Управление бизнес-процессами

«Большинство трендов, которые появляются в области BPM, не выстреливают — они существуют только в головах аналитиков. Однако, когда я впервые услышал про роботизацию, я подумал, что это как раз тот случай, когда все получится», — начал свое выступление Алексей Трефилов, директор компании ELMA. Причин для этого несколько. Во-первых, RPA дает возможность выйти за рамки контура ИТ-компании. Во-вторых, роботизация позволяет выпускать ИТ-продукты за дни или недели, а не за месяцы и годы.

«Сейчас мы понимаем, что экономика уже не будет прежней. Компании должны или меняться, или уходить с рынка. И роботизация может помочь пережить трудные времена», — говорит Алексей Трефилов. Однако надо помнить о том, что роботы могут успешно применяться для выполнения понятных, простых, стандартных задач, но автоматизировать с их помощью сложные процессы непросто. Кроме того, RPA никогда не будет полноценной заменой BPM — создание оркестраторов на основе ботов обречено на провал. «BPMS направлена на беспрерывное улучшение бизнес-процессов, а RPA — на решение рутинных задач», — подчеркнул Алексей Трефилов. Надо строить процессы так, чтобы роботы и люди работали одновременно.

Очень важно, кто будет реализовывать процессы в RPA-системе. Этот процесс ни в коем случае нельзя передавать на аутсорсинг: надо создавать внутренний центр компетенций. Также система должна быть простой и легко внедряемой. Именно на этой основе разрабатывалась ELMA RPA.

Цель — эффективность сотрудников

«Наша цель — сделать сотрудников более эффективными», — говорит Костас Дубосас, директор департамента продаж и взаимодействия с ключевыми клиентами МТТ. Для этого в МТТ решили автоматизировать коммуникации как внутри компании, так и с внешними контрагентами путем создания голосового автоматизированного бота. Сотрудники МТТ каждый день делают множество однотипных звонков. Например, сотрудники отдела продаж уведомляют клиентов об их статусе, HR-ы приглашают соискателей на собеседования и т.д. Такие коммуникации можно автоматизировать с помощью VoiceBox.

Михаил Обертинюк, руководитель направления МТТ, привел несколько кейсов использования голосовых ботов. Например, это автоматизация подтверждения заказа. Стоимость такого звонка оператором около 18 руб., а при использовании робота он обойдется в 4,5 руб. VoiceBox будет очень полезен службе персонала. Робот может провести первичное интервью, выяснить, соответствует ли кандидат базовым требованиям и потом назначить очную встречу. Еще одна задача — проведение внутренних опросов, например, анализ уровня удовлетворенности сотрудников работой в компании. При этом данные опроса сразу будут сводиться в таблицу, а значит их можно будет автоматически проанализировать.

RPA также полезны в работе ИТ-службы. Им можно доверить авторизацию сотрудников в системе, например, если они забыли пароль, или разблокировку учетной записи пользователя, если это произошло по понятной и простой причине. Попробовать предлагаемые MTT решения можно бесплатно по промо-коду cnews11_promo5. Для этого надо позвонить по телефону 8-800-505-8178 и получить 5000 минут трафика в VoiceBox.

Роботы в Счетной палате

Счетная палата уделяет большое внимание развитию компетенций сотрудников и их профессиональному развитию, говорит Михаил Петров, директор Департамента цифровой трансформации Счетной палаты РФ. Именно в этой области было решено применять роботов.

Еще в 2019 г. 3 специалиста отдела обучения целыми днями обзванивали сотрудников Счетной палаты и в текстовом файле отмечали, кто и когда сможет пройти обучение. Первого робота было решено внедрить именно на этом участке. Работы стартовали в конце 2019 г., рассказывает Алексей Суханов, директор Департамента по развитию человеческого капитала Счетной палаты РФ.

