Call Center World Forum 2013 определил приоритетные технологии для контакт-центров в перспективе до 2020 года. Это SaaS, облака, виртуализация, голосовая биометрия и персонализация. Однако для настоящего времени участники форума считают более актуальными CRM (35% голосов опрошенных участников), системы анализа речи (30%), средства планирования работы сотрудников (20%) и способы защиты от мошенничества (5%).

С организационной точки зрения работа современных контакт-центров остается достаточно консервативной. Так, опрос Deloitte среди представителей контакт-центров показал, что 54% компаний покрывают лишь 10% своих кадровых нужд за счет аутсорсинга. Не доверяют компании и удаленным работникам: 60% респондентов опроса Deloitte позволяют работать дома менее чем 10% своих сотрудников.

Однако дорогу в будущее прокладывают те контакт-центры, которые не боятся применять инновационные технологии и бизнес-модели уже сегодня. Клиенты, как показывает практика, тоже чаще всего остаются довольны именно такими контакт-центрами. Участники конференции обсудили с коллегами, какие именно инновации заслуживают внимания контакт центров.

Современные решения для контакт-центров

Контакт-центры ориентированы на эффективность работы и удовлетворение нужд клиента. Так, по мнению Олега Саушкина, главы представительства Genesys в России и СНГ, современный контакт-центр должен не просто успешно осуществлять свою программу, но и при этом соответствовать ожиданиям клиентов.

«Неэффективный контакт-центр визуально неотличим от эффективного. Все, что мы предлагаем как отличие для клиента, спрятано глубоко внутри», — пояснил эксперт в своем выступлении. Доклад Олега Саушкина был посвящен маршрутизации задач. При неэффективном устройстве этого процесса сотрудники контакт-центра тратят более 20% рабочего времени на выбор задач, которые они будут выполнять. Однако современные технологии маршрутизации позволяют сделать этот процесс максимально эффективным, вернуть потраченное время и, соответственно деньги. По расчетам докладчика, в контакт-центре с 500 сотрудниками и 50 менеджерами экономия может составить около 3 млн евро.

Евгений Кузнецов, менеджер по развитию «Солярис», в своем выступлении рассказал о преимуществах высокотехнологического контакт-центра Panasonic. Докладчик отметил, что технологии Panasonic позволяют анализировать нагрузку контакт-центра, создавать графики производительности, назначать пиковые и пороговые часы работы.

Современный контакт-центр не просто обеспечивает поддержку клиентов, но и предоставляет объективную информацию, которая позволяет сделать маркетинг и общение с клиентами максимально эффективными. По словам Евгения Кузнецова, решение Panasonic также идеально подходит для того, чтобы следить за качеством работы сотрудников контакт-центра и равномерно распределять нагрузку. Все эти инновации позволяют сделать работу контакт-центра максимально эффективной, подчеркнул докладчик.

Технологии в действии

О том, какую роль новые технологии играют в современных контакт-центрах на практике, на конференции рассказали руководители наиболее передовых и успешных контакт-центров в России.

Клиенты современных контакт-центров хотят иметь возможность получать поддержку по разнообразным каналам связи, отметил в своем выступлении Евгений Данилик, управляющий директор "KCЭ-фулфилмент" ("Курьер Сервис Экспресс"). Пользователи контакт-центров сегодня активно используют не только телефон, но и email, приложения на сайте и веб-чаты.

Чаты, по словам докладчика, пользуются особенной популярностью в области ритейла: у крупных интернет-магазинов России на онлайн-чаты приходится около 20% коммуникации с клиентами. Евгений Данилик подчеркнул в своем докладе, что переломным моментом для контакт-центров стал 2013 год. В компании докладчика именно в этот год сайт для коммуникации стали использовать 37,5% пользователей (16% в 2012 году), а телефон - лишь 42% (по сравнению с 62% в 2012 году).

Мария Усевич, старший директор по развитию бизнеса Oriflame в странах СНГ, описала в своем докладе работу контакт-центра компании в Москве. Контакт-центр Oriflame во многом работает по классической схеме (основная коммуникация с клиентами происходит через телефон и еmail), однако поддерживает стандарты мониторинга, отчетности и контроля качества. Благодаря постоянной коммуникации с клиентами компании удалось добиться высокой оценки работы сотрудников центра.