Все больше возможностей

Клиенты все больше заинтересованы в цифровых каналах общения, таких как мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, начал свое выступление Виктор Морозов, руководитель контактного центра компании «220 Вольт». Основными драйверами роста числа пользователей мобильных приложений являются увеличение числа пользователей смартфонов и рост количества скачиваемых приложений.

Cтатистика использования различных каналов связи

Одновременно растет и число пользователей социальных сетей, которые стали удобной платформой для общения с клиентами и оказания услуг. Мессенджеры демонстрируют высокую эффективность взаимодействия с клиентом и отличаются простотой использования.

В качестве перспектив развития цифровых каналов взаимодействия с клиентами Виктор Морозов перечислил интеграцию с умными ботами, возможность гибкой маршрутизации, расширение статистики по взаимодействию клиентов с компанией и возможности интеграции с другими платформами.

Цифровые платформы

Контакт-центр — это элемент телекоммуникационной инфраструктуры. В качестве примера Евгений Полканов, член Совета директоров ГК «Светец», привел систему 112, основой которой как раз является контакт-центр. Компания выполнила более 50 таких проектов в российских регионах и теперь готова масштабировать полученный опыт на коммерческий сектор.

По его словам, контакт-центр должен быть не отдельным элементом инфраструктуры организации, а частью единого информационного пространства. Это позволяет существенно сэкономить ресурсы, потому что одно ядро всегда легче эксплуатировать. В качестве такого ядра Евгений Полканов предложил использовать Svetets TMS. На его основе можно создавать контакт-центры, виртуальные АТС, унифицированные коммуникации, приложения для интернета вещей.

Сервисная платформа Svetets TMS

Svetets TMS обеспечивает взаимодействие с телефонной сетью связи общего пользования по различным протоколам и интерфейсам, виртуализацию функций АТС и контакт-центра на единой программной платформе (ВАТС/ВКЦ) и управление функциями виртуализации. Существует возможность функционирования как на выделенных, так и на виртуальных вычислительных ресурсах. Svetets TMS содержит интерфейсы управления и администрирования. Также имеются дополнительные возможности: голосовые и текстовые роботы, сценарии диалогов обслуживания, создание омниканальных коммуникаций, формирование статистики, аналитики.

Главное — это клиент

О том, как улучшить клиентский опыт с помощью технологий, рассказала Юлия Кравченко, исполнительный директор дивизиона B2B-продуктов «Салют», SberDevices. Во-первых, необходимо обеспечить качественное распознавание речи для понимания клиента. Это можно сделать при помощи платформы SmartSpeech. По словам Юлии Кравченко, процент ошибок при распознавании речи в данном случае минимален. Кроме того, платформа дает возможность получать несколько гипотез распознавания, что очень важно при настройке сценария, а также формировать подсказки, например, для распознавания несуществующих слов (названий продуктов, аббревиатур и пр.). Во-вторых, важно распознавать эмоции клиента. Это помогает оператору правильно построить диалог и погасить негатив.

Распознавание речи и эмоций помогает предсказывать уровень удовлетворенности клиентов и отказаться от популярных сейчас опросов после общения с оператором. Дело в том, что оценки оставляют лишь 5% клиентов и они сильно отличаются от оценок «среднего» клиента. Еще один важный фактор — анализ скорости речи оператора и клиента. Оператор должен подстраиваться под клиента и не перебивать его, и контролировать это можно при помощи платформы SmartSpeech.

Также лучше сделать речь робота максимально похожей на речь человека. Для этого на платформе существует возможность наделить его мужским или женским голосом, наполнить ее интонационно, научить правильно произносить слова, добавлять с текст паузы, вставлять звуковые эффекты.

Что передать чат-боту

Контакт-центр Райффайзенбанка развивается в четырех основных направлениях: чат-боты, голосовые боты, CRM и мобильный банк, рассказал Илья Щиров, директор направления автоматизации цифрового взаимодействия с клиентами Райффайзенбанка. Чат-платформа была запущена в 2019 г., к 2021 г. банк планировал перевести на нее около 50% обращений. Однако затем выяснилась, что платформа не устаивает банк по целому ряду показателей.

