Насколько эффективна концепция ITSM на практике? Как она помогает управлять отношениями между бизнесом и ИТ? Эти вопросы подняли участники конференции "ITSM: чего хотят ИТ и бизнес", организованной CNews Conferences и CNews Analytics.
В группе было принято решение о централизованном управлении ИТ-услугами по ITSM 2.0, проект стартовал в 2007 г. Начали с управления инцидентами, что помогло исключить потерю обращений. Сегодня регистрируется 130 тыс. обращений в мес., при этом доля просроченных обращений менее 2%, заключено 150 SLA.
Однако учитывать только процент просроченных заявок недостаточно для правильной мотивации ИТ-службы. "Система должна работать, а не быть в ремонте. Когда ничего не ломается, то мы имеем ноль заявок. Только в этом случае можно сказать, что цель достигнута", - сказал спикер.
Вопреки одному из законов Мерфи, гласящему, что нельзя починить то, что еще не сломано, в группе X5 предпочтение отдается планово-предупредительным ремонтам. Соотношение ППР и поломок в работе ИТ-службы составляет классические 80/20.
"Бизнес начал понимать, кто отвечает за решение по каждой заявке. Плохо, если бизнес не чувствует себя счастливым от работы ИТ. Бизнес нужно не просто информировать, а вовлекать в участие", - резюмирует Максим Ефаненков.
Дьявол в деталях
Антон Саввин, руководитель департамента развития систем поддержки операций "Вымпелкома" в своей презентации "Неопознанные учетные объекты" поднял еще одну проблему — насколько детализированной должна быть информация в ITSM-системе.
Правильный уровень детализации очень важен. Часто есть желание все учесть до винтика, но очень часто борьба за детализацию съедает все ресурсы. Основное внимание должно уделяться главным проблемам, а для управления инцидентами и конфликтами детали не нужны.
Постоянны только изменения
О роли и миссии ИТ в "неайтишной" компании говорил Юрий Матвиенко, руководитель службы поддержки ИТ группы компаний "Рольф": "ИТ в не-ИТ компании - это сфера услуг. Наша миссия не в том, чтобы разрабатывать новые языки программирования и протоколы, а в том, чтобы разделять ценности компании. Айтишники должны знать, "чем пахнут ремесла", то есть, понимать особенности разных бизнес-процессов в своей компании. Не стоит забывать, что ИТ не решает проблемы человека, будь то генеральный директор или простой исполнитель, а помогает решить их ему самому".
Также важно помнить, что ИТ — это очень динамичная сфера. Новые технологии появляются очень быстро и, чтобы успеть воспользоваться конкурентным преимуществом, их надо внедрять быстро. Однако любое изменение стоит денег. Бизнес часто об этом забывает. Бывает и так, что бизнес скрывает свои неудачи, подставляя ИТ, поэтому не нужно начинать изменения, пока все не согласовано с бизнесом.
Например, жизненный цикл изменений в процессах страхования очень короткий, 1-2 дня, тогда как серьезные инфраструктурные изменения планируются долго и тщательно. Поэтому должно быть несколько типов RFC для разных ситуаций и разные бизнес-процессы их отработки.
Бизнесу нужны только качественные услуги
ПИК — девелоперская компания, эта отрасль исторически отстает по информатизации от банков и телекома. Тем не менее, девелоперы не могут обходиться без ИТ. Своим практическим опытом по управлению качеством ИТ-услуг поделился Сергей Потапов, директор департамента ИТ группы компаний ПИК.
По его мнению, во главу угла следует поставить обеспечение базовых ИТ-сервисов: "Какие бы проекты мы ни строили, бизнес ожидает, что базовые задачи, такие как доступ к почте, файловым хранилищам, в интернет, всегда будут решены. Иными словами, бизнес не должен замечать наличия ИТ, если все работает нормально".
Разумеется, все технические системы дают сбои, поэтому в компании существует единая точка входа для всех обращений — 0911. Однако чтобы избежать излишней конфронтации между потребителями ИТ услуг и службой поддержки, бизнесу нужно объяснять, что, как и почему делается. С этой целью на корпоративном портале выложены подробные регламенты, своего рода декларативный SLA – не договор, но описание услуг, сроков и условий выполнения заявок. Поэтому спора с бизнесом не бывает, важно просто информировать людей.
Владимир Шевченко, ИТ-директор Группы ABB трактует концепцию ITSM более широко: "Что, если убрать из ITSM собственно ИТ? Тогда при помощи этой методологии можно будет управлять любыми услугами." Это позволяет применить отработанные методики для тех сфер деятельности, где собственных отраслевых стандартов не существует. Действительно, если абстрагироваться от содержания, ITSM позволяет управлять любыми заявками на обслуживание.
Такой подход открывает более широкие перспективы использования методологии ITSM для поддержки бизнеса.
Станислав Макаров / CNews
Презентации участников конференции
