Денис Афанасьев: Технология синтеза речи развивается в сторону максимально живого общения

Практически в каждом контакт-центре используются голосовые боты. Клиенты часто даже не догадываются, что разговаривают не с человеком, а с роботом. Какие технологии позволяют этого добиться, рассказал Денис Афанасьев, директор дивизиона В2В-продуктов «Салют» Сбербанка.

CNews: Какие новейшие технологии наиболее актуальны для контакт-центров?

Денис Афанасьев: Большое количество разных организаций в своей работе для общения с клиентами используют контакт-центры. Их основная задача — качественно и быстро обрабатывать все запросы и повышать общую удовлетворенность клиентов. С каждым годом это направление развивается и стремится обеспечить потребителей еще более комфортным общением. Для улучшения клиентского опыта бизнес ставит перед собой сразу несколько задач: расширение спектра каналов коммуникаций, улучшение качества распознавания запросов, наиболее точная маршрутизация и сокращение сроков на их обработку. Эти задачи и определяют актуальность технологий и сервисов, используемых для их решения.

Безусловно, важнейшую роль играет качество распознавания речи. Если на этом этапе система неправильно распознает запрос клиента, все дальнейшее общение будет неэффективным и оставит плохое впечатление. Также качество распознавания влияет на результаты речевой аналитики: чем качественнее распознавание, тем точнее потом аналитика голоса клиента. Поэтому именно технология распознавания решает первоочередную задачу — правильно понять клиента и определить его запрос. Также сейчас стало актуально отслеживать эмоции клиента во время общения с оператором или виртуальным помощником, что позволяет оперативно реагировать на отток пользователей или снижение их лояльности.

Технология синтеза речи развивается в сторону максимально живого общения, чтобы клиент не мог отличить, говорит он с оператором или роботом. Виртуальные помощники становятся эмпатичными, приобретают собственный характер, учатся слушать, не перебивая и говорить с нужной интонацией.

Еще одним важным трендом становится уникальный голос, который ассоциируется у потребителя с определенным брендом. Эта услуга может стать дополнительным маркетинговым инструментом и даже средством защиты от мошенников. Использование одного и того же голоса во всех каналах коммуникации с клиентом вызывает доверие и повышает общую лояльность к бизнесу. А если ваши клиенты столкнутся с мошенниками, они смогут быстро идентифицировать, что их голос отличается, и вовремя прекратить общение.

CNews: Какие из них доступны на платформе SmartSpeech?

Денис Афанасьев: Одной из отличительных черт платформы SmartSpeech является как раз высокое качество распознавания речи, мы занимаем лидирующие позиции в этом направлении и постоянно работаем над его улучшением. Для того чтобы любой желающий мог оценить качество нашего распознавания, мы сделали бота в «Телеграме», конвертирующего голосовые и видеосообщения на русском языке в текстовый формат. К слову, бот стал достаточно популярным среди обычных пользователей, а для бизнеса это простой и доступный инструмент для тестирования возможностей нашей технологии.

Также качество распознавания речи SmartSpeech можно оценить, используя сервис для видеоконференций Jazz by Sber. В этом продукте технология позволяет получить текстовую расшифровку онлайн-встречи и скачать ее в любой момент беседы. Если же вы отвлеклись во время видеоконференции в Jazz на другой звонок или получили важную задачу, требующую немедленного решения, вернувшись на онлайн-встречу вы cможете просто пролистать чат и ознакомиться, о чем шла речь в ваше отсутствие. Это действительно очень удобно.

Платформа умеет не только качественно распознать суть запроса, но и определять эмоции клиента по каждой произнесённой им фразе.

Технология синтеза речи в SmartSpeech также ориентирована на то, чтобы сделать общение с виртуальным ассистентом максимально естественным и привычным для человека. Она позволяет управлять тоном, интонацией, выделять важные слова в речи и многое другое, что делает общение живым и приятным.

Мы предлагаем бизнесу услугу YourVoice. Она включает в себя возможность выбрать уникальный голос вашего бренда из пополняемого каталога готовых голосов или всего за месяц создать свой собственный. Выбранным или созданным голосом можно озвучить нешаблонный текст любого объёма и сложности, учитывая интонации и паузы, синтезировать его и использовать в телефонии, на сайте, в мобильном приложении и других каналах взаимодействия с клиентами.

CNews: Как использование этих технологий влияет на качество работы контакт-центра и уровень удовлетворенности клиентов?

Денис Афанасьев: Речевые технологии отвечают сегодняшнему тренду — клиентоцентричности — и решают главную задачу — улучшают клиентский опыт.

Бизнес получает возможность оперативно реагировать на настроение клиента для снижения оттока, повышения лояльности и Lifetime Value (LTV). Также компании могут выявлять, что влияет на то или иное поведение клиентов, и своевременно менять стратегию общения с ними, а также проводить необходимую работу со специалистами контакт-центров.

Тут хочется отметить, что большую роль играет именно скорость работы системы. Например, платформа SmartSpeech позволяет клиентам быстрее других реагировать на изменения и тем самым опережать конкурентов.