Рост доли чатов

Вместо замены решения было решено пойти по пути собственной разработки чат-платформы. «Если делать, как все, результат будет, как у всех», — говорит Илья Щиров. На сегодняшний день каждое шестое обращение в контакт-центр обрабатывается чат-ботом. «Мы выбрали быть лучшими, отказались от ковровых инвестиций во все направления развития контактного центра и решили, что именно чаты будут отличать нас от других», — рассказывает Илья Щиров.

Затем банк решил внедрить чат-бота. Он взял на тестирование несколько вендорских решений и одновременно обратился к дата-сайнтистам с предложением какую-то часть времени уделить чат-боту. На призыв откликнулись три человека. Решение было разработано к декабрю 2019 г. Сейчас чат-ботом занимается отдельная команда, он обрабатывает 49% обращений. Окупаемость продукта — 600%.

Рост эффективности чат-бота

В прошлом году ВТБ создал для юридических лиц новый программный продукт, который пришел на смену сразу шести онлайн-банкам. На первой линии поддержки по переходу на новое решение оказался контакт-центр, рассказала Марина Петряева, управляющий директор управления «Развитие контактного центра» ВТБ. До 40% всех вопросов на горячую линию составляли стандартные вопросы. Было принято решение не увеличивать число операторов, а переориентировать клиентов на цифровые каналы обслуживания, развивать сервисы, где клиенты смогут получить информацию самостоятельно, и неголосовые каналы, где клиент сможет выполнить необходимые операции без визита в банк.

Был запущен бот. Сценарий его работы постоянно обновляется на основе обратной связи от операторов и оценок клиентов. На сегодняшний день более 60% обращений обрабатывается чат-ботом. Продуктивность работы сотрудников выросла на 20%. Более 90% вопросов решается при первом обращении. Средний уровень удовлетворенности клиентов в июне 2022 г. составлял 4,92.

Сервисы самообслуживания

Кроме того, в банке заработал сервис «Письма в банк», благодаря которому клиенты и сотрудники ВТБ могут общаться с помощью электронной почты. С сентября 2021 г. по июль 2022 г. его популярность увеличилась с 500 до 3500 обращений в месяц. Развиваются сервисы самообслуживания клиентов — в них появляются интерфейсные подсказки, создаются обучающие туры, подключается глобальный поиск.

В X5 Group работает более 300 тыс. сотрудников, и всем им необходима ИТ-поддержка. По словам Юрия Пчелина, начальника управления поддержки корпоративных сервисов X5 Group, сегодня мир стал тревожным, хрупким и непостижимым. Еще несколько лет назад была возможность строить модели и планировать свое развитие, сейчас настало время мгновенных решений. Бизнес и ИТ стали практически неразделимы.

Воронка недопуска инцидентов

На этом фоне структура служб ИТ-поддержки практически не изменилась. В X5 Group решили узнать, чего ждет от ИТ пользователь. Как выяснилось, он хочет, чтобы все проблемы решались в режиме онлайн, ему не приходилось изучать массу документации, а также иметь возможность влиять на процессы ИТ. По результатам исследования была создана воронка недопуска инцидентов и начали развиваться пользовательские сервисы.

В X5 Group создали чат-бота, который контролирует, чем в данный момент занят пользователь, и может запускать робота, которой оперативно поможет выполнить системную или сервисную операцию. Планируется создать около 200 ботов и роботов. Их сценарии работы будут обновляться на основании обратной связи от пользователей и статистики обращений в службу ИТ-поддержки. Основная цель проекта — сокращение инцидентов от пользователей в 2 раза.

