В развитых странах отходят от модели экономии в пользу модели привнесения новых ценностей в бизнес, стимулирования новых процессов, вовлечения партнеров. Заказчику нужны сложные услуги и глубокое понимание подрядчиком их бизнеса, а не обычное сопровождение техники. Клиент хочет комплексного обслуживания по принципу "одного окна". При этом такого предложения он не получает. Причина подобной ситуации в том, что на рынке аутсорсинга практически отсутствуют крупные игроки, способные создать мощную конкуренцию. В основном на этой ниве трудятся мелкие региональные фирмы, и добиться в этом случае прозрачного SLA довольно трудно. Чтобы обеспечить необходимый уровень качества, компания-аутсорсер должна опираться на собственную сервисную инфраструктуру и иметь автоматизированные процессы контроля за исполнением заявок. И если крупные подрядчики могут вложить несколько миллионов долларов в свои сервисы, небольшие компании этого сделать не в состоянии.

Аутсорсинг и "аутсорсинг"

Как руководству компании понять, что аутсорсинг необходим? Безусловно, это, в первую очередь, зависит от стратегии каждого конкретного предприятия, от менеджмента. Как правило, если в компании неразвита собственная ИТ-инфраструктура, невозможно задействовать внутренние ресурсы при разработке отдельных проектов, руководство обращается к услугам аутсорсеров. Среди главных заказчиков таких услуг - представители ритейла и производственные предприятия. Своими впечатлениями об аутсорсинге поделился Владимир Шевченко, директор по ИТ компании АББ — крупного производителя силового оборудования и технологий для автоматизации. АББ работает с российскими ИТ-аутсорсерами с 2007 года и успела накопить значительный опыт.

Для России переломным годом в этой области стал 2009 г. Дело в том, что до этого времени большинство поставщиков аутсорсинга являлись ими весьма условно, в кавычках, как сообщил спикер. Владимир Шевченко привел в пример услуги аутсорсеров в сфере печати: "Здесь термин "аутсорсинг" использовался для "изумления клиента" и демонстрации "продвинутости" поставщика услуг". Произошла подмена самого понятия. "Под видом аутсорсинга печати активно предлагались любые традиционные для России услуги, по сути аутсорсингом не являющиеся: лизинг оборудования, обслуживание имеющегося оборудования клиента и т.п." Главным же критерием в определении истинного аутсорсера Шевченко назвал готовность провайдера взять на себя полную ответственность за сервисы, передаваемые ему клиентом.

Кризисный год заставил такие фирмы "подтянуться" ближе к мировым стандартам. Число компаний, предлагающих реальные услуги аутсорсинга, выросло, на рынке появились вендоры услуг MPS. И все же псевдоаутсорсеры по-прежнему не перевелись и активно работают до сих пор.

Если сравнивать предложения одинаковой сферы применения от российских и западных компаний, то последние выигрывают за счет более подробного SLA и приемлемой стоимости, однако не учитывают местной специфики и из-за этого могут быть неудобны для заказчика. В то же время отечественные команды не всегда дают подтверждение своих компетенций, при этом за невыполнение соглашений деньги назад вернуть не обещают.

"Строители" Вавилонской башни

В любой области аутсорсинга необходимо, чтобы заказчик и исполнитель хорошо понимали друг друга. В ИТ сейчас наблюдается совсем иная картина. Клиенты и подрядчики здесь, словно строители Вавилонской башни, говорят друг с другом на разных языках. "Компания хочет передать сервера на аутсорс, - объясняет Александр Файнбойм, руководитель направления "аутсорсинг" "Крок", - а мы пытаемся понять, что за этим стоит, какие именно работы требуется выполнять. Нужно ли будет поддерживать только аппаратную часть, или поддержка ПО тоже входит в сферу нашей ответственности? Кто будет выполнять сервисный ремонт? Все эти вопросы означают, что взаимодействие не отлажено. Необходима общая терминология, которая исключает двоякое толкование".

Отсутствие единой системы терминологии в аутсорсинге подразумевает еще одну проблему. Клиентам неудобно сравнивать ценовые предложения разных поставщиков. "Крок" попыталась найти выход из сложившегося положения при помощи созданного глоссария и каталога ИТ-услуг. Сейчас в глоссарии, разработанном на основе российских нормативно-правовых документов, внутренних глоссариев компаний, участвующих в разработке, а также информации из зарубежных источников, описаны 150 ключевых терминов, при этом он продолжает развиваться.

Полный контроль и учет

Аутсорсинг - не панацея, и докладчики согласились, что не всем компаниям нужно использовать эту модель работы. Михаил Рыстенко, директор по ИТ компании "Альбатрос Карго", в своем докладе несколько парадоксально заявил: "Если бы у меня был неограниченный бюджет, я бы не стал отдавать на аутсорсинг ничего; это если честно. Или отдал бы совершенно все. Ну а в нашем случае приходится балансировать".

По мнению Рыстенко, компании не следует пользоваться услугами провайдеров в том случае, если задача, которую можно было бы отдать на аутсорс, слишком расплывчата, и у заказчика нет возможности чётко ее сформулировать, либо если она будет меняться в ходе выполнения, "на лету". В этом случае оценить проделанную подрядчиком работу тоже будет сложно. Ну и, разумеется, не стоит доверять сторонним людям критические для бизнеса технологии, ноу-хау. Но даже если вы доверили подрядчику простую задачу или проект с четкими временными рамками, со стороны руководства должен быть полный контроль и учет, необходимо осуществлять внутренний менеджмент аутсорсинга. Контроль лучше проводить на всех этапах - от подготовки проекта до его завершения, при этом четко описывая свои ожидания.

Сходного мнения придерживаются и в банке ВТБ24. Начальник отдела интернет-проектов Дмитрий Лайер рассказал о том, как работает его команда при взаимодействии с поставщиками услуг. Во-первых, с подрядчиками заключаются договоры с фиксированным сроком и предельной ценой. В этих договорах обязательно указывается минимальная производительность аутсорсеров. В противном случае при появлении более интересного и крупного заказчика подрядчик перекидывает свои силы на новый сторонний проект. Со своей стороны банк обязуется заказать определенный фиксированный объем работ за отчетный период и оплачивает только полностью внедренный функционал. Оценка трудозатрат и человекочасов, которые должны выработать провайдеры услуг, производится по специальной формуле. Она позволяет быстро определить сложность задач и сроки, за которые они должны быть выполнены.