Розничная торговля исторически была одним из лидеров цифровой трансформации. Именно здесь в первую очередь апробировалось множество новейших технологий. В условиях пандемии поток покупателей в традиционных магазинах сократился. Люди начали активнее пользоваться всевозможными онлайн-сервисами. А значит, борьба за клиента переместилась из офлайна в онлайн. Как это происходило, обсудили участники секции «ИТ в ритейле» CNews FORUM 2020.
Михаил Цапок: За первые полгода средний чек увеличился на 26%
Насколько эффективна используемая компанией программа лояльности? Как сделать так, чтобы клиенты не уходили к конкурентам и совершали с магазине как можно больше покупок? Об этом рассказал Михаил Цапок, директор по развитию бизнеса департамента «ЛАНИТ-Омни» компании «Норбит» (ГК ЛАНИТ).
CNews: Как оценить эффективность программы лояльности?
Михаил Цапок: У программы лояльности могут быть различные KPI. К финансовым показателям можно отнести частоту визитов, средний чек и количество товаров. Около 35% россиян, обладающих картой лояльности любого магазина, готовы потратить в нем больше средств. Как правило, чек постоянных покупателей на 60-70% выше, чем у тех, кто совершил одноразовую покупку.
Хорошим показателем может стать и отток клиентов. Известный факт: приобретение новых клиентов обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание старых. Например, с помощью ML-технологий можно отследить тенденции по возможному оттоку клиентов и провести таргетированную работу с потенциально уходящим клиентом с целью его удержания – предложить различные персональные скидки и акции.
CNews: Каковы особенности RightWay?
Михаил Цапок: RightWay обладает как базовыми возможностями CRM: автоматически отслеживает события и действия клиента, сегментирует клиентов для проведения маркетинговых активностей, так и является удобным инструментом для управления программами лояльности. Сервис поддерживает все типы программ лояльности: скидочные, бонусные, клубные, партнерские и др. RightWay отражает историю посещений торговых сетей, покупок, начисления и списания бонусов, текущий баланс, уровень участия.
С помощью решения можно построить Customer Journey Map по всем каналам коммуникаций: сайт/интернет-магазин, мобильное приложение, точки продаж, обращение в контакт-центр и т.д. В сервисе можно настроить ML-модель, которая помогает определять потенциально уходящих клиентов, анализирует причины оттока и формирует рекомендации по их удержанию. Система может формировать персональные рекомендации для реализации cross- и up-sell сценариев.
CNews: Как показало себя использование решение в сети аптек «Социалочка»?
Михаил Цапок: «Социалочка» – это аптечная сеть, состоящая из 338 офлайн-точек продаж и интернет-магазина. Программой лояльности сети пользуются более 520 тыс. человек. Нашей основной целью стало привлечение новых клиентов и удержание их в программе лояльности интересными предложениями без использования прямых скидок. Для привлечения клиентов мы настроили сразу несколько базовых инструментов программ лояльности, провели интеграцию с кассой и сайтом. За первые полгода средний чек увеличился на 26%, коэффициент LTV составил 13,4%, а ROMI по маркетинговым кампаниям — 160%.