В целом рынок контакт-центров как ни мировом, так и на локальном уровне показывает устойчивый рост, выглядящий вполне неплохо на фоне общих темпов развития ИТ-сектора: 9,7%.

Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2011гг.)

РБК.research, 2012

Не менее показательно выглядят и темпы прироста рабочих мест. Так, согласно исследованию РБК.research, на май 2012 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых КЦ увеличилось на 21,9% по сравнению с данными за тот же месяц предыдущего года. В общем-то, это видно и на частных примерах – как из сферы аутсорсинговых КЦ, так и, например, из госсектора и других отраслей бизнеса.

На развитие контакт-центра не хватает денег

Когда в сентябре 2011 года Росреестр запустил свой контакт-центр, называемый на бюрократическом языке ВЦТО (Ведомственный центр телефонного обслуживания), это было воспринято "на ура". Конечно, информация распространилась не сразу, а бюджет был относительно невелик, однако начинание однозначно оценивалось как положительное. О том, как работает ВЦТО Росреестра сегодня, рассказал Сергей Сапельников, заместитель руководителя Росреестра.

Для абонентов контакт-центра основным плюсом стало достижение высокой доступности информации о государственных услугах, снижение временных и финансовых затрат заявителей на их получение, а также гарантия качества услуг за счет единой методики, стандартов и технологий. Росреестр с помощью КЦ смог оптимизировать работу персонала и затраты на предоставление услуг; повысить качество обслуживания заявителей.

По статистике, наиболее популярным сервисом, предоставляемым через ВЦТО, является запись граждан на прием. Интересно вот что. По словам г-на Сапельникова, услуга записи на прием сложнее, чем услуга продажи авиабилета, потому что "мы в момент записи не знаем, какую услугу продаем. Кроме того, что есть 4 источника записи, надо учитывать и дефицит пула свободной очереди. Он возникает, поскольку профессиональное сообщество открывает наши новые возможности быстрее, чем рядовые граждане. Хитрые риэлторы ломают нам очередь".

Если говорить о результатах создания ВЦТО, то сегодня уровень удовлетворенности заявителей достиг 80%; сокращение доли отказов и приостановок, связанных с неправильным пакетом документов, составило 50%; сокращение количества и длительности визитов заявителей в офисы ТО - 50%; а экономия рабочего времени персонала, занятого обслуживанием вызовов заявителей достигла 70%.

Сегодня возможность развития ВЦТО ограничена. В какой-то момент вообще было решено от него отказаться, но на данный момент бюджет восстановлен, открыты новые вакансии в КЦ Курска. Однако для покрытия нужд граждан необходимо, чтобы работали 1240 агентов. Для сравнения: на данный момент – их 230, а будет – 460. С мотивацией персонала, тоже возникают проблемы, поскольку зарплата составляет от 10 до 13 тыс. руб. Однако в Курске многие хотят работать в ВЦТО. В основном, это студенты юридических специальностей и землемеры. Текучка за прошедший год была не слишком высокой, порядка 10%. Потом бывшие агенты уходят работать в риэлторские компании, в Росреестр и пр., так как стаж в ВЦТО является хорошим стартом для будущей профессиональной деятельности. Однако из-за того, что в КЦ работают в основном студенты, не являющиеся профессионалами в раскрываемых ими вопросах, ВЦТО нуждается в очень хорошей базе знаний. И она существует. В будущем году планируется открыть еще два контакт-центра: в Иркутске и в Татарстане (с городом еще не определились).

Как окупить вложения и "не жениться"

Очевидно, что современный контакт-центр – не важно, аутсорсинговый, государственный или внутренний – должен соответствовать наиболее современным практикам отрасли. Чем дальше мы заглядываем в будущее, тем совершеннее становится работа КЦ. По всей видимости, новые способы взаимодействия клиента и оператора позволят в будущем поднять работу КЦ на новый уровень: ВКС, чаты, электронная почта – позволят предоставлять услуги клиентам максимально удобно. Таким образом повышается привлекательность сервисов КЦ. Средства распознавания речи, возможности интеллектуальных помощников – это уж совсем в далеком будущем – помогут заменить операторов-людей и вывести их во вторую линию поддержки. Но прежде чем прекрасное будущее наступит, предстоит пройти долгий путь. Как рассказал Сергей Попенко, эксперт по облачным вычислениям компании "Крок", новые решения часто не внедряются по вполне понятным причинам: сервис-провайдеры, рассуждая о КЦ нового поколения, говорят о снижении капитальных издержек, делают достаточно заманчивые предложения, но дело в том, что многие заказчики построили свои контакт-центры всего 2-3 года назад. Им очень хочется шагнуть вперед, однако сначала надо окупить те вложения, которые были сделаны ранее. Вторая проблема – это неинформированность ряда специалистов и руководителей о современных решениях для КЦ. Третья, самая неприятная для прогресса вещь: современные полифункциональные дорогие КЦ используются лишь на считанные проценты от реальных возможностей.

