По всей видимости, совсем скоро мы начнем звонить в контакт-центр своего банка с ноутбука, разговаривать там с девушками-роботами, а операторы будут находиться в "облаках", то есть, у себя дома. О том, что еще ждет отрасль, рассуждали эксперты на конференции "Сall-центры: заглядывая в будущее", организованной CNews Conferences и CNews Analytics.
Уже несколько лет под контакт-центром понимаются не 1000 операторов, сидящих в душном зале на телефонах, а достаточно сложный программно-аппаратный комплекс, позволяющий достигать максимальной отдачи от вложенных в создание и работу КЦ инвестиций. Сюда обычно входят и телекоммуникационная инфраструктура, и такие информационные системы, как, например, CRM, и пр. Конечно, никто не говорит, что человеческий фактор перестал играть свою роль в этой сфере, но, по крайней мере, сегодня у владельцев и, как следствие, у менеджеров контакт-центров пропал наблюдавшийся ранее панический ужас перед текучкой кадров.
Они нашли в себе силы взглянуть в глаза тому факту, что в большинстве случаев операторский век отнюдь не долог и в среднем составляет 2 года. В самом деле, какой смысл печалиться из-за того, что измениться не может.
Если говорить об основных, так сказать, "внешних" тенденциях, то тут следует упомянуть центробежное движение бизнеса контакт-центров. Конечно, главной причиной, по которой этот тренд набирает силу, является как дешевизна рабочей силы в регионах, так и более низкая стоимость аренды помещений при зачастую сходном с центром уровне инфраструктуры.
Алексей Садовский: Популярность речевого анализа будет расти
.jpg)
Руководитель по развитию направления контакт-центров компании NAUMEN Алексей Садовский рассказал CNews о функциональных возможностях современного call-центра.
CNews: Как вы оцениваете динамику спроса со стороны российского бизнеса на решения для организации call-центров?
Алексей Садовский: С каждым годом спрос на решения call- и контакт-центров становится все больше, к нам приходят как новые компании, желающие автоматизировать телефонное обслуживание своего растущего бизнеса, так и компании, уже построившие call-центр, но не довольные имеющимся функционалом или стабильностью решения.
Максим Ромашин: Call-центр должен интегрироваться в инфраструктуру бизнеса
Руководитель отдела продаж компании "ИнтелТелеком" (продукт Call-центр Infinity) Максим Ромашин уверен, что решения для call-центров будут развиваться с учетом трех основных тенденций: SAAS, Unified communications (интеграция всех каналов взаимодействия) и интеграция ПО для call-центров с социальными сетями.
CNews: Какими принципами необходимо руководствоваться, выбирая оборудование и ПО для call-центра?
Максим Ромашин: Следует разделить вопрос на две части: оборудование и программноеобеспечение для создания call-центров.