Цифровизация удаленных команд

Одним из самых востребованных направлений последнего времени стала цифровизация удаленных команд. На этом фоне особенно интересным стал опыт компаний, которые занимаются этим много лет. Среди них «Билайн», который 4 года внедряет концепцию удаленной работы. По модели BeeFree уже работает более 5000 сотрудников компании, рассказал Евгений Коробов, директор по развитию нового бизнеса «ВымпелКом». Он поделился опытом организации гибридной модели работы сотрудников. Она включает в себя два важных блока: это HR-технологии и цифровые решения.

Важная задача HR-команды определить, кто будет работать в удаленном или гибридном формате, подготовить нормативную базу, разработать правила поведения в процессе коворкинга, создать информационные ресурсы для обмена результатами (в «Билайн» это портал Space), провести обучение сотрудников, в особенности управленцев среднего звена, определить правила использования собственного оборудования и размер компенсации за это, обеспечить 100% открытые и программные коммуникации между руководством и удаленными сотрудниками.

С точки зрения технологий важно обеспечить безопасную работу удаленных устройств, наладить работу облачной инфраструктуры, видеосвязи, конвергентной телефонии, обеспечить мониторинг и контроль сотрудников, выбрать оптимальный тариф корпоративной связи. «Сегодня мы вынужденно находимся на 100% удаленке, — говорит Евгений Коробов. — Но самая эффективная модель — гибридная, когда 70% персонала два-три для в неделю работает дома и столько же в офисе, а остальные 30% постоянно находятся в офисе».

Бизнес-эффект от создания гибридных распределенных команд — это снижение затрат на офисные пространства и корпоративные ИТ-устройства на 30-50%, трансформация офисов в гибкие коворкинги, сокращение расходов на найм и размещение персонала за счет возможности привлечения сотрудников из других регионов, переход от управления процессом работы (присутствие в офисе с 9 до 18) к управлению по результатам, двукратное увеличение скорости масштабирования бизнеса и усиление HR-бренда компании.

От архитектуры к технологиям

Александр Глазков, председатель совета директоров «Диасофт», рассказал о том, как меняется отношение к цифровой трансформации в финансовом секторе. Ключевая идея — проводить изменения быстро и эффективно. А значит, новый цифровой функционал должен запускаться как можно быстрее. «Еще недавно проблемой было то, что ИТ-шники плохо разбирались в бизнесе. Сегодня все наоборот — бизнес плохо разбирается в ИТ, потому что изменения происходят так быстро, что даже специалистам приходится постоянно держать руку на пульсе, — говорит Александр Глазков. — Поэтому очень важно все подробно рассказывать и показывать бизнесу».

При этом производство программных продуктов усложняется — число возможных технологий постоянно растет. Архитектура становится важнее программирования: быстрое создание многочисленных сервисов — это тупиковый путь. Меняется и культура производства: на смену четким планам приходит культура постоянного обсуждения и достижения компромиссов.

Отдельные сервисы надо упаковывать в единое решение — платформу развития бизнеса, уверен Александр Глазков. Платформа должна создаваться в соответствии с идеологией ведения бизнеса, все ее составляющие должны иметь единый дизайн, единые архитектурные принципы и реализовываться на едином технологическом стеке. Он привел несколько примеров таких платформ. Так, платформа Risk&Compliance позволяет оперативно реагировать на выход новых законодательных актов и требований к отчетности, обновление внутренних регламентов банка. С помощью омниканальной платформы для обслуживания физлиц, внедренной в «Дом.рф», за два месяца удалось реализовать функционал приема заявок и принятия решений о выплате компенсаций обманутым дольщикам. В ее отсутствие на наладку этого процесса ушло бы не менее 9 месяцев.

«Если компанией руководит амбициозный лидер, цифровизацию будут использовать для того, чтобы обогнать конкурентов. Там, где такого лидера нет, она нужна для реагирования на внешние стимулы, такие как прорывные стартапы или инновации конкурентов», — говорит Андрей Дремлюга, директор по маркетингу и продажам Haulmont. Вне зависимости от причин, 80% компаний все-таки занимаются цифровой трансформацией. Из них только каждая пятая компания добилась успеха. 68% ориентируется на оцифровку внутренней операционной модели, и менее 50% — на запуск новых продуктов для клиентов. Основная сложность цифровой трансформации — необходимость изменения корпоративной культуры и обеспечение технологической готовности.

Андрей Дремлюга привел примеры того, как Haulmont помог обеспечить цифровую трансформацию с точки зрения технологий. В The Keyholding Company, которая специализируется на администрировании и охране объектов недвижимости, еще в 2016 г. была создана гибкая корпоративная система Chase на базе CUBA Platform. В условиях коронавируса услуга безопасного открытия и закрытия помещений оказалась невостребованной, что грозило увольнением множества сотрудников. Руководство приняло решение перейти к патрулированию помещений, для этого надо было перенастроить систему, и это было сделано за два дня. Еще одни пример: портал непрерывного обучения врачей и фармацевтов Минздрава России на базе CUBA Platform, который сегодня используется для массового обучения и информирования врачей об эпидемии.

