Методология ITSM не застыла в своем развитии. Основные принципы ITIL, частью которого является ITSM, были сформулированы еще 20-25 лет назад, и жизнь показала, что курс был взят верный. Стандарты регулярно обновляются, чтобы отвечать требованиям сегодняшнего дня. В свое время 3-я книга ITIL, посвященная предоставлению услуг (IT Service Transition) была недооценена. Теперь же она как бы заново открыта бизнес-сообществом.

Новый стандарт уделяет особое внимание управлению сервисами в "облаках". При этом большее внимание уделяется управлению пользой от сервисов, а на управление гарантиями тратится меньше ресурсов, поскольку облачные инфраструктуры в принципе более надежны.

Кризис заставил всех быть более прагматичными: требуется показать эффект от ИТ и его связь со стратегией. Следуя философии нового стандарта ITIL, нужно переходить от отдельных сервисов к каталогам и портфелям услуг. Об этом и говорили участники конференции.

ИТ и бизнес - партнеры

"Чего хочет ИТ от бизнеса? В первую очередь, знать цели бизнеса, чтобы адекватно их поддержать технологиями, быть партнером, участвовать в разработке стратегии компании. Чего хочет бизнес от ИТ? Меньше знать об ИТ, при этом быть лидером на своем рынке при помощи ИТ. Также бизнес хочет понимать, во сколько обходится ИТ-подразделение и для чего ему нужны сотрудники", - так обрисовал проблемы коммуникации между ИТ и бизнесом в своем вступительном слове ведущий конференции Игорь Баринов, руководитель проекта в банке ВТБ, заместитель председателя itSMF России.

Продолжил тему его коллега Максим Григорьев, член Управляющего комитета itSMF России, руководитель комитета по конференциям и семинарам: "Мы не осознаем, перед какой проблемой стоим. Организации стали тотально информационными, риски и угрозы информационной безопасности растут".

Управление ИБ должно быть интегрировано в бизнес, его задачи не могут быть отнесены к функциям только ИТ. Причем политика "все запретить" сегодня уже неактуальна, требуются более сбалансированные подходы.

Конфликты — движущая сила ITSM

SLA – метод разделения ответственности, он не может работать без управления конфликтами. В сложной системе трудно найти крайнего, т. е., определить точку конфликта. Об управлении конфликтами в контексте внедрения ITSM рассказал Игорь Бакланов, президент Wellink.

Сегодня качество связи - это основной фактор эффективности ИТ. Если не работает СЭД в "облаках", кто виноват – оператор связи или прикладное ПО? Порой ответ на этот вопрос неочевиден, к тому же поставщики услуг, стремясь минимизировать свои издержки, не спешат признавать свою вину.

Игорь Бакланов предупредил, что система управления конфликтами сама может стать генератором конфликтов, если будет перекос в передаче информации. Ситуация, когда поставщик видит реальную картину, а клиенту высылаются радужные отчеты, крайне вредна для бизнеса. Релевантная информация должна передаваться обеим сторонам.

ITSM: с чего начать?

Легкий способ начать комплексную автоматизацию и совершенствование ITSM-процессов продемонстрировал Алексей Ионин, генеральный директор "СофтМарт". Он сделал это на примере системы Serena Service Management. В ней в полном соответствии с ITIL 3.0 был обобщен 30-летний опыт компании Serena.

Для будущего успеха CIO, по словам спикера, важна "целостная картина, которая должна включать не только управление операциями ИТ, но также процесс разработки услуг и ПО, что позволяет получить эта система".

Другое решение для управления ИТ-сервисами представил Александр Заржецкий, руководитель департамента автоматизации непродовольственных предприятий розничной торговли ВЦ "1С-Рарус".

"1С" — не только бухгалтерия, это еще и "1С:ITIL", система управления инцидентами, сервисами, каталогами, конфигурациями, запросами и базой знаний, полноценная ITSM-система по стандарту v.3 на платформе 1C:Предприятие 8.2. Каждый день новая организация начинает использовать этот продукт. Его внедрением занимаются более 6 тыс. партнеров "1С" по всей России.

Об автоматизации процессов ITSM рассказал Павел Синько, системный архитектор по программным решениям HP компании "Палладин-Инвент": "Правильное описание процессов - это полдела. Надо их еще правильно внедрить, а для этого требуется определить ключевых заказчиков автоматизации".

Его компания строит ITSM-решения на основе продукта HP OpenView Service Desk 5.1., который делает возможным быстрое развертывание приложений и их модификацию в случае изменений в среде поддержки. Простота использования и гибкость – ключевые аспекты архитектуры HP OV Service Desk.

Слово практикам

По мнению Александра Огнивцева, руководителя управления сервисной поддержки СГ "Альфастрахование", ITSM является синонимом эффективности, качества и прозрачности. Система должна управлять дефицитом ресурсов и обеспечивать доступность сервиса. Никому не интересно, если сервис каждый день будет падать и его будут поднимать, хотя бы и в срок, оговоренный в SLA. Количество инцидентов, закрытых в срок, не есть показатель качества. В SLA нужно записывать не только пороговые значения доступности сервиса, но и то, как будет измеряться доступность.

Профилактика — залог здоровья ИТ

Об опыте внедрения процессов ITSM рассказал Максим Ефаненков, директор эксплуатации блока поддержки бизнеса X5 Retail Group N.V. Примечательно, что выделенной дирекции по ИТ в группе X5 нет, ИТ входит в блок поддержки бизнеса, персонал ИТ-поддержки составляет 3 тыс. чел.