Ритейл продолжает оставаться одной из самых технологичных отраслей экономики. В списке приоритетов современного торгового предприятия не просто снижение затрат, но и борьба за каждого клиента. О том, какие решения для этого можно использовать, говорили участники организованной CNews Conferences конференции «ИТ в ритейле 2019».
Начнем с анализа данных
Большие данные становятся основой планирования деятельности компаний. Их источником могут быть как используемые в торговых предприятиях информационные системы, так и ресурсы операторов связи, фискальных данных и др.
Так, у телеком-операторов имеется множество данных, которые могут быть очень полезны ритейлерам, начал свое выступление Евгений Максимча, руководитель продуктового направления «Ритейл&Гео-аналитика» «Мегафон». Компания уже занимается их анализом и предлагает целый ряд сервисов. Например, сервис прогнозирования перспективности открытия торговой точки в том или ином месте. У «Мегафона» есть данные о перемещении людей. Если обогатить их информацией о покупках в определенном месте, а также сведениями о наличии конкурентов в ближайшей локации и другими открытыми данными, то можно, используя технологии машинного обучения, с высокой точностью предсказать товарооборот открывающейся торговой точки.
При этом, как подчеркнул Евгений Максимча, на составление такого прогноза у самого ритейлера, как правило, уходит 2-3 недели. А «Мегафон» готов сделать это за 1 день. Эксперт привел примеры еще нескольких сервисов, таких как построение портрета покупателя, необходимое для реализации программы лояльности, мониторинг клиентской базы и лидо-генерация, направленные на привлечение новых клиентов, сбор медиа-метрии, оптимизация бюджета рекламной кампании и т.д.
Активно развивают сервисы для ритейла и операторы фискальных данных. Как рассказала участникам конференции Анна Кошелькова, менеджер по развитию продуктов OFD.ru, заказчики могут подключить к ОФД любое количество касс на любое количество дней. Они получат доступ в личный кабинет, техническую поддержку в режиме 24/7 и услуги персонального менеджера. Также клиент получает расширенный API для интеграции с корпоративными системами. Сервис Ferma поможет отладить интеграцию с любой системой – e-commerce платформой, ПО вендингового аппарата, паркомата или других устройств, платежными шлюзами, CMS-системой. Обеспечить электронный документооборот поможет сервис «ЭДО.Поток», который бесшовно интегрируется с «1С».
Также OFD.ru предлагает различные аналитические сервисы на основе больших данных, которые помогут ритейлерам контролировать и эффективно развивать свой бизнес.
«Наша задача – стать настоящим партнером для ритейла, а не просто навязанным сверху подрядчиком», – говорит Дмитрий Батюшенков, директор по управлению продуктами «Платформы ОФД». Оператор фискальных данных предлагает все больше разнообразных сервисов, таких как анализ рынка, геоанализ, анализ присутствия, мониторинг категорий, мониторинг брендов, мониторинг товаров, оценка потребительского поведения и т.д.
Реализована возможность автоматизированной сдачи отчетности в ФНС – теперь бухгалтер может сделать это одним кликом. Активно развивается направление больших данных. Пока в России предлагаются в основном сервисы по анализу статистических показателей. В планах «Платформы ОФД» реализация прогнозной аналитики. Но для этого необходимо обогатить имеющиеся у ОФД данные, например, данными Сбербанка.
Дорога в облака
Нагрузка на ИТ-инфраструктуру ритейлеров подвержена сезонным колебаниям. Поэтому ее необходимо проверять на готовность к повышенной нагрузке, отказоустойчивость и возможность обеспечения необходимой скорости работы сайта, говорит Дмитрий Родионов, менеджер по корпоративным продажам Selectel. Selectel готов предоставить услуги аудита ИТ-инфраструктуры, определения оптимальной архитектуры и последующего ресайзинга. При этом у заказчика есть возможность объединить несколько облаков – как собственных, так и публичных – и организовать доступ к ним через «единое окно» Selectel.
Он привел несколько примеров реализованных компанией проектов. Так, в результате оптимизации ИТ-инфраструктуры по заказу одного из онлайн-магазинов одежды и обуви быстродействие сайта выросло на 23%, а конверсия – на 7%. Еще один онлайн-ритейлер воспользовался услугой защиты от DDoS-атак. Ее стоимость составляет 30 тыс. руб/месяц, в то время как упущенная выгода за один день DDoS-атаки может доходить до 7 млн руб.
Как правило, ритейлеры приходят к необходимости использования облаков тогда, когда сталкиваются с необходимостью замены устаревшего оборудования, усиления мер информационной безопасности или создания среды для тестирования новых сервисов, продолжает Владимир Свиридов, директор по развитию инфраструктуры IBS DataFort. В качестве примера он привел несколько кейсов.
