Современные контакт-центры 2023

Объем российского рынка аутсорсинговых контакт-центров растет на 15一20% в год 一 это высокий темп. При этом сокращается число игроков, центры становятся более крупными, их возможности расширяются за счет автоматизации. Голосовые каналы доминируют, но омниканальность стала нормой.

Современные решения для контакт-центров сложно сравнивать с цифровыми АТС, которые были популярны несколько лет назад. Разработчики переходят к омниканальности, от классического процесса маршрутизации к поведенческому анализу и гибкому распределению ролей при общении с клиентом. При контакте с клиентом учитывается специализация оператора, при этом остается гибкое распределение по очередям.

Тенденции российского рынка

• Современный контакт-центр 一 это АТС с маршрутизацией и искусственным интеллектом
• Сертификаты, которые подтверждают киберзащищенность горячих линий, чат-ботов и омниканалов
• Растет спрос на решения, которые определяют эмоциональную окраску разговоров и выделяют негативные реакции
• Повышается качество контроля при обслуживании клиентов
• Бесшовная интеграция в различные каналы связи при общении с одним клиентом
• Управление контакт-центром в условиях быстрых изменений

Технологии для контакт-центров

• Основные критерии выбора платформы для контакт-центра 一 высокие масштабируемость и защищенность
• Персонализированное автоматическое голосовое меню на основе индивидуального портрета клиента
• Резервирование сеансов связи помогает не пропустить запланированные звонки из-за высокой нагрузки
• Создание гибких сценариев в режиме No-code
• Виртуальные контакт-центры на базе облачных технологий
• Речевая онлайн-аналитика

Проекты 2022 года

• Как искусственный интеллект в контакт-центре снижает нагрузку на операторов
• Персонализированные сценарии обслуживания клиентов, созданные с помощью искусственного интеллекта
• Сколько стоит защитить обработку персональной информации в контакт-центре
• Как автоматическое определение эмоций клиента помогает повысить эффективность бизнеса
• Можно ли с помощью искусственного интеллекта увеличить долю согласий на покупку услуги
• Как с помощью искусственного интеллекта адаптировать ответы чат-бота к внешним изменениям