Компании, работающие в ритейле, все острее испытывают влияние технологий. То, что вчера было желательным элементом, сегодня становится обязательным. О том, как побеждать конкурентов и доминировать на рынке с помощью ИТ, говорили участники секции «Розница» на CNews Forum 2018, который был организован CNews Conferences и CNews Analytics.
Понятная аналитика для клиентов
О том, как разные уровни данных позволяют оптимизировать работу торговых точек, рассказал Дмитрий Батюшенков, директор по продукту «Платформа ОФД», на долю которой приходится порядка 600 тыс. касс из 2-3 млн подключенных. В соответствии с 54-ФЗ, «Платформа ОФД» обязана работать с каждой кассой, которая сейчас есть на рынке, и в онлайн-режиме передавать все чеки в налоговую службу. Благодаря всем этим данным, компания может предоставлять своим клиентам удобную и понятную аналитику.
«Базовый пример интеграции, которую мы предлагаем нашим клиентам: раньше компании брали чеки, загружали в Excel, представляли в XML-виде, после чего отправляли в 1С. А теперь–купили одно приложение, поставили его, и все заработало в онлайн-режиме, – рассказал Дмитрий Батюшенков. – Также у нас есть такая услуга, как брендированные чеки. Если у вас есть свой крупный бренд-магазин со своим логотипом, вы можете через нас забрендировать чек, вставить свой логотип и отправить клиентам. В рамках нашей экспертизы мы также предлагаем лояльность. Можно делать кэшбэки на конкретные товарные позиции».
Более того: разные уровни данных – например, о погоде или о продажах – позволяют предугадывать, что будет дальше. Так клиент может оптимизировать, например, работу торговых точек, а также их открытие или закрытие.
Что дает бизнесу предиктивная аналитика
Источник: Платформа ОФД, 2018
О преимуществах использования онлайн-касс в ритейле рассказал Антон Никеров, директор по работе с ключевыми клиентами «Эвотор». После принятия 54-ФЗ количество онлайн-касс на рынке увеличилось в 3 раза. До реформы их было 1,25 млн, сейчас их уже больше 2 млн, к концу следующего года ожидается до 4 млн. Понятно, что онлайн-касса – это не просто место, где пробивается чек. Это еще и внешние информационные системы, данные о геолокации и продажах. Они позволяют видеть, какая продукция интересует потребителей. С помощью этой информации производители могут стимулировать торговые точки продавать именно свой товар.
«Малый бизнес получил возможности, которые были только у крупного ритейла. Онлайн-сервисы могут заменить службу закупок, аналитику, ИТ, отдел безопасности. Эти подразделения не нужно больше создавать», – рассказал Антон Никеров. От цифровизации торговли, по словам спикера, выигрывает и государство, поскольку ритейл становится более прозрачным, и предприниматели, у которых появляются новые возможности для автоматизации, интеграции и применения программ лояльности, и покупатели –для них процесс покупки становится значительно проще. Таким образом, онлайн-касса становится инструментом заработка, а не просто средством для пробития чеков.
Как заработать миллиард за полминуты
Если говорить в целом про цифровую трансформацию, то перед бизнесом стоят три задачи: в реальном времени понимать, как клиенты взаимодействуют с продуктом, как из этих знаний извлекать пользу и как выстраивать отношения внутри экосистемы – то есть, как сделать так, чтобы доверие между участниками было максимально эффективным. Об этом рассказал Денис Реймер, вице-президент по цифровой трансформации ГК «Ланит», руководитель DGT.
««Наш фокус – правильный бизнес-консалтинг по поиску модели, дальнейший технологический выбор нужного решения, быстрая разработка MVP (minimal value product) для того, чтобы проверить ту или иную гипотезу, и понимание, как это можно масштабировать на реальные бизнес-процессы, – начал свой доклад Денис Реймер и тут же задал провокационный вопрос. – Как заработать миллиард за 30 секунд? Если посмотреть, сколько компания Alibaba зарабатывает в «день холостяка» (китайский аналог «черной пятницы» – прим.авт.), то в 2016 году оборот в 1 млрд был достигнут за 8 минут, в 2017-м – за 2 минуты, сейчас на это уйдет несколько секунд».
