Мировой и российский рынки контакт-центров демонстрируют сравнительно неплохой рост – почти на 10% ежегодно. В России это направление активизировалось после финансового кризиса 2008 г., и сегодня почти во всех регионах страны действуют локальные call-центры. Кроме того, многие «брендовые» центры обработки вызовов открывают в российской глубинке свои филиалы. К их услугам прибегает клиентоориентированный бизнес, к примеру, банки, телекоммуникационные и торговые компании.

Что клиенты хотят от call-центров? Совсем немногое: получать информацию быстро, просто и удобно, а кроме того, время от времени информировать поставщика или производителя о проблемных ситуациях с его продуктами или услугами. Причем как уже возникших, так и потенциальных. Но это в теории. На практике проблемы начинаются уже на этапе дозвона. Иногда приходится «висеть» на телефоне долгие 10–15 минут. Что интересно — женщины проявляют большее упорство при дозвоне, мужчины сдаются быстрее. Дозвонившись, далеко не всегда можно получить правильный ответ. Например, по результатам опросов банков по двум вопросам — об аренде сейфов и проценте снятия наличных с банкомата — время ожидания ответа доходило до 14-ти минут. При этом точных ответов было менее 35%. Быстро и правильно не ответил никто. Возможно, происходит это из-за того, что быстрая реакция на входящие вызовы – это слишком мало, важно еще получить информацию от клиента и оперативно найти ответ в базах данных.

Достаточно ли одной только голосовой связи, которая нередко превалирует при организации call-центров? Скорее всего, нет. Компаниям, как отметил Станислав Макаров, журналист-аналитик CNews Analytics, стоит подумать об увеличении числа каналов взаимодействия с клиентом уже сегодня. Например, расширять присутствие компаний во всевозможных соцсетях, шире использовать мобильные каналы доступа. И в целом сделать контакт-центр не просто мультимедийным, но и мультиканальным.

Дмитрий Белов, руководитель направления KMS Lighthouse, DIS Group предложил контакт-центрам обратить пристальное внимание на специализированные системы управления знаниями, которые объединяют данные как из корпоративных систем, так и из общедоступных источников и интернета, а кроме того, предоставляют быстрый поиск нужной клиентам информации. В России эта парадигма только начала развиваться и зачастую компании используют решения, не пригодные для поиска информации оператором call-центра. Эти продукты не учитывают специфики работы контакт-центров, когда клиент «висит» на линии и ожидает срочного ответа.

Решения в согласии с бизнесом

Действия call-центров должны согласовываться бизнесом, который обычно хочет тратить на ИКТ ограниченные деньги и время. Panasonic в русле этого тренда представил в рамках конференции собственные масштабируемые системы, которые можно «складывать из кубиков» и наращивать тем самым ресурсы call-центров. Продукты у компании появились в прошлом году, направление выросло из традиционных АТС. По словам Николая Школьникова, руководителя отдела маркетинга и продаж систем связи компании Panasonic, объем продаж на рынке телефонных станций падает, и количество продаж портов уменьшается. Рынок повернулся лицом в сторону виртуальных АТС, аутсорсинговых call-центров и программных решений для коммуникаций. Вялотекущее развитие идет в крупном корпоративном и госсекторе. Например, появились средства для закупок АТС у предприятий здравоохранения, но на общие показатели рынка это не повлияло.

Услуги МТТ, по словам Дениса Носкова, директора департамента продаж МТТ, напротив, нацелены именно на аутсорсинговые или облачные схемы построения call-центров и виртуальных телефонных сервисов на предприятиях. Помимо облачной АТС, в портфель сервисов МТТ входят онлайн-мониторинг внешних и внутренних call-центров, прямые городские номера, номера 8-800, 8-804, а также услуги call button и callback. Среди дополнительных сервисов – актуализация телефонных баз данных. Традиционные способы автодозвона, при которых на вход подается некий список номеров и осуществляется их набор, успешны лишь на 5–7%. При этом, как отмечает Денис Носков, сервис не нагружает операторские сети и в то же время повышает актуальность данных в несколько раз.