Хэдлайнером секции «Банки» традиционного CNews FORUM 2019: Информационные технологии завтра стал искусственный интеллект. Индивидуальная работа с каждым из миллионов клиентов, обработка за секунды годового объема документов – уже банковское настоящее. Цифровые банки вдвое рентабельнее, а наступающие финтех-сервисы не дают расслабиться. Корпорации научились приручать авторов новых идей и разработок, чтобы не отставать от рынка.
Конкуренция в мире финансов
Цифровизация идет полным ходом и, по словам исполнительного директора и члена совета директоров компании Naumen Игоря Кириченко, для цифровой платформы практически нет разницы между 8 и 80 миллионами клиентов. Цифровые банки вдвое рентабельнее. Это прямая угроза тем, кто не успел перестроиться. Становятся популярными финтех-сервисы, их альтернативные способы управления деньгами тоже уводят из банков клиентуру.
Тренды дистанционного обслуживания
Источник: Naumen, 2019
Меняется не только работа с клиентами, но и схема работы с кадрами. Найм удаленных сотрудников стал популярен и в нашей стране. Такая практика экономит деньги на аренде офиса, коммунальных платежах, но требует создания платформы для эффективной работы. Те, у кого она есть, выигрывают и здесь.
По данным отчета Money Live 2018, которые привела руководитель акселератора управления цифровой трансформации ДИТ ВТБ Наталия Дегтярева, 46% опрошенных банковских топ-менеджеров считают угрозой банкам стартапы, работающие над новыми финансовыми технологиями. Через 5 лет половина, а через десять лет 70% банковских клиентов будут использовать финтех-сервисы.
ВТБ для системного взаимодействия со стартапами создал акселератор. В рамках акселератора ведется поиск готовых инновационных решений на рынке и реализуется их пилотирование для оценки эффективности. Средняя стоимость пилота –₽500 тыс. Срок тестирования составляет, как правило, три месяца. Примеры проектов: технология определения эмоционального состояния клиента по голосу для колл-центра, применение инструментов геомаркетинга для оптимизации размещения филиалов банка, автоматизация контакт-центра с помощью ботов, речевая аналитика консультаций, которые получают посетители от специалистов банка.
Взамодействие корпораций со стартапами
Источник: ВТБ, 2019
Это довольно распространенная практика. По данным Натальи Дегтяревой, в большинстве крупных корпораций порядка 25% пилотных проектов конвертируются в решения, которые потом выводятся на рынок. В акселераторе ВТБ сейчас 27 проектов, уже принято решение о запуске четырех в опытно-промышленную эксплуатацию.
Искусственный интеллект
Разработки выступавших на форуме интеграторов в области искусственного интеллекта не оставляют сомнений в том, что наши финансы скоро полностью окажутся в его руках. Генеральный директор «Синимекс» Андрей Сыкулев обозначил основные сферы применения искусственного интеллекта в банковской сфере. Это автоматизированные службы поддержки, чат-боты, службы идентификации и распознавания, а также персонализация предложений для клиентов. Также ИИ помогает управлять различными рисками, выявлять потенциально опасные и мошеннические операции, обрабатывать документы.
Хотя потенциальные возможности искусственного разума велики, не стоит рассчитывать, что машина решит за нас все проблемы. Есть сложности с внедрением, обучением системы, моделированием. Но в любом случае нужно начинать его использовать, потому что это критическое конкурентное преимущество. Сначала нужны небольшие успешные проекты с быстрыми результатами, чтобы в технологию поверили. Потом можно обучать специальную команду для работы с искусственным интеллектом. После, имея на руках специалистов и поддержку коллег и руководства, приступать к разработке стратегии и долгосрочным проектам.
С чего начать внедрение искусственного интеллекта
Источник: Синимекс, 2019
Руслан Вагизов, исполнительный директор ICL Services, представил банк в будущем не как поставщика ресурсов и услуг, а как помощника полного цикла, который предлагает вам вместо денег – развитие вашего бизнеса, а вместо ипотеки – жилье. Для того чтобы перестроиться, банки должны очень много знать о своих клиентах. Эта информация будет обрабатываться искусственным интеллектом для персонализации взаимодействия, учета предыдущего опыта общения и предотвращения ненужного спама.
По опыту ICL Services, в результате проектов по автоматизации и внедрения современных технологий высвобождается порядка 40-50% сотрудников, ранее выполнявших рутинные операции. При этом банки их не увольняют. Этот факт подтвердил и модератор дискуссии Александр Бычков, директор департамента информационных технологий КБ «Геобанк». По его словам, в банках всегда нехватка персонала и огромное количество работы. Высвободившиеся сотрудники просто приступают к задачам, которые ждали своей очереди. Цифра в 40% экономии времени сотрудников прозвучала также в докладе Naumen.
