Олег Саушкин: от ИТ требуется глубокое понимание бизнес-процессов

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ Олег Саушкин считает, что контакт-центры при грамотном подходе со стороны ИТ и бизнес-подразделений сохранят лояльность многих клиентов и помогут компаниям сократить потери от кризиса.

CNews: Как вы оцениваете динамику российского рынка решений для контакт-центров в 2014 году по сравнению с прошлым годом?

Олег Саушкин: Мы уже оказывались в подобной ситуации в период экономического кризиса предыдущих лет. Компании замораживают инвестиции, что сказывается на рынке ПО. Но это носит временный характер, до того момента, как компании осознают крайнюю необходимость именно в эти дни тесно контактировать с клиентами и еще больше повышать уровень обслуживания. В свою очередь это становится гарантией стабильной ситуации в бизнесе самой компании. Так что после заметного замедления продаж в прошедшие месяцы сейчас намечается обратная тенденция и возвращается внимание к вопросам качества обслуживания. И здесь технологии контакт-центра на первом месте.

CNews: Какая функциональность наиболее востребована?

Олег Саушкин: Наиболее востребованы решения для оптимизации работы контакт-центра и эффективного управления бизнес-процессами. Технологии без дополнительного изменения процессов могут позволить сэкономить 20%-30% операционных издержек, что в наше время крайне важно.

Все так же интерес проявляется к технологиям синтеза и распознавания речи в системах автоматического обслуживания и контроля качества. Но этот тренд стоит отдельного внимания для глубокого анализа. Если не касаться вопроса самих технологий, то стоит задаться вопросом: почему именно системы TTS/ASR, а так же модули контроля эмоциональной составляющей разговоров вызывают все больший интерес? Я крайне оптимистично отношусь к этим продуктам, особенно видя примеры работы таких решений Genesys в иностранных компаниях.

Но для меня такой интерес к решениям по оптимизации – это сигнал разрыва связей между бизнес- и ИТ-подразделениями внутри компании. Ежедневная операционная деятельность заставляет бизнес-подразделения и руководителей контакт-центров искать пути повышения качества обслуживания. На первый взгляд, наиболее простой путь – использовать технологию или решение, которое ранее не было применено в компании. Как следствие, в бюджетный отдел идет запрос на закупку новой технологии с обоснованием окупаемости.

Есть и другой путь: оптимизация решения, уже используемого в компании. Я говорю, в частности, о решениях для маршрутизации. Этот вопрос нельзя решить без четко поставленной отчетности. Например, один из наших последних опытов показал, что грамотная настройка маршрутизации на базе уже имеющихся решений и с учетом немного изменившихся бизнес-задач может улучшить показатели до 30 процентов!

Но, как уже было сказано, путь оптимизации гораздо сложнее, так как требует более тесного общения бизнес- и ИТ-подразделений заказчика. От ИТ требуется более глубокое понимание бизнес-процессов, заложенных в программное обеспечение контакт-центров. Но у нас сегодня характерно совсем другое отношение: ИТ берет ПО «на поддержку», оно работает – значит, все хорошо. То есть, преобладает подход к нему как к «черному ящику». Поэтому необходимо дополнительное обучение ИТ-специалистов или формирование отдела экспертов, готовых общаться на двух языках: ИТ и бизнеса.

Поэтому и странно видеть, когда компании пытаются купить самые современные технологии тонкой настройки работы КЦ, когда у них есть шанс эффективно использовать существующие.

CNews: Что могут современные контакт-центры?

Олег Саушкин: В свете комментария выше я настаиваю на том, что подход должен быть совсем другим, а именно: что могут сделать компании в общении со своими клиентами. А здесь первоочередным подходом является проактивная модель поведения компании, что позволяет контролировать нагрузку на контакт центр, тем самым минимизировать затраты. И при этом повышать лояльность клиентов.

CNews: Какие тренды характерны для этого направления?

Олег Саушкин: И тогда уже трендами в этом подходе являются мобильные приложения, работа с социальными сетями и кроссканальное взаимодействие.