Ритейл уходит в онлайн

В 2020 году ритейл в полной мере прочувствовал необходимость цифровизации. Потеряв возможность традиционного шопинга, самоизолировавшиеся граждане ринулись на сайты любимых продавцов в надежде заказать доставку на дом. Ритейлерам пришлось приложить немало усилий для того, чтобы не потерять клиентов. Евгений Мищенко, руководитель дивизиона электронной коммерции Metro C&C, рассказал, что в его компании решили не организовывать собственную службу доставки, а работать с партнерами.

Организация доставки онлайн-заказов Metro C&C

Источник: Metro C&C, 2020

Для ИТ-департамента это означало необходимость интеграции и обмена данными с партнерами. В процесс организации доставки вовлечено множество систем, а из-за того, что в работе принимали участие сразу несколько компаний, число данных многократно увеличилось. Понадобилось больше сведений как для прогнозирования объемов загрузки автотранспорта, так и для покупателей, которые выбирают товар на онлайн-витрине. Пришлось оперативно вносить изменения в мастер-данные, систему прогнозирования спроса, систему управления ценами.

Обмен данными между Metro C&C и партнерами

Источник: Metro C&C, 2020

Metro C&C не только справилась с трудностями, но и увеличила объем онлайн-продаж в 3 раза, благодаря, в том числе, изменению бизнес-процессов и запуску новых ИТ-сервисов.

В ближайшие 3-5 лет объемы онлайн-продаж будут расти, предсказывают аналитики. По данным Data Insight, российский рынок онлайн-торговли будет расти в среднем на 6% в год вплоть до 2024 г. «Россия по итогам 2019 года вошла в топ-10 стран по объему рынка онлайн-продаж, но сейчас этот рынок крайне фрагментирован и неконсолидирован, говорит Дмитрий Селихов, директор по развитию бизнеса AliExpress Россия. — Мы ожидаем роста консолидации российских игроков».

Растет и количество заказов, который совершаются на маркетплейсах. Уже сегодня доля заказов на топовых площадках превысила 45% от всех онлайн-покупок. AliExpress работает в России недавно и планирует развивать сразу три интегрированных и взаимодополняемых направления бизнеса: трансграничную торговлю, социальную коммерцию (интеграцию товаров в специальные разделы соцсетей) и, конечно же, локальный маркетплейс.

Российский рынок онлайн-торговли

Источник: AliExpress Россия, 2020

Уже сейчас больше 22 тыс. продавцов на маркетплейсе — из России, а количество россиян, делающих покупки на AliExpress, приближается к 25 млн человек. Причина популярности маркетплейсов проста: пользователь видит практически бесконечный ассортимент товаров и может выбрать оптимальную цену, уверен Дмитрий Селихов.

Цифровые сложности

Цифровизация одновременно и облегчила, и усложнила жизнь ритейлерам. С одной стороны, магазины получили дополнительные каналы сбыта продукции, с другой, завоевать внимание покупателя стало сложнее: у него больше информации и возможностей для выбора. Более того, на рынке eCommerce постоянно появляются новые игроки, причем необязательно из сферы торговли.

Всего пять лет назад, когда «Окей» открыла свой интернет-магазин, были сомнения, будут ли покупатели заказывать продукты, а тем более готовые блюда, онлайн, говорит Елена Ременникова, директор по электронной коммерции сети гипермаркетов «Окей». Карантин положил конец этим сомнениям — к продуктовым ритейлерам выстроилась настоящая онлайн-очередь. Компании пришлось срочно оптимизировать доставку, унифицировать все каналы общения с клиентом и приводить к единому знаменателю стандарты обслуживания, ассортимент и цены как в онлайне, так и в офлайне.

Показатели эффективности бизнеса

Источник: Окей, 2020

Все эти работы были проведены руками 12 человек. «Все сотрудники онлайн-канала являются многоформатными боевыми единицами интернет-магазина, каждая такая единица отвечает за целый набор блоков, — пояснила Елена Ременникова. — Иногда они обмениваются компетенциями, чтобы расти профессионально. Такой подход помогает сотрудникам принимать решения, понимая, как они отразятся на других блоках».