Выручка компании Alibaba в «день холостяка»
Источник: ГК «Ланит», 2018
Летом этого года компания Alibaba заявила, что биткоин – это пузырь, а блокчейн может спасти мир. Именно ей принадлежат 10% всех патентов по технологии блокчейн, проданных во всем мире в 2017 г. Кроме того, Alibaba создала электронные медицинские карточки, которые позволяют фиксировать все действия, производимые с пациентом. Компания также предоставила свои облачные ресурсы для развертывания блокчейн-решений по всему миру. И теперь она конкурирует с Amazon, Google и IBM. Аналитики предрекают огромный эффект к 2030 году за счет оптимизации взаимоотношений участников внутри экосистемы.
«Блокчейн для бизнеса – это, в первую очередь, доверие к тем данным, которые хранятся внутри, – отметил Денис Реймер. – Мы разрабатываем платформу Tracelabel, которая позволяет отследить движение товара от производителя до конечного потребителя и на базе этого принимает различные решения. И все это делается в блокчейн. Первая задача, которая решается с помощью этой платформы, – защита бренда и клиента. Клиент может убедиться в том, что товар, который он приобретает, – не контрафакт».
Аутсорсинг в бизнес-процессах
О том, как с помощью аутсорсинга развить конкурентное преимущество компании, рассказал Дмитрий Кукушкин, директор отделения аутсорсинга и сервисов IBS. По его мнению, надо научиться правильно определять, какие бизнес-процессы являются обеспечивающими, а какие основными. Исходя из этого, можно отдавать на аутсорсинг целые бизнес-процессы или отдельные их компоненты. В конечном счете это должно помочь сосредоточить силы на своем основном бизнесе. «Будущее аутсорсинга неоспоримо. Если Запад идет по этому пути давно, то в России рынок аутсорсинга формируется сейчас. Высвобождая ключевые ресурсы компании для основных процессов и передавая сопутствующие процессы на аутсорсинг, компания повышает свое конкурентное преимущество», – подчеркнул Дмитрий Кукушкин.
Нейросети на службе у ритейла
Максим Захир, генеральный директор компании «Ланит Омни», рассказал о том, как с помощью программ лояльности можно проводить качественные и количественные исследования и собирать обратную связь от клиента. Встроенная система опросов и маркетинговые исследования помогают более точно управлять рыночными процессами.
«Мы решили потренироваться на этих данных и сделали нейросеть, которая проводит семантический анализ того, что она услышала. Кроме опросов, мы взяли информацию об обратной связи у конкретной компании: что люди пишут в письмах, какие отзывы оставляют на сайте, в Яндекс.Маркете. После этого мы построили диаграмму того, с какими вопросами в эту компанию обращаются, – поделился опытом Максим Захир. – Процесс обучения у нас занял несколько месяцев. Фактически компания получила от нас отчет о позитивных и негативных отзывах на ту или иную тему. Таким образом, она смогла понять, за что она получает больше негатива, на что нужно обращать внимание в обучении, в организационных процессах. Это помогает рознице быть более нацеленной на покупателя».
Чтобы научиться быстро меняться в соответствии с ожиданиями потребителей, нужно использовать возможности, которые дают технологии. Такую мысль в своем докладе озвучил Виталий Порубов, руководитель направления «Стратегия и инновации» дирекции ИТ X5 Retail Group.
«Как у нас устроена работа с инновациями? Я ее делю на 3 основных блока. Первый – это все, что касается формирования корпоративной культуры. Мы запустили много мероприятий, чтобы стимулировать вовлеченность бизнеса в инновационный процесс и генерацию новых идей. Второй блок – это стратегия инноваций, правила финансирования, правила покупки, проведение пилотов. Третья часть – это выстраивание самого процесса, воронка. Это формирование идеи снаружи», – рассказал Виталий Порубов.
