Андрей Холинов: После внедрения модуля FAQ число запросов на обслуживание сократилось в 20 раз

О создании интерактивного портала НИУ ВШЭ, масштабах и сложностях реализации проекта, а также достигнутых результатах рассказал участникам конференции Андрей Холинов, генеральный директор «К2РУ».

CNews: Какие задачи стояли перед вами как разработчиками портала ВШЭ?

Андрей Холинов: Проект по разработке интерактивного портала самообслуживания работников НИУ ВШЭ получил свое начало в конце 2015 года, и его предпосылками стали сразу несколько ключевых факторов. Прежде всего стоит отметить, что в руководство ИТ-подразделения университета пришла новая молодая команда, одной из основных задач которой стала задача повышения эффективности управления информацией, клиентоориентированность ИТ-сервисов, повышение стандартов и качества обслуживания десятков тысяч пользователей. Это было бы невозможно осуществить без повышения зрелости управления информационными технологиями, внедрения новых современных программных комплексов для диджитализации бизнеса, которые бы отвечали уровню динамизма и сложности процессов НИУ ВШЭ.

Фактически, на начальном этапе речь шла о кардинальной перестройке механизма оказания услуг ИТ-службы своим потребителям и соответствии уровня данного сервиса самым передовым мировым стандартам. Одновременно, такой подход должен был изменить сознание и самих потребителей электронных услуг. Прозрачность исполняемых процессов, отслеживание их состояний в режиме реального времени, удобная навигация по каталогу услуг и интерфейсам системы, доступность информации «на кончике пальца» в любой точке земного шара с любого устройства, уведомления и напоминания по электронной почте и СМС, возможность оценивать качество выполненных услуг и многое другое должно было позволить пользователям оценить преимущества нового подхода.

При этом, создаваемый портал самообслуживания рассматривался не только как очередной заявочный сервис или система управления инцидентами. Его задачи виделись намного шире. В частности, портал должен был аккумулировать обращения пользователей и работать в том числе и как база знаний. Интересный факт: количество обращений с запросами на обслуживание уменьшилось в 20 раз, как только был внедрен модуль портала с часто задаваемыми вопросами (FAQ). Портал действительно стал работать как система самообслуживания, предоставляя многие сервисы в автономном режиме, высвобождая столь ценное время ИТ-специалистов и руководителей разного уровня на выполнение других задач, в конечном счете поднимая эффективность работы всего подразделения в целом.

Взятый на вооружение принцип «заполнение даже самой сложной заявки пользователем не должно быть более 1-2 минут» подтолкнул нас к тщательному анализу структуры используемой пользователем информации, интеграции с максимальным количеством справочников и классификаторов, а также смежными системами, реализации подсистем шаблонов и черновиков таким образом, чтобы пользователю необходимо было указать только сутевую часть своего обращения, а вся остальная информация была бы уже за него автоматически предзаполнена.

Также одной из важных задач, которую заказчик предъявлял к нам как к разработчикам и используемой нами платформе автоматизации бизнес-процессов К2, являлась возможность автоматизации внутренних сервисов и их последующее сопровождение собственными силами и без программирования. То есть речь шла о передаче навыков работы по созданию бизнес-приложений с помощью визуальных редакторов бизнес-процессов и пользовательских интерфейсов К2 непосредственно сотрудникам НИУ ВШЭ.

В случае успеха система должна была обладать способностью масштабирования и на другие подразделения университета. И, забегая вперед, скажу, что все вышеперечисленное нам полностью удалось – на текущий момент к интерактивному порталу самообслуживания НИУ ВШЭ, помимо ИТ-сервисов, подключены услуги и других служб: административно-хозяйственного отдела, управления делами, правовых, кадровых и финансовых служб, и список на этом не заканчивается.

CNews: Какие основные сложности его реализации вы видели?

