Александр Попов: В ближайшее время может появиться новая профессия «обзорщик товара»

Пандемия и последовавшие за ней ограничения заставили компании сосредоточиться на развитии цифровых продаж. Как мы будем делать покупки в ближайшие годы, рассказал Александр Попов, руководитель департамента развития фиксированного бизнеса и конвергентных решений «ВымпелКом».

CNews: Какие новые задачи появились на рынке digital-продаж в 2020 году?

Александр Попов: Одной из ключевых задач 2020 года стало привлечение клиентов в оnline. В этом году все очень изменилось, и если раньше большая часть клиентов приобретала товары offline, то с начала 2020 года сильно сместился фокус на цифровые продажи. Из-за резкого перехода всех в online, стоимость привлечения клиента существенно возросла, кто-то вообще не имел цифрового канала продаж, и начался передел рынка. Мы фактически получили «время вторых 90-х» — только теперь идет передел рынка между offline- и online-каналами продаж.

Еще одной проблемой для компаний стало отсутствие достаточного уровня компетенций для работы на online-рынке. Сейчас продажи посредством цифровых каналов — это уже не просто сверстать сайт, способный принять заказ от клиента, и потом связаться с покупателем по телефону или электронной почте. Остро стоит необходимость в очень короткий период времени обрабатывать громадное количество заказов, осуществлять допродажи в автоматическом режиме, делать персонализированные предложения товаров, удерживать клиента как можно дольше на сайте.

Вторая задача — возможность в принципе отработать все эти заказы. Если раньше, говоря об offline-точках продаж, клиентов нигде и никак особо не фиксировали: пришел клиент, откуда-то пришел, что-то купил, один раз, или, может быть, он постоянный покупатель – была слабо организована система работы с данными. Но сейчас все иначе. Для работы в online необходимо использовать автоматизированные системы учета покупателей, где фиксируется все о клиенте и его покупках. Теперь нельзя просто так брать и выгружать данные о клиентах и их заявках в Excel.

Еще одна проблема, с которой столкнулся бизнес при переходе из offline в online, связана с необходимостью доставить свой товар конечному покупателю. И если в крупных городах, таких как Москва, Санкт-Петербург, можно получить свой заказ день в день, а то и в течение пары часов, то в других городах ситуация значительно сложнее. Это связано как с транспортной доступностью, так и в целом с количеством курьеров и объемом полученных заказов. В результате, оставив заказ в интернет-магазине в Москве, вы рассчитываете получить товар уже через 1,5 часа, в то время как в другом городе вам, возможно, потребуется ждать несколько дней, да еще и стоимость доставки окажется выше.

CNews: Какие инструменты стали особенно популярными и показали свою эффективность?

Александр Попов: Наиболее востребованными инструментами в 2020 году стали системы автоматизации и CRM-системы. Сильно вырос спрос на голосовых роботов — это и роботизированные чаты, и другие вспомогательные инструменты, которые берут на себя задачу первого контакта с клиентом, снимая часть нагрузки с линейного персонала. Еще одним популярным типом инструментов стали те, что повышают конверсию с сайта, – это всевозможные callback, calltracking-сервисы, номера 8800, ОАТС.

CNews: Как будет развиваться рынок digital-продаж в 2021 году?

Александр Попов: Следующий год должен стать годом старта перестройки продаж в online-канале. Многие привычные действия, которые мы совершали, покупая товары в offline-магазинах, оказались недоступными в digital-пространстве. Мы все привыкли, что, выбирая интересующий нас товар, мы всегда можем посмотреть его вживую, потрогать его, протестировать, проверить, как он работает, задать консультанту все вопросы и докупить еще что-то нужное или не очень, пока идем к кассе магазина.

В интернет-магазине мы пока лишены таких возможностей. Придя с конкретным запросом на покупку, мы чаще всего приобретаем только то, что нам необходимо, используя лишь фотографии, описание и отзывы о продукте.

Основной задачей для digital-канала на ближайшие годы станет формирование индивидуального предложения для каждого посетителя, проведение клиента через всю возможную товарную линейку на сайте, так же как вы сейчас ходите по торговому залу и набираете полную корзину товара, хотя пришли за молоком. Будет персональное обслуживание с возможностью пообщаться в Online с продавцом любым удобным для клиента способом– голосом, в чате, по видео с демонстрацией товара и т.д. На сайтах появится много обзоров товаров, возможно, появится новая профессия «обзорщик товара», так же, как и в телемагазинах. Эта технология поможет, в том числе, снизить количество возвратов и сократить затраты на курьерскую доставку.