Граждане начинают привыкать к удобным сервисам взаимодействия с различными коммерческими организациями. Однако когда речь идет о государственных ведомствах, это не всегда возможно. О том, какие усилия предпринимает государство для того, чтобы изменить ситуацию, говорили участники секции «ИТ в госсекторе» CNews FORUM 2021.
Роботы вместо операторов
Процесс взаимодействия граждан и государственных организаций до сих пор оставляет желать лучшего. Колл-центры работают только в рабочее время, людям приходится долго ждать ответа оператора и подолгу прослушивать часто ненужную им информацию. Решить эту проблему можно при помощи роботов-операторов, говорит Андрей Акопов, руководитель направления речевых технологий, VS Robotics.
Робот-оператор повышает доступность услуг, обрабатывает 100% поступающих сообщений, позволяет сократить затраты на организацию колл-центра. Роботы могут записывать людей на прием в различные учреждения и переносить запись, принимать показания и консультировать по поводу задолженности за услуги ЖКХ, информировать о статусе поданного заявления, готовности документов, режиме работы госорганизации, проводить телефонные опросы о качестве оказанных услуг, участвовать в подборе массового персонала и т.д. С помощью робота можно быстро организовать горячую линию.
Какие задачи решает робот-оператор
Голос и качество коммуникации современных роботов практически неотличимо от реального человека. Более того, люди уже привыкли с ними общаться. По словам Андрея Акопова, 70% готовы прослушать информацию от робота, 90% — пообщаться с ним. В результате 64% звонков завершается положительно без привлечения оператора.
Андрей Акопов привел пример роботизации горячей линии 112 по вопросам COVID-19 в Красноярском крае, Северной Осетии-Алании, Омской области. В результате удалось обработать 100% звонков, при этом затраты сократились на 50%. Еще один пример — роботизация исходящего обзвона пациентов медучреждений в Московской области и Пензе. Это позволило на 40% сократить затраты, а трафик на входящую линию уменьшился на 17% за счет того, что люди перенесли запись в ходе общения с роботом.
Как отремонтировать бракованный автомобиль
Карен Тадевосян, начальник отдела государственного надзора и контроля Управления метрологии, государственного контроля и надзора Росстандарта, рассказал, как организован отзыв небезопасной продукции, например, в случае обнаружения брака при производстве автомобилей. Раньше автопроизводитель направлял в Росстандарт бумажное уведомление о том, что в продукции обнаружен производственный брак, и он готов устранить его за счет собственных средств. Информация об этом размещалась на сайте Росстандарта и автодилеров. При этом связаться с непосредственными владельцами было очень сложно — информацию получали только 60% владельцев новых машин и не более 20% тех, кто пользуется б/у автомобилем.
Сейчас ведомство переходит на электронную систему. Вся информация будет поступать гражданам и организациям через СМЭВ из личного кабинета автопроизводителя. Планируется использовать электронный ПТС, а также негосударственные сервисы Авто.ру, «Автотека» или обращаться к страховым компаниям. В 2022 г. планируется сделать эту услугу проактивной.
Отзывная компания автомобиля
В пилотировании решения участвуют Volkswagen и Toyota. В 2020 г. разработан реестр отозванных автомобилей и техническое задание на личный кабинет автопроизводителя. В 2021 г. создан прототип личного кабинета, согласована первая отзывная кампания. Ведется разработка проактивного сервиса на портале госуслуг. В 2022 г. все отзывные компании будут переведены в электронный вид, у всех автопроизводителей будут личные кабинеты, на портале госуслуг появится форма запроса данных и первый проактивный сервис. Вся информация станет доступна в электронном ПТС, а также разработчикам коммерческих сервисов и страховым компаниям.
«Гостех» для промышленных предприятий
Крупнейшие российские предприятия являются предприятиями с госучастием, а значит на них распространяются требования импортозамещения. При этом значительная часть из них расположена в регионах, где найти квалифицированных ИТ-специалистов довольно сложно. Чтобы помочь им в выборе решений для цифровизации, создается облачная экосистема, рассказал Павел Христенко, генеральный директор АНО «Цифровые технологии производительности».
