Быстрый рост рынка российского ИТ-аутсорсинга аналитики предрекают вот уже последние 10 лет. Начнется ли ожидаемый многими "экспоненциальный рост" сейчас, когда отечественный аутсорсинговый рынок превратился в небольшую отрасль с оборотом свыше 1 млрд долл.? Эта тема стала одной из главных на конференции CNews Conferences и CNews Analytics "ИТ-аутсорсинг 2012: Тренды и перспективы".
Об одном из таких комплексных проектов - переводе на аутсорсинг российского банка, в рамках которого были успешно решены вышеперечисленные и ряд других вопросов - рассказал младший партнер McKinsey Франческо ди Марчелло. Уже с первого года осуществления проекта была достигнута существенная экономия, 12 блоков услуг превратились в понятную структуру из 98 сервисов, стало возможным увязать затраты на каждый из них с соответствующими бизнес-показателями и высвободить до 40% капитала, вложенного в ИТ-активы, использовав эти средства для получения дополнительного дохода.
Высокоуровневый и базовый аутсорсинг
"Более 70% современного российского рынка ИТ-аутсорсинга составляют услуги невысокого технологического уровня", – считает Алексей Глазов, начальник отдела продаж сервиса и аутсорсинга компании "Открытые Технологии". К их числу относятся, например, монтаж ЛВС, организация линий техподдержки и обслуживание компьютерной, сетевой и оргтехники. Высокоуровневые же ИТ-услуги начинаются тогда, когда при оказании услуг задействуется инфраструктура ЦОД, куда выносятся данные и критичные для бизнеса приложения. Определяющим фактором для получения контракта на низкоуровневые услуги является ценовой, а потребляют их сегодня, в первую очередь, крупные, территориально распределенные структуры.
Для высокоуровневых же услуг гораздо важнее подвести заказчика к пониманию того, что риски, возникающие при выносе технологичных сервисов на сторону, компенсируются выгодами, которые он от этого получит. Одним из таких рисков является риск утечки информации. Аутсорсер может моментально потерять клиентуру, если допустит хотя бы один такой случай.
"Аутсорсинг офисной печати обычно имеет понятный заказчику SLA по сроку восстановления, позволяет оценить его эффективность методом расчета прямых затрат, а значит хорошо подходит для самого первого, пилотного проекта по аутсорсингу в любой компании", - считает Михаил Хургес, директор по развитию ServiceDirect. Самая частая причина остановки печати - это не поломка, а отсутствие запасного картриджа. Надежность, функциональность и затраты напрямую зависят от правильного выбора оборудования. Типовой способ снизить стоимость отпечатка - заменить 10 персональных устройств на одно групповое. "Мы занимаемся только аутсорсингом печати, имеем отдел бизнес-технологий, много времени уделяем тому, чтобы оптимизировать свои бизнес-процессы, научиться правильно подбирать инфраструктуру, поддерживать резервы картриджей, устранять инциденты не только быстро, но и дешево. Больше всего мы работаем как субподрядчики крупных ИТ-интеграторов, таких как Siemens, используем методологию Xerox Partners Print Services (XPPS) и пр.", - рассказал г-н Хургес.
"Хотя количество распечатываемых во всем мире документов сокращается на 1-2% в год, очевидно, что в ближайшие 5 лет с российской "печатью" ничего существенного не произойдет, хотя уже сегодня ServiceDirect предлагает новые услуги типа печати с мобильных устройств без присоединения к ним принтеров, через "облако" и пр.", - обозначил тренды спикер. В стратегической же перспективе он видит ключевую компетенцию свой компании в умении с высоким качеством доставлять распределенным структурам простые, рутинные сервисы, работать по регламенту, оказывая такие, например, услуги, как поддержка инфраструктуры, построенной на тонких клиентах.
Мнение заказчика
Наравне с провайдерами, опыт в сфере аутсорсинга сегодня активно набирают и компании-заказчики. ИТ-директор группы ABB Владимир Шевченко согласен с тезисом ERP-консультантов о том, что автоматизация хаоса даст лишь автоматизированных хаос. Эксперт считает, что при переходе на аутсорсинг для крупной компании неуместны джентльменские соглашения, и буквально все: от детально прописанного периода перехода (transition period) до процедуры мирного расторжения договорных отношений - должны быть заблаговременно прописаны в тщательно подготовленном контракте. Первым шагом на пути к аутсорсингу всегда является оптимизация собственной ИТ-службы, которая в виде службы заказчика или подразделения сервис-менеджмента, будет компании необходима всегда, даже в случае комплексного вывода сервисов на аутсорсинг.
В настоящее время ABB проводит тендер, в котором участвуют 2 международные и 3 крупные российские аутсорсинговые компании, которые предлагают взять работающую систему SAP на хостинг (в colocation), либо предоставить аналогичный сервис из "облака". "Из предложений российских провайдеров неясно, каким образом будет организован период перехода так, чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, а значит у нас растут риски. Понимаю, что если серьезные компании что-то обещают, то, скорее всего, сделают. Хотя, возможно, они хотят преподнести нам "сюрприз", сообщив о повышении цены уже после заключения аутсорсингового контракта, воспользовавшись тем, что не все моменты в нем оговорены. Помимо прочего, для российских провайдеров характерны попытки избежать какой-либо ответственности за выполнение SLA", - поделился опытом взаимодействия с отечественными аутсорсерами спикер, подчеркнув, в частности, что весьма существенным моментом является наличие у аутсорсера опыта успешного осуществления аналогичных проектов.
Всегда ли выгоден аутсорсинг?
"Из прослушанных докладов я вынес, что российскому аутсорсингу сейчас не хватает кадров", - сделал свои выводы Игорь Иванов, руководитель отдела продаж решений Softline. - "Аутсорсинг в российском исполнении чем-то похож на отечественные автомобили, разработчики которых, вроде бы, стремятся к удобству и комфорту для пользователя, но у них это как-то плохо получается. Возможно, причина в том, что в аутсорсинге, как и в автомобилестроении, не стоит копировать западные модели и стандарты, пытаясь переносить что-то из одного кейса в другой. Проблемы кроются и в заказчиках, которые часто тяготеют к инсорсингу, особенно после неудачного опыта с аутсорсингом. Одной из ключевых проблем российских провайдеров является формирование к их услугам доверия, которое нужно заслужить успешной работой в течение длительного времени", - считает спикер, подчеркнувший, что ко всем проблемам отечественного аутсорсинга следует относиться конструктивно, как к требующим решения задачам.
Оживленную дискуссию вызвал последний доклад конференции, сделанный Сергеем Конюховым, заместителем директора департамента ИТ "АльфаСтрахование", поделившегося не только опытом своей компании, но и своим личным мнением. "Мы - компания финансовая, страховая деньги считать умеем и любим это делать", - сообщил спикер. "На всех аутсорсинговых проектах, которые мы запускали, экономика была минусовой. Зато мы получали эффекты в других областях: выигрывали время, внедряли новые технологии, наращивали компетенции и, в принципе, перекладывали часть рисков с себя на аутсорсинговую компанию. Варианты с клонированием аутсорсинговых проектов не проходят, для каждой компании такой проект надо просчитывать отдельно. На эффективность может повлиять множество факторов, вплоть до учетной политики конкретной компании", - подчеркнул г-н Конюхов.
Презентации участников конференции
