Сегодня основными потребителями услуг контакт-центров являются банки, телеком, ритейл и госсектор. Все большее внимание в работе центров поддержки клиентов уделяется расширению каналов связи с клиентами. Бизнес интересуется социальным платформам, мобильным приложениям и многоканальным коммуникациям. Скажем, на сайтах электронных магазинов уже никого не удивляют кнопки для голосовых чатов или поля веб-формы, в которых можно оставить свой телефон для обратной связи. Однако основным способом взаимодействия с клиентами была и остается голосовая связь. Российский рынок call-центров показывает стабильное развитие, и к 2015 г. его объемы, по данным РБК.Research, достигнут i10 млрд. Обсуждаемые на конференции вопросы по большей части касались функционирования именно call-центров.

О ключевых трендах российского рынка ЦОВ на конференции рассказал Валерий Светлов, генеральный директор Global Bigli. Он выделил продолжающуюся интеграцию call-центров и CRM, рост числа социальных каналов, мобилизацию, развитие голосовых технологий распознавания и синтеза речи, а также снижение затрат на поддержку центров обработки вызовов. Последнее, как правило, обеспечивает аутсорсинг – такая схема работы позволяет управлять всем клиентским опытом, обеспечивать многоканальность, уделять внимание качеству и фокусироваться на долгосрочном сотрудничестве.

Аутсорсинг: плюсы и нюансы

Независимый консультант в области построения и управления call-центрами Вадим Аниканов отметил, что любой растущий call-центр переживает три стадии, каждой из которых соответствует один из вопросов: «Что?», «Почему?» и «Где?». Иначе говоря, сначала бизнес обеспокоен тем, что сделать, чтобы суметь принять весь объем звонков, затем возникает недоумение, почему на обслуживание тратятся такие большие суммы, в конце концов созревает решение воспользоваться услугами аутсорсера и встает вопрос, где его взять. Достигнув определенного уровня зрелости, бизнес переключает внимание на то, какие именно сервисы можно отдать внешнему подрядчику. Каждый call-центр опирается на три блока – людей, процессы и технологии. Аутсорсеру можно передать отдельные звенья каждого из них. Так, внешняя компания вполне может заниматься подбором и обучением персонала call-центра, управлением ИТ-инфраструктурой и обслуживанием рабочих мест.

Сравнивая внутренние и внешние call-центры, Сергей Синягин, генеральный директор аутсорсингового контактого центра «Телеком-экспресс», подчеркнул, что первые фокусируются на узком круге задач, определенных знаниях и опыте, однако при этом сужается их кругозор. Внутренний call-центр, кроме того, характеризуется достаточно высокими начальными вложениями и необходимостью поддерживать инфраструктуры. Испытывает трудности он и во время сезонных пиков нагрузки: несмотря на то что они длятся сравнительно недолго, максимум 2–3 месяца, нехватка персонала ощущается очень сильно. Нанимать на короткий период дополнительных операторов, чтобы после спада нагрузки их уволить, выходом не является – подобная практика вредит репутации предприятия.

Цикл появления новых продуктов

Источник: «Телеком-экспресс», 2014

Сегодня компании чаще прибегают к смешанной форме: одну часть задач берет на себя внутренний call-центр, другую – внешний подрядчик. Привлекательна и тем, что дает возможность использовать в работе уже имеющийся у внешнего call-центра успешный опыт. Полностью аутсорсинговый call-центр выгоден с точки зрения цены и возможности использовать SLA.

Call-центры в ритейле

Однако если судить по ряду представленных на конференции кейсов, полный аутсорсинг применяется не так часто. Многие ритейловые компании все же строят и развивают собственные call-центры, например косметическая компания Oriflame, реализующая продукцию с использованием MLM-технологий. Call-центр был создан в ней в 1996 г. Сначала собственные горячие телефонные линии имелись в каждом подразделении, в 2005 г. появился централизованный контактный центр в Москве, а в 2013 г. еще один во Львове. Необходимость в call-центре, по словам Марии Усевич, старшего директора по развитию бизнеса в СНГ Oriflame, обусловлена потребностью в высоком качестве сервиса, соответствии рыночным и корпоративным стандартам, а также в круглосуточном режиме обслуживания. Компания продает продукцию и онлайн, и через более чем 5 тыс. региональных представительств. Создана и продолжает совершенствоваться единая база знаний, а ИТ-решения для call-центров тесно связаны с другими. Это делает процесс перевода на аутсорсинг практически невозможным, именно потому компания открывает in-house call-центры. С их помощью клиенты получают актуальную информацию о продукции, а компания – оперативно реагирует на изменения.