Докладчик добавил, что, по его мнению, так называемый ITSM второй волны, получивший распространение в настоящее время, отличается попытками стать партнером для бизнеса, используя при этом одновременно несколько методологий и применяя современные технологии. Максим Григорьев заявил, что в ITIL v.3 существуют ответы на вопросы, как создать стратегию, понятную бизнесу, предоставляющую бизнесу все необходимые гарантии и позволяющую в дальнейшем создавать и внедрять ИТ-системы, полезные бизнесу. В заключение спикер обрисовал текущую ситуацию с ITIL v.3 и дал несколько советов практикующим специалистам в области ITSM.
Внедрить не значит применить
Собственным опытом поддержки ITIL-процессов поделился Виталий Хозяинов, управляющий услугами компании Parallels. Он рассказал, как прошло внедрение ITIL-проектов в трех компаниях, различающихся численностью персонала, оборотом, направлением деятельности и уровнем организационного развития. Цели проектов в каждом из трех случаев также были разными. Спикер отметил, что поставленные задачи были решены везде, но результаты, по его мнению, неоднозначны, из чего удалось сделать ряд практических выводов.
Так, Виталий Хозяинов считает, что спонсором проекта должен быть руководитель от бизнеса, а не ИТ-директор, поскольку последний не воспринимается в качестве бизнес-партнера. Не очень эффективно также, когда роли операционного руководителя ИТ и архитектора проекта по внедрению процессного подхода совмещаются. Далее, у проекта должны быть четко определенные, однозначно измеримые и материально значимые для компании цели. Кроме того, нельзя верить в предположения о полезности будущего проекта, даже сделанные компетентными людьми. Необходимо точно выявить, что же на самом деле нужно бизнесу, иначе есть шанс, что успешно реализованные решения окажутся не востребованными. Еще одни вывод: внедрение ITIL-процессов органично воспринимается на фоне работ по общему организационному развитию компании. В ситуации, когда уровень ИТ отстает или опережает уровень других подразделений, более предпочтительно заниматься его совершенствованием для первого случая.
В заключение докладчик посоветовал не начинать ITSM-проектов с внедрения системы Service Desk. По его мнению, такое решение иногда вызывает психологическое отторжение, поскольку ранжирует всех по значимости. Инструмент надо отдельно подбирать под каждый конкретный случай.
Алексей Новиков, экс-начальник управления эксплуатации информационных систем в компании "Капитал Страхование", рассказал об опыте внедрения Total Service Management. Докладчик уточнил, что под этим термином он подразумевает применение сервисного подхода не только к ИТ, но и ко всем сопутствующим или смежным услугам. Господин Новиков добавил, что ИТ-службы не сильно приветствуют процессорный подход, но хозяйственные и эксплуатационные службы всегда являются благодарными клиентами при внедрении такого инструмента.
Спикер вкратце ответил на актуальные вопросы, возникающие при реализации ITSM-проектов. Так, исходя из его личного опыта, эффективно мотивировать персонал сервисных служб пока не получается, главный риск внедрения проекта — его последующая невостребованность, а основной фактор успеха — поддержка руководства. Докладчик дал и несколько рекомендаций по минимизации затрат на ITSM в Росси. Для этого, прежде всего, необходимо выбирать в качестве исполнителя отечественного поставщика услуг и осуществлять определенные работы собственными силами.
Господин Новиков отметил, что нужно четко понимать зоны применимости ITSM, учитывая уровень зрелости компании. Он также добавил, что ITSM сейчас — это больше статусная вещь, с помощью которой можно, например, подороже оценить компанию. В то же время Total Service Management — это инструмент, позволяющий разработчику успешно конкурировать на рынке сервис-менеджмета.
От теории — к практике
О практической реализации ITSM в банке рассказал Александр Булатов, начальник управления поддержки пользователей Home Credit & Finance Bank. Он пояснил, что бизнес в банке развился до уровня, когда от ИТ-служб потребовались прозрачность и конкретные данные по процессам. В результате было разработано несколько шагов по оптимизации, причем часть из них не требовала финансирования. К ним относились организационные действия, проходившие внутри ИТ, — выделение нулевой линии поддержки, передача рутинных функций в Service Desk и т. п. Параллельно внедрялась система мониторинга и ITSM, проходила стадия становления и развития службы "единого окна", куда были включены хозяйственная деятельность других подразделений, операционный блок и блок по работе с персоналом.
Господин Булатов отметил, что сейчас владельцы не ИТ-процессов получают статистику, содержащую определенные метрики, зная которые можно задавать некие KPI и SLA по договоренности с другими подразделениями банка. Спикер подробно остановился на примере подключения не ИТ-процесса — операционного блока HotLine, предназначенного для поддержки сотрудников банковских офисов в режиме online, рассказал об организации других основных процессов. Александр Булатов добавил, что по результатам внедрения ITSM можно смело говорить об успешном построении сервис-ориентированных процессов, причем не только для ИТ-служб. Кроме того, запущенная система позволила предоставлять информацию в интересном для высшего менеджмента виде.
О том, как сочетается управление ИТ-сервисами и эксплуатацией, рассказали специалисты Института проблем информатики РАН — Игорь Быстров, заведующий отделом, и Сергей Радоманов, ведущий инженер. Господин Быстров отметил, что его коллектив занимается исследованием систем для различных министерств, но главным полигоном, где внедряются научные разработки, является Центральный банк РФ. В результате взаимодействия с последним, была создана и эксплуатируется информационно-телекоммуникационная система банка России. Докладчик вкратце осветил программно-аппаратную структуру системы и добавил, что в настоящее время стоит задача повышения эффективности ее эксплуатации. Одно из направлений решения такой задачи заключается, по мнению спикера, во внедрении методологии ITIL и ITSM.
Далее слово взял Сергей Радоманов. Он пояснил, что для правильного понимания процессов, протекающих в системе, нужно сперва произвести ее иерархическую декомпозицию, выделяя отдельные процессы. В результате надо стремиться создать компактную, прозрачную структуру, обладающую способностью адаптироваться к изменениям за счет собственного развития. Докладчик напомнил собравшимся, почему произошло разграничение таких понятий, как функция, сервис и услуга, дал их определение. Он рассмотрел процесс управления ИТ-сервисом в общем и разобрал взаимодействие клиента и ИС. Господин Радоманов разъяснил, чем служба заказчика сервисов отличается от существующей службы управления эксплуатацией и как они должны взаимодействовать между собой. Спикер добавил, что когда эти службы начинают грамотно объединяться, то возникает Service Desk.
В заключение Сергей Радоманов сделал два вывода. Первый — следует избавляться от иллюзий, что через ИТ-сервисы можно управлять всей ИТ-деятельностью. И второй — необходимо разрабатывать новые стандарты управления, которые не привязаны жестко к сервисному подходу.
Презентации участников круглого стола
