Конференция

16.04.2024 |

Современные контакт-центры 2024

Мы в телеграм
Спикеры Партнеры Участники Читать отчет Фотогалерея Программа Контакты

16 апреля 2024 года в Москве CNews проводит конференцию "Современные контакт-центры 2024"

Еще в начале еще 2022 г. около 70% рынка решений для контакт-центров занимали зарубежные вендоры Avaya, Cisco, Genesys. Импортозамещение в этом сегменте идет очень быстро, и по некоторым оценкам к концу 2024 г. доля российского софта может достичь 100%.

Решения для контакт-центров постоянно совершенствуются. Одной из востребованных технологий является речевая аналитика, которая дает возможность распознавать лексику, смысл слов, эмоции, а также оценивать следование скрипту. Все большую популярность приобретают чат-боты как специалисты по ответам на вопросы. Также необходимым инструментом становится омниканальность — переписка с клиентом из разных мессенджеров в одном месте.

При этом создание и содержание контакт-центра — достаточно дорогое удовольствие. Окупиться он может только в одном случае — если сам начнет продавать. Кроме того, на рынке не хватает кадров, а значит надо максимально автоматизировать работу операторов, чтобы избежать текучки.

Рынок контакт-центров

• Как развивался российский рынок контакт-центров в 2023 г.
• Насколько успешно происходит переход на отечественные решения
Информационная безопасность решений для контакт-центров
• Как контролировать работу операторов
• Готовы ли клиенты общаться с роботами
• Контакт-центр для органов государственной власти
• Контакт-центр крупной компании
• Аутсорсинговый контакт-центр

Технологии для контакт-центров

• Критерии выбора платформы для контакт-центра
• Какие технологии востребованы пользователями
• Унификация инструментов для облегчения работы операторов
• Сокращение клиентских усилий при взаимодействии
Системы управления знаниями
Омниканальность как основа современного контакт-центра
Речевая аналитика
Чат-боты
• Low- и no-code инструменты создания новых сценариев
• Облачный контакт-центр

Проекты и кейсы

• Как оценить эффективность цифровых преобразований
• Способен ли контакт-центр выйти на самоокупаемость
Искусственный интеллект в контакт-центре — затраты и эффективность
• Довольный клиент контакт-центра — кто он?
• На какие вопросы может отвечать чат-бот
• GPT в контакт-центре — опыт внедрения
• Как привлечь и удержать операторов
• Продажи с помощью контакт-центров

Прошедшее мероприятие

Спикеры

Андрей Голомысов

Руководитель контакт-центра, ГК Самолет

Ольга Цыплакова

Заместитель генерального директора по операционному сопровождению, Страховой дом ВСК

Светлана Бери

Директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами, Росгосстрах

Анна Дубровская

Руководитель управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование

Виктория Каменская

Руководитель отдела контакт-центра, ГК Альфа-Лизинг

Кристине Бейрис

Руководитель Службы обучения и управления качеством Управления Развития Контактного центра, Банк ВТБ

Яна Строганова

Заместитель начальника управления Развитие контактного центра - Руководитель центра дистанционного обслуживания, Банк ВТБ

Ирина Королева

Операционный директор, Международный медицинский центр ОН КЛИНИК

Николай Масич

и/о директора по ИТ, Ростелеком Контакт-центр

Георгий Думикян

Директор Департамента клиентского сервиса, МТС

Людмила Шершнева

Аккаунт-менеджер, Aurus

Александр Гвоздев

Руководитель Центра Поддержки Клиентов, Пиццафабрика.рф

Партнеры

Партнёр
Партнёры выставки

Участники

ГК Нижегородец

Директор по цифровой трансформации

CTRL лизинг

Директор департамента клиентского сервиса

Ай Ди Эс Россия

Директор

Снежная Королева

Руководитель отдела оценки и организационного развития персонала

КРЕДИТЭКСПРЕСС

Директор по развитию бизнеса

ТВ Маркет

Руководитель отдела развития качества обслуживания

Техкомплект

Руководитель направления по развитию ИТ-инфраструктуры

А101

Менеджер по обучению и адаптации

Трубная Металлургическая Компания

Начальник отдела

Сибирская генерирующая компания

Руководитель направления

Евразия Ассистанс

Руководитель медицинского ассистанса (колл-центра)