Безопасность сегодня и завтра

Компания Dahua Technology Rus начала работать над решениями по защите от COVID-19 еще полгода назад, когда эпидемия только начала распространяться по миру. Как рассказал Константин Кошелев, инженер по подготовке решений Dahua Technology Rus, было проведено исследование, в ходе которого все организации были разбиты на три группы. В первой те, кто больше всего нуждается в защите, — это медицинские и образовательные учреждения. Вторая группа — промышленные предприятия и бизнес-центры. Третья — вокзалы, аэропорты, торговые центры. Для каждой из этих групп были разработаны решения по удаленной идентификации и контролю доступа людей, которые могут стать распространителями инфекции. При этом важно было избежать соблазна внедрить избыточные меры безопасности.

Таким образом, для первой группы Dahua Technology Rus предлагает использовать бесконтактный мониторинг температуры с блокировкой доступа и средства детекции индивидуальных средств защиты. Для второй группы — бесконтактный мониторинг температуры с блокировкой доступа и бесконтактные методы идентификации по лицу с минимальной скоростью. Для третьей группы мониторинг температуры и идентификация не требуется, однако актуальны детекция индивидуальных средств защиты и случаев несоблюдения дистанции между людьми и блокировка доступа при скоплении людей внутри здания. «Исключить повторение сегодняшней чрезвычайной ситуации нельзя, поэтому с этими технологиями нам придется жить», — говорит Константин Кошелев.

Все эти задачи решаются с использованием искусственного интеллекта, вычисления производятся на оконечных устройствах. Константин Кошелев привел несколько кейсов, иллюстрирующих работу решений в различных отраслях, — промышленности, ритейле и т.д. Интеграция технологий распознавания лиц с различными базами данных может существенно расширить сферу их применения, например, использоваться для поиска пропавших людей или преступников, идентификации VIP-клиентов и пр.

Цифровизация для людей

Вадим Егоров, заместитель генерального директора — директор по цифровым технологиям и развитию удаленных каналов продаж «СМП-Страхование» уверен, что в новых условиях еще более востребованными станут решения, направленные на повышения лояльности клиентов.

По данным аналитиков Ovum, 74% клиентов используют от трех каналов связи с компанией. Они все больше предпочитают цифровые интерактивные каналы взаимодействия — им проще написать, чем позвонить по телефону. При этом уже сегодня около 15-20% продаж проходит через ботов и автоматизированные платформы. Аналитики прогнозируют, что к 2021 г. этот показатель увеличится до 85%, однако пока это выглядит маловероятным.

Как рассказал Вадим Егоров, в «СМП-Страхование» активно развивается платформа, на которой объединены все возможные каналы общения с клиентом. Она не только помогает сделать общение с страховой компанией удобным, но и получить всевозможную аналитику для принятия важных стратегических решений. В числе трудностей, возникших на пути внедрения платформы, Вадим Егоров отметил настройку работу чат-бота. На первом этапе компания использовала для этого записи разговоров клиентов, однако оказалось, что устная и письменная речь существенно отличаются, и для правильной работы чат-бота надо использовать именно массив данных переписки с клиентами.

76% менеджеров сомневаются в продуктивности и вовлеченности сотрудников в текущий момент, подсчитали аналитики Gartner. По словам Ксении Шашмуриной, менеджера по развитию талантов Coca-Cola HBC, в условиях удаленной работы эта проблема проявляется особенно ярко. В Coca-Cola пошли по пути расширения использования Microsoft Teams: запустили корпоративные вебинары по темам психологии питания, управления стрессом, финансового планирования, создали канал для поддержки общения и обмена опытом, дали возможность каждому сотруднику получить индивидуальные видеоконсультации в коучинговом стиле.

Наталья Погорелова-Триппель, начальник управления развития ИТ-процессов «Банка Зенит», рассказала о том, как банк развивает уже имеющиеся у него решения. Основная цель — оптимизировать процессы, упростить интерфейсы и повысить производительность труда. В списке проектов — модернизация СЭД, использование новых приложений Office 365 и т.д. Важная задача — повышение ИТ-грамотности сотрудников для того, чтобы ИТ-специалисты не отвлекались на решение самых простых задач. Для обучения используются тренинги и семинары, в том числе и в режиме онлайн.

«Для X5 цифровая трансформация — это не только технологии, но и люди», — продолжил Сергей Кузнецов, главный ИТ-архитектор Х5 Retail Group. Он рассказал о развитии онлайн-продаж в компании через онлайн-супермаркет Perekrestok.ru, сеть постоматов, службу экспресс-доставки. В период пандемии через онлайн-супермаркет проходит в среднем около 23 000 заказов в день. Можно выбрать товары как из ассортимента «Перекрестка», так и из ассортимента «Пятерочки». При этом на онлайн-площадке должна в режиме реального времени появляться информация о наличии товаров в каждом конкретном магазине.

Сергей Кузнецов рассказал, как эта возможность была реализована с точки зрения технологий. Компании пришлось развивать компетенции по собственной разработке, совершенствовать инженерные практики, внедрять API driven development и подход contact first. Благодаря этому все необходимые функции реализуются с помощью микросервисов и моментально передаются в прод.