Российский рынок e-commerce в 2021 г. увеличился на 52% в денежном выражении. Число заказов на нем выросло более чем в два раза. Клиенты выбирают самовывоз или очень быструю доставку, а большинство заказов оплачивается онлайн. Одновременно растет и потребность в современных технологиях. Ключевые тренды —импортозамещение, массовая автоматизация, создание экосистем и тотальная цифровизация. Об этом говорили участники организованной CNews Conferences конференции «Рынок E-commerce: как удержать покупателя».
Александр Воронкин: Нас ждет рост качества клиентского сервиса и новые решения в e-commerce
Еще недавно интернет-продавцы боролись за увеличение среднего чека. Сегодня основные усилия должны быть направлены на удержание имеющихся клиентов, рассказал Александр Воронкин, руководитель направления комплексных решений Mango Office.
CNews: С какими проблемами столкнулись онлайн-магазины?
Александр Воронкин: Темпы роста e-commerce были мощнейшими за последние два года, а прогнозы по развитию отрасли весьма оптимистичными. Но ситуация кардинально изменилась в первом квартале этого года. Причем, это связано не только с внешними факторами, но и со снижением покупательной способности.
Потому компаниям нужно думать не только об увеличении среднего чека, но и о росте лояльности имеющихся клиентов. В ситуации неопределенности рынку электронной коммерции важно искать точки опоры, которые могут стать драйверами роста. В быстроменяющихся условиях таковыми являются цифровизация отрасли и развитие искусственного интеллекта.
CNews: Какова роль коммуникационных сервисов в решении этих проблем?
Александр Воронкин: Покупательское поведение зависит не только от качества и востребованности самого продукта, но и от условий взаимодействия с продавцом. Потребительские привычки изменились, что привело к появлению нового подхода к организации клиентского сервиса и более активному развитию текстовых форматов коммуникации.
Сегодня клиент имеет возможность обратиться в компанию когда угодно по любому удобному каналу и получить оперативный ответ на вопрос. И компании должны предоставить такую возможность. Для e-commerce и ритейла — отраслей, где непрерывность коммуникации с клиентом имеет особое значение, это дает возможность вывести общение с потребителем на качественно новый уровень и повысить лояльность к бренду. Также влияние на ритейл-индустрию оказывает автоматизация, которая меняет сущность самой конкуренции в этой сфере.
CNews: Какие возможности предлагает Mango Office?
Александр Воронкин: В продуктовой линейке Mango Office более 100 бизнес-решений для создания единой коммуникационной облачной платформы. Среди них крупнейшая в России виртуальная АТС, омниканальный контакт-центр, сервисы динамического колл-трекинга и речевой аналитики, инструменты сквозной аналитики и др. Все эти решения востребованы в e-commerce.
В ритейлинговых компаниях есть множество рутинных процессов, которые необходимо автоматизировать. Мы в Mango Office отмечаем спрос на голосовых роботов и чат-ботов, которые помогают отрасли развивать клиентский сервис, снижать стоимость коммуникаций, повышать скорость и качество обработки обращений.
Российский рынок получил новый вызов, который, уверен, спровоцирует рост качества клиентского сервиса и генерацию новых решений в e-commerce.