Магнит

Руководитель ИТ службы ИТМ

Калужская сбытовая компания

Начальник отдела разработки и сопровождения проектов

ПКФ Экс-форма

Руководитель контакт-центра

Зетта Страхование жизни

Бизнес аналитик

Газпромбанк

Управляющий директор

Гранель

Руководитель колл центра

Росдолг

Директор по ИТ

ГЛОНАСС

Директор департамента

Ренессанс кредит

Главный эксперт

НПФ Благосостояние

Системный аналитик

Газпромбанк

Управляющий директор

Издательство Просвещение

Руководитель в ИТ подразделения

Банк ФК Открытие

Директор по управлению проектами

Бенефит Консалт

CBDO

Международный аэропорт Внуково

Начальник контакт-центра

ПАО СК Росгосстрах

Директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами

ПАО СК Росгосстрах

Начальник управления клиентских коммуникаций

Росгосстрах

Руководитель проектов Блока информационных технологий

АНО Россия - страна возможностей

Директор по ИТ

Санкт-Петербургская Международная Товарно-сырьевая Биржа

Руководитель Центра ИТ и ЗИ

ООО Ай Эйч Пи Апплаенсес Сейлс

Руководитель Отдела по работе с клиентами (Руководтель Колл-Центра)

Ай Эйч Пи Апплаенсес Сейлс

Руководитель проектов по Сервису Отдела информационных технологий

Spirit.Fitness

CDTO

Промсвязьбанк

Руководитель ИТ проектов

КЕРХЕР

Руководитель направления клиентский сервис для интернет-магазина

Гранель

Старший менеджер КЦ

ИД Бюджет

Редактор

Объединённая металлургическая компания

Директор направления

СК КАРДИФ

Руководитель центра обслуживания клиентов

СК КАРДИФ

Операционный директор

Федеральная служба судебных приставов России

Советник Управления информационных технологий

Справочно-информационный центр федеральных государственных архивов

Начальник

Объединённая металлургическая компания

Руководитель контактного центра

ОМК-ЦЕС

Ведущий специалист КЦ

Калужская сбытовая компания

Начальник службы АСУ и ТК

Снежная Королева

Руководитель административного и консультационного направления департамента розничной сети

Wildberries

Руководитель клиентского опыта покупателей

АЛРОСА Бизнес-сервис

начальник Отдела «Контактный центр»

МИЭЛЬ

Бизнес-аналитик

ЛАСА

Директор по продажам

Страхование.Кредитование.Технологии

Руководитель отдела информационных технологий

BOWA

Директор по маркетингу

ДИТ Москвы

Технический менеджер проектов

ДИТ Москвы

Начальник управления проектно-технической деятельности Общегородского контакт-центра

