Итак, анализ текущей ситуации показывает следующее: изменяется роль контакт-центров в принципе. Если раньше они были своего рода «прокси-сервером» между клиентами и внутренними службами компании, ориентируясь только на обработку входящих звонков, то сейчас им отводится более активная роль в процессе взаимодействия с клиентом.

Реальностью стала многоканальная коммуникация, когда клиент может обратиться в КЦ не только по телефону, но также по электронной почте, посредством чата, через социальные сети. Контакт-центр превращается в универсальный центр взаимодействия компании со своими клиентами и должен научиться не только принимать обращения по разным каналам, но и эффективно работать с ними. Так, например, e-mail примерно в 5 раз дешевле, чем разговор с оператором, однако нужно понимать, когда какой канал следует использовать, одна экономия не может быть поставлена во главу угла.

Менеджерам контакт-центров нужно быть готовыми к тому, что дефицит кадров будет усиливаться. Профессия агента контакт-центра сегодня считается достаточно тяжелой — при небольшой зарплате приходится испытывать стресс от постоянного общения с недовольными клиентами, а нагрузка все время возрастает. Возможно, выходом станет более широкое привлечение надомных операторов, работающих по гибкому графику, но это еще более усложнит задачи их обучения, распределения вызовов и контроля качества.

По данным DMG Consulting, убытки от телефонного мошенничества за последние два года достигли суммы 19 млрд долл. Мошенник, используя методы социальной инженерии, выясняет у агента контакт-центра необходимую ему информацию для совершения транзакции (номер карточки жертвы, просит сменить пин код, добавляет новый номер для SMS-оповещения), причем делается это в несколько заходов достаточно стандартными методами. Например, мошенник часто повторяет одни и те же слова, кричит, говорит, что он спешит, представляется как друг владельца банка и т. д. После чего деньги снимаются с карты в банкомате или в «прикормленном» магазине.

Чтобы противостоять этому, контакт-центры переходят к использованию средств голосовой биометрии, что позволяет надежно идентифицировать клиента в автоматическом режиме за 5-7 сек. против 20-30 сек., когда звонящий отвечает на вопросы оператора. Едва ли контакт-центрам стоит игнорировать такой ресурс экономии времени и повышения надежности идентификации клиентов.

Контакт-центр на аутсорсинге, за и против

Каждая компания, в бизнесе которой необходимо использование контакт-центра, рано или поздно встает перед дилеммой: строить собственный или привлечь аутсорсера? Алексей Кацоев, руководитель направления аутсорсинга сервисного подразделения ГК «Ай-Теко», утверждает, что такая постановка вопроса более неактуальна, и призывает заказчиков рассматривать аутсорсинг услуг контакт-центров как оптимальный способ повышения эффективности инвестиций в собственный контакт-центр. Если объединить усилия заказчика и аутсорсера, то можно снизить стоимость контакта с клиентом.

Создание современного контакт-центра требует значительных капитальных затрат, расходы на 1 рабочее место составляют от 1 до 10 тыс. долл. и распределяются следующим образом: создание ИТ-инфраструктуры — 55%, оборудование операторских залов — 35%, оборудование рабочих мест — 10%, каналы связи — 10% и найм персонала — 10%.

Однако заранее очень трудно спрогнозировать потребность в мощностях контакт-центра, бизнес может развиваться как быстрее, так и медленнее, чем планировалось. Поэтому риск ошибки как в большую, так и в меньшую сторону довольно велик. Например, компания «Ай-Теко» признает, что при строительстве собственного контакт-центра расчетные мощности оказались в 2,5 раза выше, чем реальные потребности. Но поскольку этот контакт-центр кроме своего прямого назначения еще выполняет миссию донесения до рынка новых технологий и служит полигоном для их отработки, руководство «Ай-Теко» не считает ситуацию требующей немедленного исправления.

Другое дело, если такое произойдет в компании, которая не занимается контакт-центрами как бизнесом — это будет серьезная проблема. Поэтому лучше пойти по пути оптимизации затрат и плавно наращивать мощности и функционал контакт-центра в соответствии с текущими потребностями. Схемы взаимодействия с внешним подрядчиком могут быть очень гибкими и разнообразными — от полного аутсорсинга контакт-центра как бизнес-услуги до использования лишь в качестве запасной площадки. Можно также арендовать отдельные блоки операторских мест и разместить там своих операторов. Облачные контакт-центры тоже стали реальностью и позволяют еще более гибко оптимизировать затраты, чтобы платить только за реально потребленные услуги.