Организация обучения сотрудников

Источник: Счетная палата, 2020

В начале 2020 г. возникла новая задача — на фоне отмены проверок и перехода на удаленную работу было решено уделить максимум внимания обучению. Проблему удалось решить с помощью робота, благодаря которому число сотрудников, занимающихся организацией обучения, было сокращено с 3 до 1, при этом количество обучающих мероприятий, напротив, увеличилось почти в 3 раза: с 62 до 178.

Для реализации решения была выбрана платформа роботизации UiPath. Проектирование осуществлялось при помощи UiPath Studio. Архитектура решения построена на использовании робота-ассистента (UiPath Attended-робот).

Роботы управляют рисками

Управление рисками является одним из ключевых направлений управления энергетической отраслью в целом, говорит Яна Крухмалева, руководитель департамента по организационному сопровождению ГИС ТЭК РЭА Министерства энергетики РФ. И роботизация является очень важной ее частью.

Недооценка рисков при реализации крупных проектов приводит к срыву запланированных сроков или существенному перерасходу бюджета. Например, при создании Эрессунского моста окончательные расходы превысили смету на 68%. В среднем мировая практика говорит о том, что превышение сметы при реализации крупных проектов составляет 28%. Одна из причин низких показателей успешности — отсутствие эффективного анализа рисков. Важность эффективного управления рисками показали опыт реализации «Северного потока-2», борьбы в COVID-19 и т.д.

Сегодня риск-менеджмент — одно из важнейших направлений развития цифровизации. По словам Яны Крухмалевой, анализ решений в этой области показал, что западные продукты слишком дороги, при этом эффективность их не подтверждена. По ее мнению, существуют более удобные и понятные продукты российских разработчиков. Эксперт отметила также важность обеспечения информационной безопасности.

Для эффективной работы таких систем необходимо использовать большие данные и искусственный интеллект. Первые шаги в этом направлении уже сделаны. Например, в «Газпроме» разработан аналитический алгоритм, который будет установлен во всех дочерних газоснабжающих и газораспределительных компаниях. Он позволит выявлять в короткие сроки воровство газа. На сегодня наиболее остро проблема стоит в Северо-Кавказском федеральном округе. Потери газа в нем достигают 3,5 млрд куб.м в год, что в денежном выражении равно ₽16 млрд.

Единая система управления рисками

Источник: РЭА Министерства энергетики РФ, 2020

Роботы в логистике

Фарид Мадани, генеральный директор ГК «Деловые Линии», рассказал об использовании роботов в логистике. По его словам, на сегодняшний день в России нет компаний, которые могли бы предложить полноценных физических роботов — пока речь идет только о планах их создания. Программные роботы (RPA) в компании уже внедрены на базе платформы Sunrise. Они помогают освободить сотрудников от рутинных операций и позволить им заняться решением более творческих задач.

«Классический RPA нам не подходит, — говорит Фарид Мадани. — Компания очень большая, и в принятии решений задействовано очень много людей, причем не только из разных подразделений, но и из разных регионов. Более того, для внедрения RPA необходима интеграция систем разного класса, а это часто очень сложно сделать». Поэтому «Деловые линии» пошли по пути внедрения Sunrise BPM. На сегодняшний день в компании полностью автоматизирован с использованием RPA контактный-центр, а это более 1000 операторов, принимающих более 1 млн звонков в месяц. Частично автоматизировано управление погрузо-разгрузочной техникой в 280 филиалах. В ближайших планах внедрение RPA в службе менеджмента качества, юридической службе, финансовом департаменте.

Леонид Кушнир, заместитель генерального директора по информационным технологиям «РесурсТранс» поделился опытом внедрения в компании электронного диспетчера. Традиционные решения, завязанные на участие в них людей, имеют погрешность до 100%. Кроме того, они очень трудоемки. Поэтому компания решила пойти по пути автоматизации системы контроля транспортных средств. В качестве возможного варианта рассматривались телеметрические системы. Однако выяснилось, что они предоставляют недостоверные данные.