Андрей Холинов: Если говорить о технических сложностях, то мы были уверены в том, что возможности BPM-системы K2 позволят нам полностью реализовать те требования, которые ставил перед нами заказчик. Пожалуй, единственная сложность здесь заключалась в следующем. НИУ ВШЭ, по своей сути, может рассматриваться как огромное бизнес-предприятие: 4 кампуса, расположенных в разных городах России, более 100 зданий, 3300 преподавателей и научных сотрудников, более 27 000 студентов и около 50 000 выпускников, а также зарубежные коллеги дают нам десятки тысяч потенциальных территориально-распределенных пользователей портала. Значит, на первом этапе, нам необходимо было заложить определенную архитектуру и рассчитать нагрузку на систему с тем, чтобы обеспечить ее отказоустойчивость, доступность, безопасность и требуемое время отклика пользовательских интерфейсов, не превышающих 2-3 секунд.

Следующий важный момент, которые необходимо было учесть, – это интеграция с существующими системами НИУ ВШЭ. Университет использует более 550 различных программных продуктов и их версий, работающих под управлением более 150 физических и 400 виртуальных серверов. Требовалось выработать единые механизмы и правила интеграции с учетом возможности платформы К2 выступать в роли корпоративной шины данных.

Безусловно, некоторые опасения вызывала разрозненность и дублирование хранящейся информации. В рамках реализации нашего проекта требовалось разработать и создать централизованные справочники, исключающие эти недостатки. В настоящее время они используются и другими системами на равной основе.

Если говорить об административных вопросах, то большим плюсом, по нашему мнению, являлась поддержка проекта со стороны руководства НИУ ВШЭ и ИТ-дирекции, которые были крайне заинтересованы в успехе и обеспечили поддержку на своем уровне.

Для минимизации традиционных опасений восприятия нового программного продукта непосредственными пользователями – сотрудниками ВШЭ, мы изначально продумали максимально простой, удобный и приятный глазу дизайн-концепт, реализованный по принципу плиточного интерфейса, популярного сейчас при реализации больших портальных решений государственного уровня.

CNews: В чем, по вашему мнению, заключается секрет успеха BPMS-проекта?

Андрей Холинов: Прежде всего, действительно стоит отметить, что данный проект стал успешным. На это указывает много фактов. Например, диджитализация бизнеса в некоторых подразделениях достигла 100%, на 50% увеличилась доля времени на решение иных задач для руководителей оперативного уровня, более чем в 2 раза увеличилась скорость исполнения процессов, и всего 9 месяцев потребовалось для того, чтобы полностью окупить затраты на внедрение платформы К2. Важным фактором, хотя он никогда и не ставился во главу угла, является и оптимизация персонала. Она достигла 35-40% в некоторых сервисных подразделениях.

Важным индикатором успешности проекта также является тот факт, что его развитие не останавливается и в настоящее время. Сейчас каждые 2-3 недели в системе появляется новый сервис или реализуются запросы на изменения существующих.

Проект в 2016 году получил звание лауреата премии «IT-Лидер» в номинации образовательные учреждения.

На мой взгляд, секрет успеха данного проекта заключается в правильности сделанного выбора технологии его реализации. Ведь рассматривались и коробочные решения различных сегментов, и ECM-системы, и традиционная разработка, однако наибольшую эффективность, как свидетельствует опыт этого и аналогичных проектов, показывают именно системы класса BPM (Business Process Management).

Выбор К2 также не был случаен. К2 является не только одним из лидеров BPMS-сегмента (раздел Challengers в Gartner’s Magic Quadrant for iBPMS, 2017), но и лидером в сегменте low-code BPM-систем, что позволяет уже несколько лет использовать инструменты данной платформы для быстрой разработки систем любого уровня сложности без программирования своих компонент на 100%, включая разработку пользовательских интерфейсов, процессов (workflow), структур данных и их взаимосвязи, а также отчетов.

Высокая скорость разработки процессов любого уровня сложности и реализации изменений, гибкость и функциональность платформы, использование встроенной интеграционной шины данных, быстрая обучаемость персонала и отсутствие требований к его высокой квалификации, наличие встроенных инструментов мониторинга и контроля, поддержка использования мобильных устройств и доступность из любой точки мира, административная поддержка и поэтапное развитие проекта и ввод сервисов в эксплуатацию по мере их готовности – это, наверное, основные факторы, которые бы я хотел выделить.