Евгений Полканов: Мы придем к полноценному цифровому двойнику оператора контакт-центра

Контакт-центры развиваются в направлении персонализации обслуживания и массового применения голосовых роботов и чат-ботов. О том, как это реализовать на практике, рассказал Евгений Полканов, член Совета директоров ГК «Светец».

CNews: Как изменились технологии приема и обслуживания вызовов за последние годы?

Евгений Полканов: На мой взгляд, в развитии технологий обслуживания вызовов сейчас прослеживаются две знаковые тенденции. Это персонализация обслуживания и начало массового применения автоматизации операторских функций — голосовых роботов для речевого общения и чат-ботов для текстового взаимодействия.

С персонализацией обслуживания тесно связана технология омниканальности, которая обеспечивает технологическую прозрачность общения клиента с оператором независимо от типа канала взаимодействия. Клиент использует удобный в данный момент для него канал обращения в контакт-центр, а оператор идентифицирует клиента и обслуживает вызов, сохраняя историю общения с ним независимо от канала.

Что касается применения роботизированных функций, то можно сказать, что сегодня активно идет первый этап их использования на практике. Здесь важно массовостью (которая сейчас наблюдается) применения еще не до конца отработанных практических решений не дискредитировать саму технологию, которая, безусловно, является перспективной. Необходимо качественно отрабатывать сценарии общения, проводить обучение роботов по широкому перечню предметных областей. На этом пути предстоит еще много работы, но в итоге мы придем к полноценному цифровому двойнику оператора контакт-центра, который в целом ряде применений позволит повысить скорость, качество обслуживания и разгрузить операторов для обработки действительно сложных и нестандартных обращений.

CNews: Каковы преимущества платформенного подхода?

Евгений Полканов: Платформенный подход — это прежде всего многофункциональность, масштабируемость и возможность решения широкого круга задач. Для нас этот подход естественный. Изначально при разработке мы двигались именно по пути создания платформенного решения, и это в полной мере себя оправдало. Платформенный подход позволяет нам на единой технологической базе создавать как отдельные UC-системы и контакт-центры для небольших компаний, так и строить сложные интегрированные решения с виртуализацией телекоммуникационных функций на федеральном уровне. При этом развитие отдельных компонентов платформы может планироваться и проводиться независимо, что обеспечивает гибкость функционального и технологического развития.

CNews: Насколько сложен процесс миграции с UC западных вендоров на вашу платформу?

Евгений Полканов: Нашей компании хорошо знакомы решения западных вендоров, поэтому перевод коммуникационных функций на нашу платформу, как правило, не вызывает затруднений. Сложность миграции, в основном, может быть связана со степенью интегрированности того или иного коммуникационного решения в существующее окружение, информационную инфраструктуру заказчика. «Светец» всегда уделял этому самое пристальное внимание, поэтому в свое время компания разработала интеграционную платформу Svetets ESB, которую при необходимости мы используем в составе наших решений. Использование Svetets ESB позволяет максимально быстро и эффективно решать все интеграционные задачи, которые возникают в процессе миграции.