Как создавать потребительский спрос и его удовлетворять? На этот вопрос в своем выступлении ответил Евгений Ягнятинский, ИТ-директор, член совета директоров P&G в Восточной Европе и Центральной Азии. «Шаг номер один – найти потребность покупателя, которая еще не удовлетворена, и удовлетворить ее очень хорошо, желательно – лучше всех. Тогда спрос появится. Шаг номер два – даже когда проблема решена – как сделать так, чтобы потребитель узнал об этом? Здесь нужно каким-то образом найти дорогу к потребителю. И последний шаг – спрос надо удовлетворить. Когда мы создали продукт и донесли до потребителя, что он есть, и его уже хочется купить, этот продукт должен где-то поблизости найтись. Для того, чтобы продавать, нужен такой ассортимент, который мы можем дать потребителю именно там и именно тогда, когда он его хочет», – подытожил Евгений Ягнятинский.
Завод без людей
Владислав Беляев, директор по ИТ ГК «Черкизово», поделился опытом разработки полностью автоматизированного завода. Завод «Кашира» расположен в Московской области, он рассчитан на 100 тонн готовой продукции в сутки. При его строительстве использована концепция «Индустрия 4.0». Основная цель – улучшение качества продукции.
«Чем чище цех, где производится колбаса, молоко, хлеб, тем дольше этот продукт хранится, тем он качественнее и вкуснее. Отсюда возникла тема тотальной автоматизации, – рассказал Владислав Беляев. – Мы поставили себе цель сделать максимально безлюдное производство. Если мы говорим про производственную цепочку, люди на заводе присутствуют в двух местах: первое – где из фуры выгружается палет с сырьем и где человек загружает готовую продукцию в фуру».
Реализация подхода Индустрия 4.0 на заводе «Кашира»
Источник: ГК «Черкизово», 2018
В инженерной цепочке есть 12 точек, которые отвечают за контроль качества. Если система считает, что готовая продукция не соответствует по какому-то параметру качеству, ее просто физически невозможно отгрузить.
Умные магазины
О проекте по внедрению самостоятельного сканирования в гипермаркетах рассказал Тариэл Бокучава, директор по информационным технологиям компании «О’КЕЙ».
Как это работает? Покупатель может взять на входе специальные терминалы, предъявив свою карту лояльности, и в процессе совершения покупок он сам сканирует товары и сразу складывает их в тележку. На выходе нужно только оплатить покупки, не выгружая ничего на ленту и не контактируя с кассиром. «Мы сделали ставку на то, чтобы вынести всю работу в торговые залы, сделать сотрудников магазинов мобильными, сделать так, чтобы все процессы учета происходили в торговом зале, а не в офисном помещении за компьютером. Мы внедрили систему управления ценообразованием, мы внедрили прогнозирование спроса и пополнения, увеличив его точность на десятки процентов», – поделился опытом Тариэл Бокучава.
Как мотивировать своих сотрудников продавать больше и тем самым увеличить объем продаж? Самый популярный тренд в HR-департаментах в последние годы – геймификация. Такой подход применили в компании AB InBev Efes. От момента идеи до первого пилота прошло всего 10 месяцев: теперь компания быстро определяет лучших сотрудников. Но дело даже не в этом, а в постепенном росте объемов продаж.
«Мы разработали веб-портал, в который интегрированы все рейтинги торговой команды. Мы создали определенный список KPI, который можно менять ежемесячно, – рассказала Инга Паныч, директор отдела технологий и процессов продаж компании. – Сотрудники компании заходят в приложение на планшете и видят, на каком месте они находятся в рейтинге в рамках команды, дивизиона, региона, страны. Основным индикатором оценки эффективности мы сделали показатель вовлеченности. Как он считается? Мы считаем заинтересованными в проекте участников, которые в течение дня как минимум пять раз заходили в решение. Мы начинали с 12%, когда люди еще не понимали, что это. Уже к концу прошлого года мы вышли на цифру 83%. Сотрудники мониторят себя в рейтинге, они копят баллы, которые могут быть преобразованы в нашу валюту, которую мы назвали bud-коины. Впоследствии они даже могут накопить на макбук». Благодаря первым шагам по внедрению проекта был увеличен объем продаж. А значит, люди, которые «в игре», более продуктивны, более сфокусированы на выполнении показателей.
