Специалисты ИТ-подразделения хорошо осведомлены, что бизнес довольно часто смотрит на их службу с недоверием: мол, «тянет одеяло на себя», требует необоснованные бюджеты, но практических результатов не видно. Актуальным вопросам, как именно повысить внутреннюю лояльность к работе ИТ-подразделения и добиться от него действительно улучшения сервиса, была посвящена конференция CNews Analytics и CNews Conferences «ITSM: лучший опыт реализации в России».
Проблемы, возникающие во взаимоотношениях между бизнесом и ИТ-департаментом, типичны. Бизнес считает, что внутренние службы делают все долго и дорого. При этом сфера информационных технологий очень конкурентна, приходится бороться с текучкой кадров, и вопрос о плохом качестве предоставляемых сервисов возникает нередко. Со стороны ИТ-отделов в ответ звучат следующие претензии: заказчик сам не знает, чего он хочет, из-за той же текучки кадров приходится иметь дело с низкой преемственностью кода, интересных, крупных проектов слишком мало, а обычная поддержка надоела.
Столкнувшись со всеми вышеназванными проблемами, Ирина Кузина, директор департамента поддержки проектов РБК, предприняла шаги, которые позволили решить многие вопросы. Во-первых, был внедрен проектный подход: все задачи стали регистрироваться в трекинговой системе. «Казалось бы, наша жизнь только начала налаживаться, — поясняет Ирина Кузина, — но год назад сменился менеджмент компании, и новое руководство обратило пристальное внимание на такой аспект проблемы, как экономия. Главным желанием стало сокращение затрат именно на ИТ». Кроме того, новое руководство посчитало нужным переделать все то, что сделано в этой области до него, но при этом остаться в рамках определенного бюджета. «В этой ситуации я решила провести эксперимент внутри департамента, выделив два блока: один занимался автоматизацией, а второй — разработкой интернет-систем. Мы внедрили проектную мотивацию, выплачивая ощутимые премии линейным руководителям за качественное исполнение в срок», — поведала Ирина Кузина. Использование KPI применительно к линейному начальству приживалось плохо, так как формализация некоторых вопросов иногда убивает мотивацию их решать. Из-за ограничения бюджета вместо расширения ИТ-подразделения было принято решение шире использовать возможности аутсорсинга.
Дмитрий Исайченко: Растет спрос на управление уровнем ИТ-услуг
Дмитрий Исайченко, ITIL Expert, Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC 20000 компании Cleverics, рассказал, что за последние 5 лет в мышлении заказчиков произошел качественный скачок – все больше CIO делают ставку на комплексную систему контроля ИТ.
CNews: Насколько бизнес понимает ценность и отдачу от ITSM?
Дмитрий Исайченко: Отвечу так: если правильно объяснять, то понимает. Дело в том, что ITSM по сути представляет собой обобщение бизнес-практик в области оказания услуг на управление ИТ. Поэтому по крайней мере руководству коммерческих организаций эти идеи не кажутся новостью. Но важно, конечно, и уметь наглядно объяснять, в чем ценность для бизнеса, иногда (хоть и далеко не всегда) уметь выразить эту ценность количественно, в том числе в экономическом выражении. Кроме того, весьма убедительной для бизнеса является необходимость соответствия требованиям инвесторов и регуляторов.
Михаил Федоренко:
Михаил Федоренко, руководитель направления Service Management компании CompuTel System Management
CNews: Каковы наиболее эффективные способы повышения управляемости ИТ?
Михаил Федоренко: Если считать наиболее эффективными те способы, которые дают максимальный результат относительно затраченных на их применение усилий, то я бы выделил качественное планирование использования и развития ИТ в организации.
Игорь Хомков: Необходимо управлять опытом конечного пользователя
Игорь Хомков, генеральный директор компании "Альтера ЛАБ" – представителя Compuware INC в России, Украине, Белоруссии и Казахстане, пояснил, почему стратегия развития компании на российском рынке состоит из в трех составляющих: концентрация на опыте конечного пользователя, открытость, взгляд в сторону бизнеса.
CNews: Насколько ITSM-подход позволяет оце-
нить/повысить эффективность инвестиций в ИТ?
Игорь Хомков: На мой взгляд, ITSM как стандарт управления ИТ безусловно является тем путем, при котором в организации начинает появляться связь между ИТ и бизнесом. Такая связь, безусловно, очень важна, поскольку сегодня в большинстве организаций ИТ – это не просто механизм, поддерживающий бизнес, это, по сути, сам бизнес.