Более подробно про искусственный интеллект в маркетинге рассказали руководитель направления «Ланит БиПиЭм» Игорь Ермаченков и руководитель представительства Pegasystems в России Сергей Лобов. Организации часто смотрят на свои процессы и пытаются оптимизировать свои собственные действия, а не опыт своих покупателей. Pegasystems – партнер «Ланит» и поставщик программного обеспечения для взаимодействия с клиентами. Продукты компании помогают заказчикам выстроить такие коммуникации, которые будут предугадывать следующее действие клиента. Исходя из оценки риска, что клиент примет невыгодное для компании решение, система выдаст «наилучший следующий шаг» для взаимодействия. И это не обязательно продажа, иногда просто бездействие. Для этого не нужны высококвалифицированные специалисты в области Datascience, любой маркетолог сможет собрать кампанию из конструктора за несколько дней, быстро протестировать ее и оценить эффективность.
Основные ошибки внедрения ИИ
Источник: Pegasystems, 2019
Аналитика бизнес-процессов
Об одном из эффективных инструментов цифровизации рассказал Роман Анютин, директор Центра компетенций Process mining RAMAX Group. Традиционные методы анализа бизнес-процессов в организациях, в том числе и в банках, устарели. Самоотчеты респондентов в любых исследованиях не считаются надежным методом. Наконец, возможность собирать данные не только с помощью разговоров с сотрудниками появилась и в бизнесе. Аналитика процессов на основе потока данных – Process mining – дает надежный результат, причем не одноразово, а непрерывно.
Преимущества Process mining по сравнению с традиционными методами анализа бизнес-процессов
Источник: RAMAX Group, 2019
Эксперт привел данные исследования Forrester, согласно которым 70-85% проектов цифровой трансформации не приводят к ожидаемым результатам. Причиной может быть, по мнению Романа Анютина, подмена понятий, когда под трансформацией подразумевается использование технологии, а не изменение операционной модели бизнеса. Gartner рекомендует в этих ситуациях тестировать модели на цифровых двойниках организации. Создавать их как раз и помогает Process mining. А RAMAX Group, в свою очередь, помогает клиентам формировать у себя центры компетенций по этой технологии. Такие уже реализованы в ВТБ и Газпромбанке.
Эксперименты с блокчейном
Национальный расчетный депозитарий – вторая по размеру платежная система в России – имеет свою лабораторию, где экспериментирует с технологией блокчейна. Александр Яковлев, руководитель направления распределенных учетных систем НКО НРД, привел данные Gartner, согласно которым только 4% блокчейн-проектов доходят до промышленной эксплуатации.
Блокчейн предлагает ликвидировать посредников, снизить затраты на сверку и повысить эффективность обслуживания и обращения с активами. НРД тестирует проекты на базе технологии, активно участвует в международных консорциумах. Люди готовы платить деньги за выпуск облигаций на блокчейне, потому что всех замучил документооборот. Технология также позволяет решать проблему атомарности расчетов. При этом блокчейн в смарт-контрактах при выстроенных взаимоотношениях между участниками экономического смысла не имеет.
Кадры решают все
На секции также обсуждали HR-вопросы. Алена Ефремова, директор по персоналу Московского кредитного банка, рассказала про опыт трансформации ИТ-подразделения. Традиционная вспомогательная и обслуживающая роль департамента устарела, он должен был стать бизнес-направлением.
Пришлось упразднить сложную иерархическую структуру и организовать проектную работу. Были созданы центры компетенций, разработаны KPI, которые синхронизируются с бизнесом. Кроме того, HR-департамент организовал Академию лидерства для руководителей и систему управления талантами, которая подразумевала не только привлечение, но и развитие собственных сотрудников.
Рецепт по взаимодействию с вендором и собственная разработка
Председатель совета директоров и управляющий директор «Диасофт» Александр Глазков рассказал о том, что в свое время на фоне дефицита предложений от вендоров необходимость трансформироваться толкнула банки на путь собственной разработки. На этом пути внутренние специалисты наделали много ошибок. Теперь стало понятно, что работа с вендором имеет много плюсов.
Предназначение вендора
Источник: Диасофт, 2019
Сейчас «Диасофт» нашел эффективную модель взаимодействия вендора с заказчиком – «Производство как продукт». Подразумевается, что на территорию заказчика вендов переносит готовые рабочие процессы, а самый сложный и трудоемкий процесс производства оставляет на своей территории. Поэтапно это выглядит так: вендору нужно обучить сотрудников банка, потом можно перенести в банк готовые процессы, создать совместное производство в смешанной команде из сотрудников банка и вендора. А когда банк перенял все практики и выстроил на своей стороне процессы, он приступает к самостоятельной разработке.