Так, одна из крупнейших торговых сетей по продаже мебели и товаров для дома организовала в облаке IBS DataFort резервную площадку, переключение на которую с основной площадки происходит не более чем за 15-20 минут. При этом оплата производится только за фактически задействованные мощности. Кроме того, провайдер взял на себя обязанность по обеспечению информационной безопасности: соответствия требованиям 152-ФЗ и 242-ФЗ, защите от DDoS-атак, Firewalling.
Крупный онлайн-ритейлер после аудита всей ИТ-инфраструктуры решил распределить ее по двум отдельным площадкам: часть оставить в собственном ЦОДе, а часть перенести на ресурсы IBS DataFort. Это позволило оптимизировать стоимость владения ИТ-инфраструктурой и привести ее в соответствие с бизнес-требованиями.
Александр Беренов, генеральный директор «Инспектор Клауд» рассказал о разработанном его компанией SaaS-сервисе Inspector Cloud для распознавания товаров на полке. В настоящее время им пользуется уже более 3000 мерчендайзеров и торговых представителей таких крупных компаний, как PepsiCo Russia, Unilever, Henkel и др. На мобильное устройство устанавливается специальное приложение, которое позволяет распознавать товары на фотографии, которую делает пользователь. Пока распознавание происходит в облаке, но в ближайшее время появится возможность делать это прямо на мобильном устройстве.
После распознавания система дает рекомендации, какие товары и каким образом надо выставить, что надо заказать на складе и т.д. Кроме того, у компаний появляется реальная возможность оплаты работы мерчендайзера не по часам, а по результатам проделанной работы. По мнению Александра Беренова, будущее торговых предприятий за системами автоматического контроля выкладки товаров. С этой целью в США уже активно внедряются роботы, а Европа пошла по пути использования систем видеоаналитики.
Ритейл является одним из «лакомых кусков» для кибермошенников, говорит Константин Черезов, руководитель направления развития бизнеса «Ростелеком – Solar». В информационных системах торговых предприятий содержится очень много персональных данных, информация о платежах. Как правило, ритейлеры имеют развитые онлайн-сервисы, а значит ИБ-инциденты несут с собой самые тяжелые последствия, в том числе и репутационные.
Как сделать так, чтобы требования информационной безопасности не сдерживали развитие бизнеса? Константин Черезов предложил воспользоваться услугами центра мониторинга и реагирования на киберугрозы Solar JSOC. Его специалисты готовы обеспечить мониторинг, реагирование и анализ инцидентов, контроль защищенности и управление уязвимостями, техническое расследование инцидентов, аналитику и поддержку принятия решений.
Все больше сервисов
Ключевым сервисом интернет-магазинов и всех торговых предприятий в крупных городах становится доставка товаров, уверена Карина Широян, руководитель проектов «Яндекс. Маршрутизация». Тем не менее, курьеры часто опаздывают или пытаются заставить клиента подстраиваться под удобный для них график. В такой ситуации важно не просто правильно спланировать доставку, но и иметь возможность оперативно контролировать, что происходит на самом деле с тем, чтобы как можно скорее «разрулить» конфликтную ситуацию с клиентом и учитывать возникающие сбои в дальнейшем.
Сделать это вручную практически невозможно. Поэтому «Яндекс» вышел на рынок логистики с новым сервисом «Яндекс.Маршрутизация». Он позволит планировать маршруты с учетом точного прогноза пробок, автоматически учитывать необходимые ограничения и требования. Таким образом, спланированные маршруты будут на 10-20% оптимальнее, чем созданные вручную, а сам процесс планирования будет занимать не более 15 минут.
Несмотря на распространение различных средств коммуникации, общение с сотрудниками в ритейле в основном происходит по телефону. И если их очень много, это становится весьма проблематичным, говорит Евгений Трифонов, директор по продажам «Триалинк Груп». Он предложил участникам конференции возможность организации группового общения через интернет. Решение предназначено для отделов логистики и мерчендайзеров и позволяет передавать по сетям WiFi или GSM задания и контролировать их выполнение. Оно может быть интегрировано с существующими системами радиосвязи, обеспечивает высокую скорость соединения, возможность записи и воспроизведения вызовов.
Опыт заказчиков
Андрей Чикунов, заместитель директора по ИТ ТД ЦУМ рассказал об ИТ-решениях, которые с успехом используются в крупнейшем магазине Москвы. Каждому продавцу ЦУМ выдается iPod, с помощью которого он может посмотреть информацию о товаре и его аналогах, их наличии на складе, зарезервировать или заказать доставку. Мобильный принтер позволяет оперативно сменить ценники. При заказе товара сотрудникам склада приходит оповещение, и они оперативно приносят его в торговый зал.