Продуктивность бизнеса исчисляется продажами. Тут важную роль играют отношения бизнеса с клиентами. На первый план выходит омниканальность. Сергей Спевак, CDO компании Gipfel, считает, что ключевой для этого направления является CRM-система. Бизнес, правда, часто за них переплачивает, а ведь внимания достойны только те функции, которые действительно нужны предприятию. А потому, по мнению докладчика, CRM-система должна быть как можно более простой: операционной и ни в коем случае не аналитической, но зато многоканальной и открытой к модернизации. Кроме того, важны удобный кассовый софт, готовый к поддержке неограниченного числа акций, мобильное приложение и вирусная программа лояльности – гибкая и понятная.
«Необходимо думать и о персонализации, – добавляет Сергей Спевак. – Про нее говорят многие, но, к сожалению, рабочих кейсов мы не видим. Нам нужно понять, что если у нас нет данных, не будет и персонализации. Поэтому все сервисы должны быть ориентированы на получение и сохранение качественных данных. И если в компании есть какие-то системы, которые работают самостоятельно, и с них мы не собираем данные, то мы теряем многое, и прежде всего – в деньгах. При этом архитектура всех решений должна быть нацелена на персонализацию. Персонализацию не только каких-то интеллектуальных предложений, но и акций, которые мы предлагаем клиенту, общения с клиентом».
Возможностями для персонализации можно считать работу с источниками данных, машинное обучение и его внедрение в бизнес-процессы. Именно эта задача сейчас остро стоит практически у всех на рынке.
ОФД сегодня – это не просто оператор фискальных данных, но и компания, готовая оказывать ритейлерам множество интеллектуальных сервисов, рассказал CNews Алексей Баров, генеральный директор «Платформа ОФД».
CNews: Какие новые возможности появились у ритейлеров в связи с переходом на онлайн-кассы?
Артем Пермяков: За два года перехода на онлайн-кассы произошел огромный скачок в автоматизации малого бизнеса и ритейла. Технологии стали доступнее, и сегодня даже небольшие розничные точки и индивидуальные предприниматели могут удобнее вести свою бухгалтерию, отслеживать товародвижение, прогнозировать рынок, оптимизировать процессы, эффективнее работать с клиентской лояльностью. Сетевой ритейл, в свою очередь, вместе с полезными бизнес-инструментами, получил и новый центр развития экспертизы – оператора фискальных данных.
О том, какие возможности получают ритейлеры, подключившиеся в блокчейн-платформе, рассказал CNews Денис Реймер, вице-президент «Ланит» по цифровой трансформации, руководитель Digital Transformation Group.
CNews: Как вы видите роль блокчейна в развитии ритейла?
Денис Реймер: Блокчейн и технологии распределенных реестров позволяют последовательно решить две ключевые задачи при цифровизации процессов экосистем. Представим, что ритейл – это экосистема с разнородными участниками, взаимодействующими друг с другом в рамках своих собственных интересов. Тогда, во-первых, нужно обеспечить участников достоверной информацией и данными, и, во-вторых, перевести процессы взаимодействия между участниками в цифровую форму, минимизировав участие человека.
Будущее рынка – за стратегическим аутсорсингом от надежного провайдера, рассказал CNews Дмитрий Кукушкин, директор отделения аутсорсинга и сервисов IBS.
CNews: В последнее время все только и говорят об оптимизации бизнес-процессов. Какие пути для этого вы видите?
Дмитрий Кукушкин: Один из путей, который дает значимые результаты, – это использование аутсорсинга. При этом надо понимать, где, как и в каком объеме это можно и нужно делать.
О том, как повысить продажи в условиях, когда цены и ассортимент магазинов практически сравнялись, рассказал CNews Дмитрий Зеленко, коммерческий директор «ЛАНИТ Омни» (ГК ЛАНИТ).
CNews: Каковы, на ваш взгляд, основные пути повышения конкурентоспособности торгового предприятия сегодня?
Дмитрий Зеленко: Сегодня, когда большинство торговых сетей практически сравнялись по ассортименту и по ценам, основным инструментом привлечения покупателей становится программа лояльности. При этом важно понимать, что дальнейшее снижение цен не интересно собственникам торговых сетей в силу низкой маржинальности. Поэтому начисление и списание бонусов становится практически единственной альтернативой дисконтным программам. Главная задача ритейлера — выбрать правильную бонусную механику.
Презентации участников