В проекте по автоматизации работы на финансовых рынках для Россельхозбанка, реализованном компанией R-Style Softlab, заказная разработка также велась совместными командами, куда входили специалисты банка и интегратора, а все производство размещалось на площадке банка. Как рассказал заместитель генерального директора R-Style Softlab, директор департамента банковского ПО Ринат Каримов, получившаяся единая система работает по принципу, напоминающему «умный дом»: блоки по валютному, фондовому и прочим рынкам функционируют автономно, рутинные процессы выполняют роботы , осуществляется контроль операций и сквозной мониторинг бизнес-процессов. На монитор пользователя выводятся только внештатные ситуации, что существенно сокращает затраты времени специалистов. Проект был реализован в рекордные сроки – за год.
А вот Андрей Сабынин, управляющий директор блока ИТ Альфа-Банка Казахстана, считает собственную разработку конкурентным преимуществом.
Преимущества собственной разработки
Источник: Альфа-Банк Казахстан, 2019
Нужно выделить конкретную нишу, потому что невозможно наступать по всем фронтам. Тем более что есть крупные банки, имеющие преимущества от государства и некопируемые привилегии. Потом важно обозначить метрики успешности, к которым вы будете двигаться, выбрать самые современные из нужных для реализации проекта технологий и не забывать постоянно собирать обратную связь, двигаясь итерациями. Таким путем банк реализовал кредитный конвейер, стремясь к самому быстрому принятию решения по кредиту на рынке. Это помогло ему стать банком «первого выбора» на территории Казахстана.
Цифровизация в банках развивается стремительно. Об основных трендах и перспективах ее развития рассказал Руслан Вагизов, исполнительный директор ICL Services.
CNews: Какие тренды цифровизации банков вы считаете наиболее важными?
Руслан Вагизов: Международные аналитические агентства, проводя исследования банковского сектора, определяют несколько ключевых тенденций, которые характерны для мирового финансового рынка. Основной тренд – финансовым учреждениям необходимо выстраивать новую модель отношений с клиентами для построения доверительных отношений, на базе которых возможен постоянный рост бизнеса. Это можно сделать на базе цифровых технологий, которые обеспечивают бизнесу инновационные возможности.
Цифровая трансформация требует от банков быстрого внедрения программных решений. Эту работу лучше поручить вендору, а не выполнять своими силами, уверен Александр Глазков, председатель совета директоров, управляющий директор компании «Диасофт».
CNews: Как изменилось взаимодействие заказчиков и ИТ-компаний в последнее время?
Александр Глазков: Взаимоотношения банка и вендора трансформируются под влиянием быстро меняющихся тенденций в разработке программных решений, управлении проектами и т.д. Когда банки начали инхаус-разработки, для многих ИТ-компаний наступил кризисный период – нужно было переосмыслить, понять свое предназначение в новых условиях, найти новые подходы к ведению бизнеса. Один из таких подходов состоит в том, чтобы перенести производство продукта на территорию заказчика. И оптимальным вариантом сегодня становится партнерская модель взаимодействия, когда для реализации проектов формируются интегрированные команды, в состав которых входят специалисты банка и ИТ-компании.
Большинство проектов цифровой трансформации не достигает поставленной цели. Чтобы изменить ситуацию, надо постоянно мониторить операционные показатели бизнеса, говорит Роман Анютин, руководитель Центра компетенций Process Mining RAMAX Group.
CNews: В чем заключается настоящая цифровая трансформация, по вашему мнению?
Роман Анютин: Термин «цифровая трансформация» уже стал данностью для российского бизнес-сообщества. Сейчас сложно найти крупную компанию, которая не реализовывала бы проекты по внедрению инновационных технологий.
О том, какое влияние на бизнес могут оказать технологии искусственного интеллекта, рассказал Игорь Ермаченков, руководитель направления компании «Ланит — Би Пи Эм».
CNews: Какие возможности дают банкам технологии искусственного интеллекта?
Игорь Ермаченков: Каждая финансовая организация, от розничных банков до крупных инвестиционных компаний, стремится упростить процессы и использовать больше инноваций, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентами. Для решения таких непростых задач многие организации переходят к использованию технологий искусственного интеллекта. Современные банки применяют передовые технологии, чтобы объединять данные о клиентах и заблаговременно предоставлять персонализированные советы, которые помогают клиентам принимать взвешенные решения. Не меняя суть работы, финансовые организации могут оказывать услуги в цифровом пространстве, что укрепляет их репутацию в глазах клиентов и позволяет не только построить с ними долгосрочные отношения, но и повысить свою востребованность и прибыльность в цифровом мире.
Презентации участников
