Борис Городецкий: Call-центр - это эффективный и необходимый инструмент для взаимодействия с клиентами
На вопросы CNews ответил Борис Городецкий, генеральный директор компании "Технологии контакта", эксклюзивного партнера Infratel в России и СНГ
CNews: Что, на Ваш взгляд, может стимулировать дальнейший рост рынка call-центров в России?
Борис Городецкий: Развитие рынка call-центров напрямую зависит от экономической ситуации, стабильность — один из самых главных факторов, который дает возможность развития в любой отрасли, и call-центры не исключение. Повышение уровня компетенции руководителей компаний в области управления взаимоотношениями с клиентами — еще один фактор, который может расширить спрос. Важно донести до руководителей, что call-центр - это эффективный и необходимый инструмент для взаимодействия с клиентами, независимо от типа - in-house или outsourced.
CNews: Как со временем изменяется подход к построению call-центров? Произошли ли какие-то изменения на данный момент, если сравнивать с кризисным периодом?
Борис Городецкий: Кризис научил многие компании рациональному подходу к планированию своего развития. Прежде всего это выражается в более взвешенной оценке потребностей компании, финансовых затрат, организационных усилий, которых потребует внедрение call-центра.
Борис Городецкий: Кризис научил многие компании рациональному подходу к планированию своего развития
Оценка сроков возврата инвестиций дает возможность нашим клиентам получить конкретное понимание окупаемости call-центра. Infratel предлагает различные варианты приобретения и внедрения, максимально учитывая потребности каждого клиента, например, возможность использования лицензии с ограниченным сроком действия, удаленную установку и настройку.
CNews: Какими качествами должно обладать комплексное решение для call-центра? Какие инструменты должны обязательно присутствовать?
Борис Городецкий: Основные качества - надежность, масштабируемость, простота в эксплуатации, удобные и функциональные интеграционные интерфейсы, а также возможность обработки различных информационных потоков, таких как телефонные звонки, факсы, электронные сообщения, sms, чат и т.п.
CNews: Как при построении call-центра можно избежать предполагаемых рисков?
Борис Городецкий: Как и для любого бизнеса, при построении call-центра необходимо аккуратное и взвешенное планирование, определение целей и задач, которые будут поставлены перед call-центром, учет опыта действующих call-центров, выработка кадровой политики, включая программы по тренингу персонала. Для outsourced call- центров - эффектный и эффективный маркетинг.
CNews: Отразилось ли окончание кризиса на данной отрасли? Увеличился ли спрос на решения для call-центров?
Борис Городецкий: Мы действительно наблюдаем оживление рынка в этом году, и это подтверждается возросшим количеством проводимых мероприятий и событий индустрии call-центров: 9-й Call Center World Forum (CCWF’2010), 6-й Международный бизнес-форум Call Centers & CRM Kyiv 2010, круглый стол СNews "Рынок call-центров: новые возможности", круглый стол IP-News "Тренды развития call-центров в России", съезд Национальной ассоциации контактных центров и другие. Многие компании-участницы считают, что сейчас лучшее время для подготовки к росту. Об этом свидетельствует возросшее количество участников мероприятий и расширение тематики, а также больший интерес аудитории к инновациям в продуктах и услугах.
По сравнению с первым полугодием 2009 года спрос на Infra Call Center вырос более чем на 30%.