Проблемы достоверности данных телеметрических систем

Источник: «РесурсТранс», 2020

Было решено пойти по пути самостоятельной разработки бота: электронного диспетчера. Сегодня в компании внедрена интеллектуальная система, которая обеспечивает бесшовное движение данных от заявки на перевозку до расчета финансового результата. При этом при учете выполненных работ и расчете эксплуатационных показателей полностью исключено влияние человеческого фактора. Решение позволило компании роботизировать работу 156 специалистов и ежегодно экономить более ₽470 млн.

Алексей Сапон, директор производственного департамента Boxberry, рассказал, что компания уже использует роботизированные решения в области сортировки грузов. Конвейерные технологии Cross-Belt, Push-Tray, Tilt-Tray, Sliding Shoe Sorter позволяют сортировать грузы с высокой скоростью, однако имеют целый ряд недостатков. Они плохо масштабируются, изменение технологических процессов снижает общую производительность системы либо повышает себестоимость обработки. Немаловажно и то, что сброс груза с высокоскоростного сортера осуществляется на скорости более 1 м/с, что может привести к повреждениям.

Сравнение технологий сортировки грузов

Источник: Boxberry, 2020

Поэтому компания сделала выбор с пользу роботизированной сортировки — использования мобильных роботов или роботов-манипуляторов. Проект будет запущен в ближайшее время.

Роботы в нефтегазовом секторе

Эра «простой нефти» и «простого газа» уходят в прошлое. Когда это происходит при одновременном падении цены на нефть, задача снижения издержек становится особенно актуальной. Добывающие компании идут по пути внедрения «цифровых месторождений» и активно используют RPA. Кроме традиционных направлений, таких как документооборот, бухгалтерский учет, процесс закупок и тендеры, чат-боты, в нефтегазовом секторе роботы могут применяться при обработке сейсмических данных, данных геофизических и геолого-технологических исследований скважин, данных по бурению.

«Понятно, что во всех этих областях очень важна роль человека, поэтому речь идет о создании систем «эксперт-робот», — говорит Владимир Турчанинов, заместитель генерального директора по системной интеграции «Союзнефтегазсервис». Он привел пример использования RPA в системе автоматизированной суточной отчетности, при анализе эффективности работ, при создании цифрового керна.

Единая информационная среда на базе платформы «УнофакторU»

Источник: Союзнефтегазсервис, 2020

Перспективные направления: использование RPA в области сейсмической разведки для контроля качества исходных данных, их обработки и интерпретации, а также в области геофизики для интерпретации данных, межскваженной корреляции и многоскваженной обработки.

Роботы в финансовом секторе

«Первый ЦУПИС» — это совместный проект НКО «Мобильная карта» и Союза букмекеров России. «Мы — современная FinTech компания, которая активно следит за трендами в технологиях», — говорит Борис Кузнецов, руководитель направления RPA «Первый ЦУПИС». В январе 2019 г. компания начала внедрять RPA. Было выбрано решение UI Path. Руководители подразделений составили список 70 рутинных процессов. Первичная оценка показала, что среди них есть процессы, занимающие 15 минут в день, а есть и такие, в которых задействованы несколько человек целый день. После консультации соспециалистами выяснилось, что более 90% процессов, указанных сотрудниками, можно роботизировать.

Выбор первого процесса для роботизации был сделан по принципу наибольшей экономической эффективности: им стал самый трудоемкий для человека рутинный процесс. Первый робот был создан за 2 дня. После этого их разработка была поставлена на конвейер. В качестве примера Борис Кузнецов привел роботизацию процессов формирования писем, отчетов, актов, журналов; дополнительной проверки клиентов через сервис «Узнай ИНН»; контроля отправки отчетности; расчет нормативов, сбора информации о контрагентах на новостных сайтах; сбора информации из разных источников для дальнейшей аналитики маркетинговой службой; осуществление проверки списка лиц на предмет их соответствия квалифицированным требованиям или требованиям к деловой репутации; скоринг сомнительных клиентов и т.д.