На первом этапе предприятия могут пройти тестирование и определить свой уровень цифровой зрелости. На основании результатов тестирования они получат рекомендации, какие решения им надо внедрять. Также прямо в экосистеме можно будет организовать закупку по 223-ФЗ. Проект находится в стадии реализации — первые сервисы (тестирование и рекомендации) заработают уже в этом году. В дальнейшем планируется привлекать на платформу отечественных разработчиков, которые смогут предложить промышленным предприятиям все необходимые им продукты.
Цифровая трансформация регионов
Цифровая трансформация в регионах тоже направлена на повышение производительности труда сотрудников органов госвласти, отметил Павел Ципорин, директор Департамента ИТ ХМАО – Югры. Однако, по его мнению, создание единых платформ — довольно спорная инициатива, которая может привести к тому, что многие уже существующие на рынке решения станут недоступны. Также пока непонятно, кто будет нести ответственность за безопасность размещенных на такой платформе решений и сколько они будут стоить. Он предложил пойти по пути оптимизации работы с данными, в частности, сокращения количества отчетов, которые необходимо предоставлять федеральным ведомствам.
До 2018 г. в регионе было около 1000 различных информационных систем. После централизации в 2018 г. ИТ-отрасли и создания платформ удалось сократить их число до 83. Так, в ХМАО – Югре появилась платформа контрольно-надзорной деятельности с использованием новейших технологий. В рамках информатизации здравоохранения реализован портал пациента, система контроля распространения инфекционных заболеваний, в частности, COVID-19.
Развивается территориальная информационная система Югры — она становится единым ядром, объединяющим все информационные системы региона. На Единой цифровой платформе социальной защиты населения собраны все системы, задействованные в этой сфере, что позволяет автоматически назначать и выплачивать субсидии гражданам. «Избавление от рудиментарных бизнес-процессов и отказ от участия человека в работе информационных систем дает возможность изменить годами выстроенную и сейчас устаревшую систему государственного управления», — уверен Павел Ципорин.
В Удмуртии стратегия цифровой трансформации была разработана в 2019 г. Применительно к госсектору, цель цифровой трансформации — в повышении эффективности, сокращении затрат и увеличении налоговой базы, говорит Тимур Меджитов, министр цифрового развития Удмуртии. Он поделился своим опытом. «К сожалению, в ходе цифровой трансформации мы заходили в проекты, меняли нормативную базу, подходы и системы. Но при этом упустили ряд мелочей, которые становятся важными при реализации масштабных проектов», — признался Тимур Меджитов.
Например, при автоматизации мер соцподдержки оказалось, что предоставление субсидий многодетным семьям организовано не оптимально. Использование Lean-технологий позволило повысить эффективность этого процесса с 16% до 57% и сэкономить ₽6 млн в год. Еще один пример — после создания платежного личного кабинета гражданина республики выяснилось, что выгрузка данных о платежах и их обработка разными ведомствами занимает слишком много времени. В результате граждане получают информацию о предстоящих оплатах практически за несколько дней до окончания срока приема платежей. Lean-технологии позволили оптимизировать и этот процесс.
Платежный кабинет гражданина Удмуртии
Тимур Меджитов привел еще несколько примеров экономического эффекта, полученного в результате оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Lean-технологии помогают проводить их «тюнинг», говорит он.
«Цифровые технологии позволяют менять, упрощать и создавать новые бизнес-процессы», — продолжает Дмитрий Онтоев, руководитель Аналитического управления ДИТ Москвы. Москва является лидером цифровизации не только в России, но и во всем мире. В столице сосредоточено около 70% ИТ-отрасли России. Доля ИКТ в ВВП Москвы — около 6%, то есть около ₽4,4 трлн.
Москвичи очень требовательны к качеству цифровых сервисов. ДИТ ежегодно реализует около 300 проектов. Основная задача — создать умный город, в котором будет комфортно существовать. Готовность города к цифровому взаимодействию позволила организовать жизнь в период пандемии.