Много мебели

Аналитик

Удобные решения

Исполнительный директор

ДИТ Москвы

Начальник отдела

Вертолеты России

Руководитель управления ИС и ИТ-инфраструктуры

Вертолеты России

Руководитель

ГИВЦ Минкультуры России

Заместитель директора

Банк Интеза

Руководитель направления

Водоканал Санкт-Петербурга

Ведущий инженер информационных технологий

Водоканал Санкт-Петербурга

Руководитель проекта

Водоканал Санкт-Петербурга

Руководитель ситуационного центра

Марс

ИТ менеджер

Газпромбанк

Начальник отдела

Единый Расчетный Центр

Начальник Центра обработки запросов

Банк Дом.рф

Руководитель направления

Банк Дом.рф

Заместитель директора

АкадемСити

CIO

Галс-Девелопмент

Руководитель проектов

ПКФ Экс-форма

Руководитель отдела макетинга

РОВИ ТЕХ

Аналитик

РН-БашНИПИнефть

Ведущий специалист

Сибирская генерирующая компания

Главный специалист группы по call-центрам Западно-Сибирский филиал

Медскан

Ведущий специалист по ПАК ЕРКЦ

Hadassah Medical

Руководитель

Страхование.Кредитование.Технологии

HR-директор

Удобные решения

Технический директор

Удобные решения

Руководитель контактного центра

Фирма Техноавиа

Заместитель руководителя отдела информационной поддержки клиентов

Фирма Техноавиа

Руководитель отдела информационной поддержи

Галс-Девелопмент

Процессный аналитик

НАКФФ

CIO

Дорожная сеть

Руководитель службы поддержки и контроля качества

Трубная металлургическая компания

Ведущий специалист отдела клиентского сервиса

Трубная металлургическая компания

Начальник управления

НЛМК

Руководитель программы

БЕЛЛА Восток

Руководитель отдела технической поддержки и системного администрирования

Уралсиб Банк

Руководитель направления по развитию технологий

Сеть стоматологий Зуб.ру

Директор ИТ

Водоканал Санкт-Петербурга

Заместитель руководителя ситуационного центра (контакт-центра)

Сеть стоматологий Зуб.ру

Руководитель контакт центра

Клиника «Атлас»

Руководитель контакт-центра

Зетта Страхование

Директор департамента

НЛМК

Бизнес-аналитик

Центр хранения данных

Начальник отдела диспетчеризации

Трубная металлургическая компания

Начальник отдела обеспечения сервиса «1 линия поддержки»

Банк МП

Руководитель контакт-центра

Банк Мир Привилегий общество с ограниченной ответственностью

Аналитик

Фонд развития территорий

Директор

Зетта Страхование

Заместитель Генерального директора - Директор по урегулированию убытков

ПиццаФабрика

Руководитель Операторского Центра

Вкусно — и точка

Менеджер продукта

Морозовская ДГКБ ДЗМ

Заведующий регистратурой

MOBIUZ

Head of IT-department

МФЦ Белгородской области

Начальник отдела

Сибирская Теплосбытовая Компания

Начальник управления

FESCO

Руководитель контактного центра

VOXYS

Руководитель направления

МФЦ Белгородской области

Заместитель начальника отдела

Клиника НАКФФ

Руководитель контакт центра

Альфамобиль

Руководитель группы контакт-центра

Евразия Ассистанс

Руководитель отдела информационных технологий

Газпромбанк

Руководитель экспертизы по сопровождению

ВТБ

Управляющий директор Управление развития коммерческих компетенций

Северо-Западный окружной научно-клинический центр имени Л.Г. Соколова

Начальник колл-центра

Российская детская клиническая больница

Заместитель директора по проектному управлению

Конгресс-Бюро Башкортостана Офис-Группа

Начальник департамента управления и взаимоотношения с участниками и партнерами

Конгресс-Бюро Башкортостана Офис-Группа

Менеджер департамента управления и взаимоотношения с участниками и партнерами

Фольксваген Банк РУС

CIO

TTK

Главный менеджер Отдела продаж корпоративным клиентам

ХайТэк-Интеграция

Директор по развитию бизнеса

Проектно-изыскательский институт Севзапмостпроект

Директор

Get Energy

Руководитель проектов

Webim

Менеджер по продажам

ПиццаФабрика

Заместитель Руководителя Центра Поддержки Клиентов

VOXYS

Менеджер по работе с клиентами

Байкал-Сервис ТК

Руководитель контактного центра

Бюро кредитных историй «Скоринг Бюро»

Директор по работе со страховыми компаниями

NextContact

Руководитель направления

ДИТ Москвы

Руководитель проектов

Страховая компания ПАРИ

ИТ - директор

Альфалайн

Директор центра производства телемаркетинговых услуг

ФК Пульс

Руководитель клиентской поддержки

СберЗдоровье

Руководитель отдела организации медицинской помощи

ГК «Гранель»

Директор по продажам

ГК «Гранель»

Руководитель центрального офиса продаж

РКК Энергия им. С.П.Королёва

Руководитель контактного центра ОЦО

SIGURD IT

Заместитель коммерческого директора

Aurus

Менеджер про продажам

ЛУКОЙЛ-Интер-Кард

Руководитель проектов

ГК «Гранель»