Ритейлеры подходят к цифровой трансформации по-разному. Ведущий секции «ИТ в ритейле» Илья Садовенко, ИТ-директор Mary Kay, отметил, что методологии, используемой в компании «Леруа Мерлен», могут позавидовать даже технологические компании. Александр Бондарик, руководитель интеграционной платформы «Леруа Мерлен», рассказал о платформе, которая помогает в 3 раза быстрее выводить на рынок новые решения. Речь идет о совокупности сервисов, технологий, процессов и экспертизы для поддержки продуктовых команд в построении и эксплуатации приложений.

В качестве примера Александр Бондарик привел приложение для сотрудников магазинов «Леруа Мерлен», позволяющее оформлять заказы, управлять выкладкой товара, работать с клиентами, ценами, складами, документами и проектами. «В команде, разработавшей приложение, вообще не было бэк-енд разработчиков, все делалось силами нескольких аналитиков и фронтенд-разработчиков, — говорит он. — Они создали более 120 потоков и API. Теперь внутри приложения проходит больше 5 млн операций в день».

Экономический эффект от внедрения такой платформы зависит от проекта и команды. В среднем, это двукратная оптимизация расходов на штат, пятикратное снижение рисков простоя сервисов за счет быстрой локализации инцидентов, простота внесения организационных изменений, связанных с передачей функционала от команды к команде или при привлечении к работе компаний-партнеров. «В нашей ИТ-службе около 300 человек, но команды разработчиков небольшие, — говорит Александр Бондарик. — Мы используем подход pizza team и double pizza team, то есть команды по 7 или 14 человек».

Как происходит цифровая трансформация в PepsiCo, рассказал Михаил Платонов, старший ИТ-директор, PepsiCo. «Производители продуктов питания сейчас находятся в точке, где начинаются перемены. Кто-то считает, что уже пора, кто-то полагает, что время еще есть, но факты говорят за то, что индустрия стремительно меняется под влиянием технологий, — уверен эксперт. — Компании начинают использовать цифровые активы, а мы, FMCG, приглядываемся, экспериментируем и пытаемся понять, можем ли мы использовать данные в качестве источника прибыли».

У компании множество направлений цифровизации. Михаил Платонов сосредоточился на одном из них — идее «идеального магазина», приведя в пример кейс российского подразделения. Здесь используют технологии дополненной реальности и распознавания изображений для контроля выкладки товара. После внедрения мобильного приложения сотрудникам удается посетить до 200 тыс. торговых точек в месяц и сделать 9 млн фотографий витрин компании. Все фотографии распознаются с точностью 95%. «В результате мы имеем точные данные о том, как работают магазины, и нам не нужно тратить большие средства на аудиторов», — говорит Михаил Платонов.

Борьба за покупателей

Лояльность покупателей снижается, особенно когда есть возможность уйти в онлайн. Михаил Цапок, директор по развитию бизнеса департамента «Ланит-Омни» компании «Норбит», и Александр Савельев, руководитель программы лояльности аптечной сет «Социалочка», рассказали о системе управления программами лояльности клиентов. Она позволяет объединить всю информацию в едином личном кабинете покупателя, а затем работать с этими данными в режиме реального времени. «Платформа RightWay помогает быть ближе к клиенту, — заверил Михаил Цапок. — Там можно настраивать триггерные сценарии, управлять коммуникациями через различные каналы, есть инструменты предиктивной аналитики и автоматизации».

Управление программами лояльности способствует сокращению оттока покупателей, увеличению частоты покупок и среднего чека, продвижению акций магазина. Digital-инструменты и предиктивная аналитика помогут привлечь новых покупателей: нарисуют целевую аудиторию, опишут предложения и порекомендуют, как выстроить точную коммуникацию. «Нам нужно было запустить эту программу быстро и просто, что называется, «решение из коробки», — вспоминает Александр Савельев. — Запуск в общей сложности занял не более трех месяцев. После чего началось поэтапное подключение аптек в регионах присутствия». В результате средний чек в аптеках, пользующихся новой программой, вырос на 26%.

Влияние программ лояльности на поведение посетителей

Источник: Аптеки «Социалочка», 2020

Александр Попов, руководитель департамента развития фиксированного бизнеса и конвергентных решений «ВымпелКом», говоря о различиях в методике продаж онлайн и офлайн, сразу поразил аудиторию. Он продемонстрировал, как можно автоматизировать взаимодействие с клиентами по телефону, и запустил две записи холодного обзвона, предлагая определить, где с абонентом говорит человек, а где — робот. Оказалось, что отличить одного от другого невозможно, хотя зрители слушали очень внимательно.

