Как можно видеть, рост отрасли является несомненным. Здесь играют важную роль количественные изменения, причем производственные мощности отстают от реальных потребностей. Затем стимулирует сегмент растущая конкуренция. И в-третьих, количественный рост повлек увеличение самоорганизации сектора, то есть появились различные конференции, информативные интернет-ресурсы и пр. Аутсорсинговые call-центры все реже становятся "падчерицей" в глазах компаний-заказчиков, а часто на равных участвуют в принятии ключевых решений, касающихся и непосредственно работы ЦОВа-исполнителя, и смежных сфер деятельности.
Какой выбрать ЦОВ
Одним из основных вопросов, занимавших участников и гостей круглого стола "Рынок call-центров: новые возможности", был выбор типа контакт-центра. То есть, проще говоря, отдавать ЦОВ на аутсорсинг или же строить и развивать свой.
Именно этой проблеме было посвящено выступление Льва Сорочкина, эксперта в области создания и построения контакт-центров и Владимира Левина, руководителя отдела программных решений компании Belmont. По мнению спикеров, для того, чтобы принять определиться с выбором типа контакт-центра, нужно ответить на три вопроса: сколько будет стоить каждый из ЦОВов; какой срок реализации проекта; и, собственно, какова стоимость владения. Лев Сорочкин привел пример расчета стоимости call-центра in-house, показав, что сделать это достаточно просто. Однако не так все очевидно с аутсорсинговым ЦОВом, для выбора которого надо разобраться в первую очередь с целями, которые будут перед ним стоять, и отталкиваться уже от них. Господин Сорочкин приходит к выводу, что "аутсорс - это не панацея, не надо питать иллюзии, что вы заплатили большие деньги, и дальше аутсорс-компания сама все это переварит, и вы получите достаточно высокую эффективность от такого решения. Для того, чтобы эффективность затрат на аутсорс была достаточно высокой, необходимо приложить ряд усилий, которые заключаются в четкой формализации тех голосовых сервисов, которые вы передаете на аутсорс".
Собственно, именно этот вопрос стал одним из основных на круглом столе. Тему продолжил Алексей Тимофеев, генеральный директор call-центра Infotell. Алексей высказал мнение, которое не раз опровергалось в ходе мероприятия. Он сказал: "Предприятию, которое специализируется на каком-либо виде деятельности, будь это транспорт или телекоммуникационная компания, строить свой call-центр - совершенно бесполезное занятие". По данным компании Infotell, крупные предприятия, которые пытаются организовать свои call-центры, не могут найти нужное количество персонала вследствие оттока людей из столицы в регионы. Как следствие, возникает постоянная текучка, большие расходы на обучение и пр. С точки зрения Алексея, единственный способ избежать этой ситуации – вынести контакт-центр в регионы, причем с условием, что это будет именно аутсорсинговый контакт-центр, который решает эти проблемы на месте.
Технически обеспечить и удовлетворить
Не секрет, что для построения ЦОВа необходимо создать надежную технологическую платформу. Пример такого решения привел Петр Старков, менеджер по работе с партнерами компании HP. В докладе господина Старкова прозвучала мысль о том, что для нормальной работы контакт-центра надо построить ЦОД, чтобы хранить и обрабатывать информацию о поступивших вызовах, контактные данные клиентов и пр. По мнению Петра, эти сведения являются своего рода результатом работы ЦОВа.
Вице-президент компании RapidSoft Егор Шокуров продолжил тему технического обеспечения call-центра, рассказав о разработанной в компании системе автоматизации программ обратной связи. Многие руководители ЦОВов всерьез озабочены вопросом удовлетворенности клиентов. Для того, чтобы решить связанные с ним проблемы, RapidSoft разработала программный инструмент Clientrix EFM, предназначенный для сбора и анализа информации о клиенте. По сути, это система опросов, которые проводятся в рамках какого-либо бизнес-процесса (чем она и отличается от других подобных систем), а результаты его используются для улучшения того же процесса. Продукт можно использовать как для своих бизнес-процессов, так и для проектов, реализуемых по аутсорсингу.