Также в ЦУМе используется 55 мобильных касс. «ЦУМ продает товары премиум-сегмента, и очереди в кассу там недопустимы», – говорит Андрей Чикунов. Проект реализован совместно со Сбербанком. Кассы принимают к оплате и банковские карты, и карты лояльности. Особенно востребованы они в отделе парфюмерии.
Все решения разработаны силами ИТ-специалистов ЦУМа. «Подрядчик пытается сэкономить на вас. Кроме того, сам процесс заказа работ требует времени – с исполнителем надо согласовать работы, а затем обсуждать каждое изменение, – говорит Андрей Чикунов. – Поэтому нам выгоднее создавать решения своими силами».
«Наши клиенты меняются быстрее, чем мы ожидали», – говорит Ольга Дубровская, руководитель проектов дирекции по организации операций и информационным системам Leroy Merlin Vostok. В ответ на это ритейлер вынужден перестраивать сложившую систему работы с покупателями. Для этого в компании внедрена мобильная платформа, основная цель которой – трансформация коммуникаций с клиентами и коллегами, обучаться вместе с клиентом, оптимизировать рабочие процессы.
Проект ее создания стартовал в августе 2017 г., а с декабря 2017 г. по август 2018 г. платформа была развернула во всех магазинах сети. Сегодня с ее помощью ведется трансляция мастер-классов – пользователи могут в режиме онлайн задавать вопросы ее организаторам. Сотрудникам магазинов выдано почти 30 тыс. смартфонов, однако, как выяснилось, работать с ними были безоговорочно готовы только 15% из них, еще 20% перешли на новый формат работы с минимальными усилиями. «Это мировая статистика, – говорит Ольга Дубровская. – Поэтому мы начали постепенно вовлекать сотрудников в процесс изменений». На базе мобильной платформы был создан электронный журнал новостей, на телефоны сотрудников приходят поздравления с праздниками и днями рождения. И, самое главное, пользователям мобильного приложения совершенно не обязательно хорошо знать весь товар – важнее научиться получать доступ к информации при помощи имеющихся цифровых инструментов.
Как правильно расставить приоритеты при решении ИТ-задач? «Раньше мы собирались вместе для их обсуждения, но могли просидеть 2-3 часа и не прийти к единому решению, – рассказала Ирина Марчева, руководитель продуктового офиса «М.Видео-Эльдорадо». – А потом решили руководствоваться принципом: «Задача с самой высокой бизнес-ценностью и самая простая в реализации должна быть взята в работу в первую очередь». В компании была внедрена скоринговая модель, составлен список показателей, каждому из них был присвоен весовой коэффициент. Теперь приоритет решения той или иной задачи рассчитывается математически. По мнению Ирины Марчевой, такой подход особенно эффективен там, где у ИТ-решений существует множество заказчиков.
Инга Паныч, директор отдела технологий и процессов продаж ABInBevEfes, поделилась опытом внедрения игровых инструментов в рабочих процессах. От идеи до старта проекта прошло всего 5 месяцев. После этого он был развернут на всю страну. Решение представляет собой игровую платформу, на которой сотрудники за определенные операции получают баллы, которые потом учитываются при расчете бонусов, формировании кадрового резерва и т.д. На сегодняшний день «в игру» вовлечены 89% сотрудников. Бизнесу реализация проекта принесла рост объемов продаж на 4,5%.
О том, какие сервисы предоставляют операторы фискальных данным своим клиентам, рассказала Анна Кошелькова, менеджер по развитию продуктов OFD.ru.
CNews: Какие новые возможности появились у ритейла после подключения касс к ОФД?
Анна Кошелькова: Несмотря на то, что переход на новый порядок работы многие предприниматели воспринимают настороженно, внедрение онлайн-касс обещает открыть бизнесу ряд новых возможностей.
О том, как надо работать с имеющимися у телеком-операторов геоданными для того, чтобы результат приносил реальный эффект, рассказал Евгений Максимча, руководитель продуктового направления «Ритейл&Гео-аналитика», «Мегафон».
CNews: Какие сервисы на основе больших данных «Мегафон» предлагает ритейлерам?
Евгений Максимча: Последние 2-3 года в СМИ практически каждую неделю выходит статья о том, как данные операторов могут перевернуть ритейл-отрасль и создать существенное конкурентное преимущество для любой компании. Но очень мало статей посвящено конкретным механикам и ответу на вопрос «А как именно это будет работать»?