Дмитрий Исайченко: Растет спрос на управление уровнем ИТ-услуг

Дмитрий Исайченко, ITIL Expert, Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC 20000 компании Cleverics, рассказал, что за последние 5 лет в мышлении заказчиков произошел качественный скачок – все больше CIO делают ставку на комплексную систему управления ИТ.

CNews: Насколько бизнес понимает ценность и отдачу от ITSM?

Дмитрий Исайченко: Отвечу так: если правильно объяснять, то понимает. Дело в том, что ITSM по сути представляет собой обобщение бизнес-практик в области оказания услуг на управление ИТ. Поэтому по крайней мере руководству коммерческих организаций эти идеи не кажутся новостью. Но важно, конечно, и уметь наглядно объяснять, в чем ценность для бизнеса, иногда (хоть и далеко не всегда) уметь выразить эту ценность количественно, в том числе в экономическом выражении. Кроме того, весьма убедительной для бизнеса является необходимость соответствия требованиям инвесторов и регуляторов. Например, в банковской отрасли есть требования к управлению операционными рисками, а процессы ITSM являются мощным инструментом управления одним из видов операционных рисков – связанных с применением информационных технологий. К публичным компаниям, чьи акции обращаются на рынке ценных бумаг, предъявляются требования по контролю и достоверности финансовой отчетности, что также проецируется на требования к управлению ИТ. ITSM – это не оторванная от жизни концепция, ее можно применять сугубо прагматично, четко связывая проводимые организационные изменения с потребностями заказчика.

CNews: Меняется ли зрелость организаций в этом отношении, по вашим наблюдениям?

Дмитрий Исайченко: Безусловно. Вот вам несколько фактов. Первое: рост спроса на комплексные системы управления ИТ. Заказчики постепенно осознают, что точечные изменения (например, внедрение того или иного отдельного процесса ITSM) позволяет в основном достичь точечных результатов. Для более комплексных, устойчивых в долгосрочной перспективе результатов нужно выстраивать внутреннюю систему управления ИТ, которая по сути направлена на три ключевые фактора – качество ИТ-услуг, операционные ИТ-риски, эффективность управления ресурсами. Второе: рост спроса на управление уровнем ИТ-услуг. Лет пять назад такие проекты были относительно редки, каждый был событием. Сейчас такие проекты идут постоянно, развивается практика, все больше каталогов ИТ-услуг формируется в терминах бизнес-заказчиков, а не просто в виде списка ИТ-систем. Третье: рост спроса на реализацию комплексной системы показателей, позволяющих объективно измерять и оценивать деятельность ИТ-подразделения. Такие системы прежде всего востребованы бизнесом, как часть практики IT Governance, но иногда необходимы и ИТ-руководителям, которым, например, надо контролировать службы ИТ различных предприятий холдинга. Наличие такой системы показателей безусловно свидетельствует о росте зрелости заказчиков – деятельность по развитию и применению информационных технологий становится измеримой и контролируемой, как и другие направления бизнеса.

CNews: Как бы вы оценили динамику спроса на консалтинг ITSM?

Дмитрий Исайченко: C 2010 г. мы наблюдаем восстановление спроса на ITSM-консалтинг, снизившегося в период экономического кризиса 2008–2009 гг. Сейчас наблюдается устойчивая тенденция роста на уровне 20–30% в год. При этом заказчики начали интересоваться не только традиционными формами ITSM-консалтинга, но и альтернативными видами услуг. Так, в нашем каталоге услуг все большим спросом пользуется услуга обеспечения качества ITSM-проектов клиентов (Quality assurance), позволяющая заказчику экономить на длительном привлечении консультантов и развивать внутренний центр компетенции по организации и совершенствованию процессов ITSM. Другая популярная услуга – проведение экспресс-диагностики и формирование программы совершенствования процессов и ИТ-услуг. Принципиальное отличие таких проектов от аудитов заключается в источнике рекомендаций по совершенствованию. Если аудиторы руководствуются стандартами (COBIT, ISO/IEC 20000-1, внутренними корпоративными стандартами) и формируют рекомендации на основании выявленных несоответствий, то в рамках диагностики во главу угла ставятся стратегические цели компании, а при формировании программы совершенствования нередко используются такие бизнес-ориентированные методики, как SWOT, Balanced Scorecard, Management By Objectives.