Руководитель отдела обучения

СервисТелеком

Технический директор

СервисТелеком

Начальник отдела сетей передачи данных

ДИТ Москвы

Начальник управления

Медицинская клиника НАКФФ

Оператор контакт центра

МосОблЕИРЦ

Начальник управления

К2 Интеграция

Директор по развитию бизнеса в коммерческих банках

К2 Интеграция

Директор по отраслевым решениям

журнал "Банковское обозрение"

Обозреватель

Главгосэкспертиза России

Руководитель Контактного центра

Ростелеком Контакт-центр

Бизнес-партнер по ИТ

РСХБ-Страхование

Начальник службы Контроля качества

ГК Самолет

Руководитель направления методологии

Альфа-Лизинг

Руководитель Центра клиентского опыта

ЛОГОПЕР

Заместитель директора по маркетингу

СК Ренессанс Жизнь

CDTO

СК Ренессанс Жизнь

Директор по клиентскому сервису

Альфа-Лизинг

Специалист контроля качества

ДИТ г. Москвы

Руководитель проектов

СОГАЗ-МЕД

Руководитель проектов

Комус

Руководитель службы

Р-Фарм

Руководитель группы приема и обработки обращений отдела технической поддержки

ОТП Банк

Директор по клиентским технологиям

OTP Bank

Product owner

Cabeau

Директор по развитию

Минцифры России

Руководитель направления

МосОблЕИРЦ

Главный специалист

Агентство Судебного Взыскания

Руководитель производственного управления

Научный центр правовой информации при Минюсте России

Начальник отдела

Центр корпоративных решений

Начальник управления

Центр корпоративных решений

Руководитель проектов

DK-HoReCa

Директор по развитию

НТЦ АРГУС

Руководитель направления

МосОблЕИРЦ

Директор по клиентскому сервису

МТС

Руководитель направления, Департамент стратегических коммуникаций

Ростелеком Контакт-центр

Директор департамента по работе с коммерческими проектами

Восток-Запад

Руководитель Колл-Центра

Программа
мероприятия

09:15-10:00
Регистрация, приветственный кофе
10.00-10.15
Анна Дубровская, Руководитель управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование. Модератор
Современный контакт-центр: от центра затрат к центру прибыли
10.15-10.40
Николай Масич, и/о директора по ИТ, Ростелеком Контакт-центр
Цифровизация телемаркетинга Теле2
10.40-11.00
Людмила Шершнева, Аккаунт-менеджер, Aurus
Речевая аналитика или контроль качества в омниканальном контакт-центре?
11.00-11.20
Георгий Думикян, Директор Департамента клиентского сервиса, МТС
Трансформация клиентского сервиса в цифровой экосистеме
11.20-11.40
Андрей Голомысов, Руководитель контакт-центра, ГК Самолет
Предиктивная маршрутизация или как сократить стоимость звонка и улучшить клиентский сервис
12.00-12.30
Перерыв, кофе-пауза
12.30-12.55
Кристине Бейрис, Руководитель Службы обучения и управления качеством Управления Развития Контактного центра, Банк ВТБ
Повышение клиентской лояльности в контактном центре с помощью инструментов речевой аналитики
Яна Строганова, Заместитель начальника управления Развитие контактного центра - Руководитель центра дистанционного обслуживания, Банк ВТБ
12.55-13.15
Светлана Бери, Директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами, Росгосстрах
Клиентский путь — от звонка в контакт-центр до заключения договора
13.15-13.35
Ольга Цыплакова, Заместитель генерального директора по операционному сопровождению, Страховой дом ВСК
Привлечение и удержание персонала в условиях высокой конкуренции и кадрового голода
13.35-13.55
Ирина Королева, Операционный директор, Международный медицинский центр ОН КЛИНИК
Голосовые роботы в контакт-центрах - помогают или мешают бизнесу
13.55-14.15
Александр Гвоздев, Руководитель Центра Поддержки Клиентов, Пиццафабрика.рф
Оптимизация рабочих ресурсов
14.35
Завершение мероприятия, кофе-пауза

Предстоящие
мероприятия