Тему поддержала Катерина Богачева, директор дирекции клиентской поддержки НБ "Траст". По ее словам, развитие контакт-центра – это постоянное поступательное движение. Сегодня операторский центр обладает широким функционалом: он оказывает инфоподдержку клиентам, работает с удаленными продажами, взысканием долгов, верификацией клиентов, проведением опросов. Все это реализуется на базе кросс-канальных коммуникаций – в частности, в "облаке". "Каким будет КЦ завтра?" - задает вопрос спикер. По всей видимости, курс на повышение доходности за счет роста индексов удовлетворенности и лояльности клиентов сохранится. Удастся ли снизить текучку за счет повышения престижа работы в КЦ и возможности построения карьерной лестницы?

Кто толкает бизнес

Другой проблемой современных российских контакт-центров является отсутствие своего рода "дорожной карты", то есть, понимания, куда и как развиваться. Решить эту задачу может такой процесс, как аудит контакт-центра. О том, как это делать оптимально, рассказал Юрий Мельников, директор по сертификации Международного института сертификации контактных центров.

Аудит в его понимании – это лишь способ оптимизации работы. Инициативы могут возникать с разных сторон: извне – от заказчиков, клиентов; изнутри – от менеджмента КЦ. По сути, это сравнение реальной ситуации с неким набором критериев того, как должно быть. Это могут быть международные или же корпоративные стандарты. Главное, чтобы они были зафиксированы. По словам Юрия Мельникова, в стандарте сбалансированы интересы заказчиков, менеджмента и операторов. КЦ, которые соответствуют стандартам, получают много бонусов. Это, во-первых, "дорожная карта". Затем, это стабильно работающие процессы, которые не зависят от сторонних людей, и свежий взгляд на процессы извне".

О родственном способе контроля качества работы – не только контакт-центра, но и бизнеса в целом - рассказала Елена Войтова, руководитель департамента сопровождения и сервиса компании "Такском". Не так давно в компании была внедрена "система постоянных улучшений", отчасти сходная с методом японских корпораций "кайзен" - методом небольших, но постоянных улучшений. "Кайзен" - это культура длительных непрерывных улучшений, сфокусированная на нейтрализации "мусора" во всех системах и процессах организации. Стратегия "кайзен" начинается и заканчивается людьми.

Именно поэтому в системе постоянных улучшений "Такском" выделяются активные агенты влияния в каждом подразделении – идеологи системы; активные собиратели возможностей улучшений и проблем в каждом подразделении; и люди, имеющие полномочия требовать результата, то есть надзиратели.

"Запустив политику работы с качеством, мы заразили руководство стремлением к нему, мы заразили всех сотрудников, мы научили их помнить о клиенте, они стали больше замечать, что мы что-то иногда делаем не так. Наши сотрудники тоже стали видеть ошибки и нам о них рассказывать", - резюмирует г-жа Войтова.

В ходе дискуссии Елене Войтовой был задан вопрос: какое отношение все это имеет к контакт-центрам? Ответ был таков: "Получается так, что КЦ – и уши, и глаза компании. Все, что мы слышим, мы доводим до руководства. Мы слышим, видим, понимаем, а потом еще и рассказываем. И выходит, что вот эта функций – собирать улучшения и их реализовывать – очень комфортно ложится на наши современные, развитые, продвинутые КЦ. Именно мы являемся носителем этой идеологии в компании. Это мы ходим и рассказываем правду. Это мы толкаем компанию в сторону улучшений".

Больше сервисов, хороших и разных

По данным Genesys, сегодня 97% клиентов контакт-центра используют более 1 канала коммуникаций, 38% обращают внимание на человеческий фактор как способ улучшения кросс-канальных коммуникаций, и 65% - ожидают улучшения качества этого типа связи с агентом контакт-центра. Результаты исследования подтверждаются и данными такого ритейлора, как Quelle, ТД "Отто".