Цифровые проекты Москвы
Уже создана экосистема услуг на портале mos.ru. Электронные услуги направлены не только на жителей города, но и на бизнес: на mos.ru содержится около 317 тыс. личных кабинетов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
В списке приоритетов 2021 г. — повышение качества сервисов для граждан, в частности, перевод их в проактивную форму. Также планируется переходить к цифровым платформам, внедрять сквозные цифровые технологии и совершенствовать инфраструктуру. При этом акцент будет делаться на максимальном использовании возможностей искусственного интеллекта, в том числе в работе учреждений здравоохранения, в сфере безопасности, строительстве и т.д.
Михаил Горожанин, заместитель начальника управления Комитета по ценам и тарифам Московской области, рассказал, что цифровая трансформация ведомства началась в конце 2018 г. На сегодняшний день создан единый шаблон расчета тарифов для регулируемых организаций, 8 из 10 услуг выведено на региональный портал госуслуг. На сайте комитета выложено максимальное число сервисов и информации для граждан, в том числе пошаговые инструкции, как их получить. Все документы подаются в электронном виде через личный кабинет.
Основа сервисов — региональная АИС «Тариф», которая интегрирована с информационными системами ФНС и Росреестра. Планируется ее интеграция также с информационной системой ФАС. Благодаря аналитическому модулю сложные сводные отчеты формируются за 2-3 часа, а не в течение нескольких дней, как это было раньше. Комитету удалось собрать неплохую ИТ-команду, которая внедряет новые инструменты.
Дмитрий Окунь, начальник информационно-технического управления Министерства образования, науки и молодежи Республики Крым, рассказал, что в 2018 г. в ведомстве было принято решение о создании информационной системы, с помощью которой можно будет вносить данные об аттестатах общего образования в Федеральный реестр. Для этого надо было подключиться к федеральному ресурсу с соблюдением всех необходимых средств информационной безопасности при помощи российских решений. В результате проекта в 450 образовательных учреждениях Крыма появились типовые рабочие места — тонкие клиенты отечественного производства. Только за 2018 г. экономия составила ₽10 млн, за 2019 г. и 2020 г. — по ₽15 млн.
Затем ведомство приступило к объединению разрозненных информационных систем в сфере образования. Так появилась АИС «Крымская республиканская образовательная сеть» (АИС КРОС). Это решение тоже построено исключительно на отечественном ПО. С 2021 г. в республике появился навигатор дополнительного образования, в котором ведется учет детей, посещающих кружки, секции и т.д. Заработал электронный сервис аттестации работников сферы образования. Задача ближайшего будущего — создать цифровой профиль ребенка и вывести его на Единый портал госуслуг, перевести максимальное число процессов в электронный вид и оказаться от бумажных документов, в том числе от бумажных школьных журналов.
Как прошел CNews FORUM 2021
В 2021 г. CNews FORUM — крупнейшая независимая площадка для встречи ИТ-директоров, руководителей ИТ-компаний и представителей органов власти — успешно прошел в четырнадцатый раз. В силу известных ограничительных факторов организаторами был снова использован смешанный формат проведения мероприятия — значительная часть форума прошла в онлайн-режиме.