В сервисе срочной курьерской доставки Dostavista работает более 10 тыс. курьеров. У компании постоянно появляются новые сервисы, например, безналичный или наличный наложенный платеж при вручении товара. При запуске этой услуги надо было обучить курьеров. Компания проводила инструктаж, рассылала им инструкции, однако число ошибок курьеров росло, рассказала Яна Соколова, руководитель операционного департамента Dostavista.

На первом этапе к инструктажу курьеров подключили операторов. С их помощью курьеры совершали значительно меньше ошибок, однако штат операторов приходилось расширять вместе с ростом числа доставок. Было принято решение внедрить голосового робота, который сможет взять на себя поддержку курьеров. Пилот был запущен через месяц. В ходе пилота решение было доработано и затем передано в эксплуатацию. Эффективность инструктажа от оператора составляла 70%, а робот показал 50-60%. Однако до внедрения бота инструктажем занимались 10 операторов, а теперь они перенаправлены на другую работу.

Ольга Силанова, руководитель группы Департамента обслуживания клиентов DPD в России, рассказала о собственной разработке компании — роботе Юле. Она выполняет функции специалиста контактного центра, отвечает на письменные обращения клиентов. В основе сервиса — технология синтеза речи для обработки частых вопросов в автоматическом режиме.

Робот решает около 40% вопросов клиентов. Себестоимость решения одного вопроса в письме по итогам 2021 г. снизилась на 33%. Экономия в 2021 г. составила 19,5 млн руб., за первые два квартала 2022 года – 11 млн руб. Цель на 2022 г. — достигнуть экономии в 26 млн руб.

Как удержать операторов

Работа контакт-центров в государственных и коммерческих медицинских центрах имеет свою специфику, говорит Ирина Королева, операционный директор Международного медицинского центра «Он Клиник». В госорганизациях они ориентированы на предоставление точной информации, решение вопроса пациента за один звонок минимальной продолжительности, точное соблюдение регламентов и отсутствие жалоб пациентов. В коммерческих на первое место выходит продажа услуг. Государственные медучреждения, как правило, работают только со входящими и исходящими звонками, а коммерческие обрабатывают заявки с сайта, общаются в социальных сетях, мессенджерах, личных кабинетах, используют чат- и голосовых ботов.

Ирина Королева поделилась опытом удержания сотрудников на такой непростой работе, как оператор. По ее словам, средняя продолжительность работы операторов в «Он Клиник» более 13 лет. В медицинском центре широко используется супервайзинг, наставничество, перемещение в другие подразделения контакт-центра (разные профильные направления). Операторам предлагают освоить дополнительные функции: переработка и формирование базы знаний для операторов и других групп сотрудников, аудит собственных сайтов и сайтов лидогенераторов на предмет корректности информации, ответы на вопросы посетителей сайта, подготовка постов для соцсетей.

Востребованная дополнительная мотивация – право на удаленную работу. В зависимости от итогов месяца операторы получают право на соответствующее количество смен в дистанционном формате.

Управление инцидентами

Компании любят рассказывать об успешных кейсах, но мало кто готов поделиться тем, с какими форс-мажорными обстоятельствами им приходится сталкиваться, отметила Екатерина Лазаревская, руководитель операционного центра поддержки омниканальных продаж O’Stin Россия. Но именно об этом и стоит говорить. Она посвятила свое выступление инцидентам, которые неизбежно возникают в контакт-центрах.

В O’Stin контакт-центр работает с заказами. Несколько лет назад компания вручную вела статистику инцидентов, а значит информация доходила до клиентов с большим опозданием. Затем была внедрена система извещения операторов об инцидентах, например, о потере заказа. Таким образом они могли значительно быстрее оповещать об этом клиента и принимать необходимые меры. Постепенно появилась возможность работы с инцидентами — продления срока хранения, отмены заказа, изменения его статуса, редактирования спецификации, начисления компенсации и т.д.

«Мы движемся в сторону автоматизации для того, чтобы экономить и ценить время клиента. Мы хотим оперативно сообщать ему о происшествиях, а он сам будет принимать решение о том, когда и как на него реагировать», — говорит Екатерина Лазаревская.