Игорь Ермаченков: Пора строить взаимоотношения с клиентами при помощи роботов

Борьба за клиента — главная задача бизнеса. О том, как ее решают банки, и какие технологии им в этом помогают, рассказал Игорь Ермаченков, руководитель направления компании «Ланит — Би Пи Эм» (ГК «Ланит»).

CNews: Какие основные задачи в сфере информатизации будут стоять перед банками в ближайшие годы?

Игорь Ермаченков: В ближайшем будущем банки продолжат решать задачи по цифровизации ключевых бизнес-процессов с фокусом на построение масштабной архитектуры для реализации стратегических целей. В ней будут учтены клиентские пути, опыт и эффективные ИТ-инструменты для решения потребностей клиентов.

Все чаще в рамках цифровизации будут встречаться решения, построенные на искусственном интеллекте, способном оживить текущие статичные бизнес-инструменты и системы. Такие решения будут легко и непринужденно справляться с задачами формирования лучших предложений и действий в отношении клиентов, на лету определять вероятность того или иного выбора клиента. Они смогут помогать сотрудникам в принятии грамотных решений, учить их на основании всего пула проанализированной исторической информации по каждому клиенту.

Еще одна задача, которую банкам предстоит решить в ближайшие годы, — это исключение рутинного человеческого труда и повсеместное внедрение технологий по роботизации операций, построенных на прозрачных алгоритмах действий.

CNews: Какие возможности появляются благодаря Pega?

Игорь Ермаченков: Обладая широким набором инструментов, платформа цифровой трансформации Pega помогает компаниям строить высоконагруженные решения в области управления взаимоотношениями с клиентами, принятия операционных решений на основе сотен тысяч внешних параметров, автоматизации и роботизации бэк-офисных процессов.

Решение Pega класса Customer lifecycle management/Know your customer (CLM/KYC) позволяет компаниям строить сквозной процесс сбора и обновления информации о клиентах, проверки их благонадежности и соответствия законодательным нормам и complience-политикам. В каждое из решений Pega включены интеллектуальные возможности по прогнозированию предпочтений клиентов, активностей клиентов, вероятности совершения клиентом покупки или наступления того или иного события.

Решения Pega помогают сотрудникам компаний в режиме реального времени получать ценные рекомендации по выбору стратегии онбординга, продаж или обслуживания в отношении каждого конкретного клиента. Все эти возможности, активно используемые крупнейшими компаниями по всему миру, помогают бизнесу занимать и удерживать лидирующие позиции на протяжении многих лет.

CNews: Приведите самый интересный, на ваш взгляд, пример использования Pega в России.

Игорь Ермаченков: Безусловно, самый интересный пример использования Pega для цифровой трансформации бизнеса — это десятки решений на базе Pega в Альфа-Банке. За прошедшие семь лет Альфа-Банк включил решения на базе платформы Pega в большинство своих бизнес-линий, внедрил CRM-систему, охватывающую все виды бизнеса, реализовал кредитные конвейеры для физических и юридических лиц, автоматизировал процессы Customer lifecycle management/Know your customer (CLM/KYC), а также бэк-офисные процессы.

За эти годы в банке была выстроена сильная внутренняя практика Pega, способная решать большинство задач, связанных с внедрением, развитием и технической поддержкой сложных высоконагруженных решений. Благодаря этим успехам технология Pega занимает одно из лидирующих мест в банке по сочетанию затрат/эффекта от использования и подтверждает, что вендорские решения могут быть более выгодными (при правильном подходе), чем большинство самописных решений на базе других технологий.