Глава Минцифры Максут Шадаев ответил на вопросы читателей CNews
Замглавы Минцифры Максим Паршин рассказал о программе поддержки малого бизнеса в части софинансирования покупки российского ПО
Замруководителя ДИТ Москвы Марина Тавадзе получила награду CNews в номинации «Поисково-аналитическая платформа: проект года»
Замглавы Минэка Василий Шпак описал ведомственный проект, связанный с цифровизацией промышленности
Гендиректор группы «Т1» Сергей Соловьев принял награду CNews в номинации «Компания года»
Директор по внедрению цифровых решений «Мегафона» Владимир Гваришвили выступил с докладом «Бизнес в эпоху перемен: как заложить фундамент для успешного завтра»
Лидер продуктового направления компании Sbercloud Михаил Тутаев получил награду CNews в номинации «Лучшая платформа корпоративных данных и глубокой аналитики»
Лидер продуктового направления компании Sbercloud Михаил Тутаев рассказал о сервисах SberCloud.Advanced
Замгендиректора по работе с госзаказчиками и цифровому развитию «Гознака» Виктору Барилкину была вручена награда CNews в номинации «Цифровая трансформация бизнес-модели: компания года»
Вице-губернатор Санкт-Петербурга Станислав Казарин описал особенности цифровой трансформации северной столицы в целях устойчивого развития
Начальник отдела ИБ и техзащиты информации службы информбезопасности Главного управления ИТ ФТС Кирилл Романов и коммерческий директор филиала «Газинформсервис» в Москве Александр Синельников на вручении награды CNews в номинации «Цифровая безопасность», учрежденной совместно CNews и «Газинформсервисом»
Замгендиректора РЖД Евгений Чаркин обрисовал новые горизонты цифровой трансформации своей компании
Председатель совета директоров Profindustry Сергей Барсуков принял награду CNews в номинации «Технологическое решение года в области ESG»
Директор по работе с ключевыми клиентами UiPath Артем Виноградов описал взгляд своей компании на то, как организации подготовиться к новым вызовам
CEO компании eXpress Андрей Врацкий принял награду CNews за инновации в корпоративной мобильной разработке
Ведущий системный архитектор по сервисам IBM Cloud в России и СНГ Артем Носенко рассказал об успехах пользователей IBM Public Cloud
Директор по маркетингу «Р7 офис» Нина Матвиенко получила награду CNews в номинации «Решение года для совместной удаленной работы»
Директор по работе с ключевыми заказчиками Yadro Сергей Касаев описал особенности решений своей компании
Награду CNews в номинации «Экспансия года» получила представитель компании iMind Валерия Мингова
Гендиректор компании «Скала-Р» Виктор Урусов обрисовал эволюцию подхода к созданию платформ для высоконагруженных корпоративных и государственных информсистем
Руководитель цента компетенций «Собственные продукты» компании «Т1 Консалтинг» Юрий Мацыгин принял награду CNews в номинации «Цифровизация в HR: прорыв года»
Замгендиректора по операционной эффективности и цифровому развитию ПГК Алексей Агапкин описал цифровую трансформацию своей компании
Замгендиректора по развитию бизнеса S7 Илья Лазарев, менеджер продукта логистической платформы S7 Михаил Данилов, CEO компании BSL Сергей Костин, технический директору BSL Иван Спиридонов получили награду CNews в номинации «ИТ-решение года для логистики первой и последней мили»
Директор по маркетингу «СберМедИИ» Татьяна Смирнова получила награду CNews в номинации «ИТ-решение года в медицине»
Вице-президент «Транснефти» Андрей Бадалов рассказал о ключевых задачах цифровизации своей компании
ИТ-директор «Трансмашхолдинга» Анатолий Ушаков принял награду CNews в номинации «ИТ в промышленности»
Управляющий директор по цифровой трансформации ДОМ.РФ Николай Козак выступил с докладом «Госкомпания без галстуков»
CNews FORUM 2021 собрал свыше 1000 участников. Было заслушано порядка 90 экспертных докладов. В сессионной части было проведено шесть тематических отраслевых секций: «ИТ в госсекторе», «ИТ в банках», «Облачные технологии», «Информационная безопасность», «ИТ в торговле» и «Цифровая трансформация».
Взгляд CNews на состояние ИТ-отрасли
В пленарной части CNews FORUM выступили глава Минцифры Максут Шадаев, его заместитель Максим Паршин, замглавы Минпромторга Василий Шпак, директор по ИТ в РЖД Евгений Чаркин, замгендиректора по операционной эффективности и цифровому развитию «Первой грузовой компании» Алексей Агапкин, вице-президент по ИТ «Евразхолдинга» Артем Натрусов, гендиректор «Скалы-Р» Виктор Урусов, директор по работе с ключевыми заказчиками Yadro Сергей Касаев и многие другие.
