностей провайдера аутсорсинговых услуг. Провайдер должен знать специфику отрасли и давать жесткие обязательства согласно SLA, соответствующие современным стандартам, принятым в финансовом секторе. В качестве примера он привел новые терминалы Orange Open Trade, образующие кластер с разделением и многократным резервированием функций, позволяющие работать в реальном режиме времени с критичной, для принятия трейдером решений, информацией.

В завершение г-н Собкевич рассказал о телепрезенс-сервисах "виртуального присутствия", реализуемых на аппаратной платформе Cisco, которые, несмотря на высокую стоимость, пользуются спросом на международном рынке и, в ряде случаев, позволяют существенно сократить расходы, связанные с поездками топ-менеджеров финансовых корпораций.

Какой должна быть ИТ-инфраструктура

Есть много причин, почему ИТ-инфраструктура банка должна постоянно развиваться, чтобы соответствовать быстро изменяющимся требованиям рынка. При этом какая бы платформа для автоматизации не была бы выбрана банком изначально, рано или поздно накапливается круг задач, которые она не может полноценно решать, и банку приходится ее в конечном итоге менять. Смена программной платформы обычно связана с существенными капитальными вложениями и потерей темпов развития, поскольку при этом банку обычно приходится заново переписывать большую часть приложений.