Дмитрий Теплицкий: Робот должен быть похож на человека

Люди все чаще общаются по телефону с роботами, даже не замечая этого. Современные технологии позволяют сделать робота оператора максимально похожим на человека, утверждает Дмитрий Теплицкий, генеральный директор VS Robotics.

CNews: Голосовые роботы стали очень популярны. Какие задачи могут доверить им госорганизации?

Дмитрий Теплицкий: В последние годы голосовые роботы многому научились и хорошо выполняют повседневную работу. Умные колонки вызывают такси и заказывают еду из ресторанов, а голосовых ботов внедряют в автомобили, технику и даже одежду крупных брендов. Разработчики считают, что в будущем мы будем общаться с гаджетами именно голосом, а не текстом.

Государственные учреждения не остаются в стороне и тоже внедряют решения для повышения доступности услуг. Интеграция голосовых ботов с CRM-системами дает отличные результаты. Роботы проводят телефонные опросы, консультируют на горячих линиях (в том числе линия 122), записывают на прием, информируют по статусу заявки и готовности документов. Кроме того, они умеют принимать входящие обращения граждан, в том числе и жалобы, объективно их отрабатывать, взыскивать задолженность, подбирать персонал, принимать показатели счетчиков. В общем, список довольно широкий, и он будет расти.

CNews: Каким должен быть робот, чтобы люди с удовольствием разговаривали с ним?

Дмитрий Теплицкий: В первую очередь, он должен быть компетентным, а также похож на человека.

Компетентность подразумевает, насколько качественно и эффективно он будет отвечать на запросы человека. Для этого необходимо, чтобы он был обучен тематике разговора и правильно выстраивал диалог. Граждане должны получать корректную информацию в полном объеме, а достичь этого можно только за счет использование профессионального решения. Чтобы очеловечить голосового робота, важно иметь высокотехнологичные разработки в области синтеза и распознавания речи. Для повышения контактности можно использовать эмоциональную окраску фраз. Например, роботов научили делать паузы, вздыхать и менять тональность голоса. Благодаря этому многие даже не понимают, когда общаются с человеком, а когда — с роботом. Кроме того, сейчас робот умеет распознавать эмоции собеседника, подстраиваться под темп разговора абонента.

Не менее важно отметить продуктивность робота-оператора. Ведь человеческий ресурс ограничен — в момент пиковых нагрузок люди не могут предоставить информацию всем абонентам, а робот прекрасно справляется с этой задачей. Он работает в режиме 24/7, не уходит в отпуск, может одновременно разговаривать с сотнями абонентов и легко выполнять повторяющиеся задачи. К тому же, роботы довольно быстро окупаются и помогают сократить расходы на содержание операторов. Именно благодаря таким решениям, вопрос с очередями на линии можно решить окончательно.

Если подытожить, то синергия реалистичности речи и оперативное качественное предоставление информации абоненту — ключ к позитивной коммуникации с клиентом.

CNews: Приведите примеры использования голосовых роботов и их эффективности.

Дмитрий Теплицкий: Я могу привести пример проекта про роботизацию горячих линий 122 — единого телефонного номера для вопросов по коронавирусу и вызова врача в разных регионах.

Перед нашей командой стояла задача помочь операторам справиться с потоком обращений. Для того, чтобы разгрузить операторов, мы внедрили в систему обширную базу знаний по вопросам COVID-19, научили робота пользоваться ей в реальном времени, находить и озвучивать ответ абоненту течении 1 секунды.

Решение позволило обработать 100% всех входящих обращений. Пока живые операторы занимались сложными вопросами, наш робот взял на себя стандартные, но важные звонки. Если в течение 10 секунд оператор не отвечал на звонок, вызов переводился на робота. В итоге благодаря голосовым ботам около 64% всех обращений на горячей линии 122 стали обрабатываться без привлечения операторов. Это позволило и позволяет перераспределить их ресурс на более сложные и нестандартные вопросы.

Отмечу, что сегмент здравоохранения и ЖКХ является локомотивом внедрения передовых речевых технологий, так как подразумевает больший трафик телефонной коммуникации с клиентами. Поэтому он так активно развивается: роботы уже сейчас приглашают на вакцинацию и диспансеризацию, позволяют вызывать врача на дом и пр.

Можно смело сказать, что через год мы с вами будем свидетелями множества новых кейсов по внедрению роботов-операторов в госсектор.