Леонид Перминов: В ближайшие годы рынок биометрии ждет взрывной рост

Биометрические технологии уже начинают использоваться в работе банков. Сфера применения — безопасность, повышение качества обслуживания клиентов. В ближайшие годы таких примеров будет становиться все больше, уверен Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» CTI.

CNews: Какие биометрические технологии могут быть интересны банкам?

Леонид Перминов: В последнее время мы видим рост числа запросов на технологии, которые прежде всего могут быть использованы для бесконтактного, дистанционного обслуживания клиентов. Когда прошла первая волна пандемии, во время которой компании в экстренном порядке решали вопросы, связанные с удаленной работой сотрудников, оказалось, что предпринимаемые меры не временные, и теперь это стало нашей новой реальностью. Многие компании, в том числе и банки, перенесли большую часть услуг в online формат, где важно сохранить удобство для клиентов и гарантировать безопасность оказания услуги, например, платежной операции или оформления кредита.

Поэтому биометрические технологии, которые раньше использовались только для решения задач служб безопасности, стали помогать бизнес-подразделениям. В проектах по внедрению омниканальности и диалоговых ботов мы все чаще получаем запросы на использование биометрии, например, для дополнительной верификации клиентов по голосу и лицу. Это дает преимущество в качестве обслуживания, повышении лояльности клиентов и роста продаж в целом.

CNews: Как финансовые организации используют их сегодня?

Леонид Перминов: Если не говорить про сбор биометрических образцов в рамках Единой биометрической системы, где отметились все банки, хотя в полной мере эта инициатива пока еще не заработала, то о коммерческих внедрениях голосовой биометрии в своих контакт-центрах заявили шесть из топ–15 розничных банков России: «Сбер», ВТБ, Альфа-банк, «Открытие», «Тинькофф» и Почта-Банк.

Задачи, которые уже сейчас решаются с помощью биометрии при дистанционном обслуживании, можно разделить на две большие подгруппы. Первая подгруппа решает задачи борьбы с мошенниками. Клиенту банка не требуется больше запоминать кодовые слова или даты последних операций. Он может обращаться в банк за услугами даже в людных местах, не подвергая риску компрометации персональные данные. Система биометрии узнает его голос за несколько секунд, пока он формулирует цель своего звонка, и в реальном времени либо подтвердит оператору, что клиент действительно тот, за кого себя выдает, либо просигнализирует об опасной ситуации.

Наряду с проверками в реальном времени, служба безопасности банка может инициировать и осуществлять регулярные инспекции с целью выявления мошенников, которые занимаются массовым обзвоном с разных телефонов, пытаясь провести незаконные операции и обманывая граждан. Как правило, атаке предшествует подготовка, растянутая во времени, которая строится по принципу небольших, безобидных на первый взгляд запросов. Эти события в отдельности не могут быть связаны между собой операторами, которые обслуживают конкретный вызов, но могут быть выявлены системой биометрической идентификации, так как голос настоящего клиента и мошенника отличаются. Процедуры контроля, естественно, направлены на поиск как внешнего, так и внутреннего фрода со стороны сотрудников.

Службы безопасности, как правило, не любят публиковать данные о случившихся инцидентах. Тем не менее, например, ВТБ сообщает о том, что за год использования биометрических технологий только для своих VIP-клиентов сохранил банку 26 млн рублей.

Если говорить и об использовании биометрии в офисах банков, то результаты еще более впечатляющие. Почта-банк предотвратил совершение потенциально мошеннических сделок на сумму порядка 1,5 млрд рублей после внедрения лицевой биометрии на рабочих местах сотрудников в офисах продаж для контроля выдачи кредитов.

Вторая группа применения биометрии сейчас — это увеличение продаж, повышение лояльности клиентов и улучшение качества обслуживания в целом. Благодаря тому, что биометрическая идентификация личности имеет высокую точность, банки получили возможность предоставлять в дистанционных каналах обслуживания большее количество услуг. Идентификация клиентов в среднем происходит в 4 раза быстрее, что, безусловно, положительно влияет на лояльность клиентов. В эту же группу можно отнести персонализированное обслуживание VIP-клиентов, быстрое формирование уникальных предложений и т.д. Такой подход позволяет операторам контакт-центров банков не только отвечать на вопросы клиентов, но и осуществлять кросс-продажи, повышая тем самым прибыльность и доходность банков.

CNews: Как вы видите перспективы использования биометрии в банковском секторе?

Леонид Перминов: Очевидно, что рынок биометрии ждет взрывной рост в ближайшие несколько лет: технологии хорошо развиты, есть законодательная база и реальные внедрения. Рынок будет развиваться в сторону повышения удобства оказания услуг, персонализированного обслуживания. Будут востребованы кейсы верификации клиента с помощью биометрии при обслуживания диалоговыми ботами.

Лицевая биометрия будет активно использоваться для расширения услуг, которые оказываются дистанционно, например, в торговом центре или региональном офисе продаж, где физическое присутствие сотрудника банка либо невозможно, либо дорого. Часть кейсов уже сейчас обкатывается в пилотных зонах. Ряд банков тестирует идентификацию клиентов по лицу при входе в отделение банка для того, чтобы передать информацию о клиенте сотруднику банка для формирования индивидуального предложения, а также таргетировать рекламу в электронной очереди и на информационных табло. Многие банки рассматривают возможность использования биометрии для выдачи кредитов в банкоматах. При общении с операционистом система помогает отслеживать и фиксировать эмоции клиента.

Применений биометрии может быть масса, но здесь важно соблюдать баланс между безопасностью, повышением лояльности и желанием увеличить продажи и доходность.