Онлайн-магазину нужно постоянно контактировать с покупателями, и преимущества автоматизации обзвона здесь очевидны: робот не раздражается, строго соблюдает скрипты и тайминг. «Клиент, проделав громадный путь к вашему сайту, нажимает на кнопку «Заказать» и видит сообщение, что оператор скоро перезвонит, — описывает Александр Попов. — Это большая ошибка, особенно, если заказ еще не был оплачен онлайн. Он «тёплый», а вы его отправили гулять. В офлайне такого не происходит. Клиент, идя по магазину, делает покупки импульсивно. В онлайне бизнес только идет к тому, чтобы сделать путь покупателя похожим на офлайновый, вести его вдоль товара, провоцируя покупать».

Кадровые проблемы

Кадровая проблема в период пандемии стала еще более актуальной. В начале года бизнес рассчитывал, что сможет привлекать на работу иногородних специалистов, готовых работать за меньшую зарплату. Но этого не произошло. «Сейчас у нас работает уже больше 230 человек. К концу года ожидается 300, — говорит Вадим Кузин, ИТ-директор онлайн-гипермаркета «ВсеИнструменты.ру». — При этом мы фокусируемся на ИТ-ресурсах и растем настолько быстро, что через пять лет придется набрать в ИТ-отделы более двух тысяч человек».

При построении технологичной компании люди — это главное. По статистике, которую привел Вадим Кузин, среднее время, которое разработчик проводит в компании Кремниевой долины, — 1,5 года. У нас пока все не так плохо, но все равно речь идет о 2-3 годах. Работодатели заинтересованы в том, чтобы сотрудники оставались в компании как можно дольше, поскольку привлекать высококвалифицированные кадры становится все сложнее — крупные игроки буквально «пылесосят» рынок труда.

Вирус наступает и выигрывает

В 2020 г. мир столкнулся с новыми угрозами информационной безопасности. И государства, и некоторые коммерческие организации формируют собственные кибервойска. Тем не менее, выполнять все требования регуляторов и противостоять внешним угрозам становится все сложнее. Особенно ярко это проявилось в условиях пандемии, когда защищаемый периметр практически моментально увеличился в разы. «Мы поняли, что происходит, еще в середине февраля и обратились за помощью в подразделение R&D, — рассказывает Александр Баринов, руководитель направления сервисов Solar MSS компании «Ростелеком-Солар». — В результате нам удалось создать продукт, состоящий из нескольких компонентов, готовый к тому, чтобы обеспечить защищенный удаленный доступ по сервисной модели».

Отметим, что участники секции «ИТ в ритейле» пришли к выводу, что e-commerce — один из бенефициаров событий уходящего года. Торговые компании готовы к изменениям и не сломлены, несмотря на всевозможные штрафы, запреты и новые правила, которые в этом году коснулись не только продавцов и покупателей, но и всех торговых центров без исключения.

Как прошел CNews FORUM 2020

В 2020 г. CNews FORUM — крупнейшая независимая площадка для встречи ИТ-директоров, руководителей ИТ-компаний и представителей органов власти — успешно прошел в тринадцатый раз. Впервые для форума организаторами был освоен новый формат — значительная часть мероприятия прошла в онлайн-режиме.

В ходе форума состоялось около 100 экспертных докладов. В сессионной части было проведено шесть тематических отраслевых секций: «Госсектор», «Банки», «Облачные технологии», «Аналитика больших данных», «Торговля», «Промышленность».

В пленарной части CNews FORUM выступили заместитель министра Минцифры Дмитрий Огуряев, директор по ИТ в РЖД Евгений Чаркин, директор департамента ИТ «Росатома» Евгений Абакумов, директор по ИТ, член правления Альфа-банка Сергей Поляков, заместитель председателя правления Московского кредитного банка Сергей Путятинский, региональный руководитель Veeam в России, СНГ, Грузии и на Украине Владимир Клявин, глава представительства Dynatrace в России, Белоруссии и Казахстане Игорь Хомков, CEO, член совета директоров компании Naumen Игорь Кириченко, директор департамента сопровождения торговых и вспомогательных систем блока ИТ Московской биржи Григорий Васильев, менеджер по информационным системам и бизнес-решениям по стране в Coca-Cola HBC Russia Стоян Валчев, директор по ИТ в ОМК Игорь Савцов, директор по ИТ в «Т плюс» Александр Антонов и многие другие.