Розничная секция юбилейного десятого CNews Forum, организованного CNews Conferences и CNews Analytics, практически вся была посвящена теме больших данных. Государство активно регулирует торговлю и способствует накоплению и обогащению данных в информационных системах операторов, а также косвенно влияет на оптимизацию бизнес-процессов торговых предприятий. На передовой ритейла уже используются технологии блокчейна и машинного обучения, широкому распространению которых, как водится, препятствуют проблемы с инфраструктурой и финансированием.
Розница и большие данные
В начале секции директор по информационным технологиям «Новард» Антон Левиков напомнил слушателям о неизбежности цифровой трансформации розничной торговли, о чем так много говорили на прошлогоднем форуме, и необходимости менять культуру организации, чтобы успешно реализовывать инновации.
Обсуждение применения контрольно-кассовой техники из сферы госрегулирования в этом году перетекло в сферу аналитики больших данных. Максим Ларькин, директор по развитию бизнеса «Первого ОФД», представил продукт компании с новой стороны. Огромное количество данных — а ежедневно оператор обрабатывает более 17 млн чеков — это огромная ценность для бизнеса. Использование персональной информации при этом, как подчеркнул спикер, происходит исключительно в рамках правового поля, закон при этом не нарушается. С помощью современных технологий обогащения данных из других источников «Первый ОФД» предлагает своим клиентам-ритейлерам проводить любые виды исследований покупателей, строить прогнозы и планировать маркетинговую активность.
Возможности использования данных
Источник: «Первый ОФД», 2017
«Первый ОФД» планирует сделать сервисы автоматизации торговли, взаимодействия с поставщиками и контроля остатков, бухгалтерию, аналитику и многое другое доступными для среднего и малого бизнеса, которому не по карману дорогостоящие системы. Для этого, считает Максим Ларькин, необходимо объединить существующие и успешно работающие по отдельности сервисы в облаке. Уже сейчас своим клиентам сегмента СМБ «Первый ОФД» предлагает торговую аналитику, в том числе через удобное мобильное приложение. Интеграция с партнерами по рынку позволит сделать доступный, эффективный и востребованный продукт в ближайшем будущем.
Облачный сервис для среднего и малого бизнеса
Источник: «Первый ОФД», 2017
Активно работать с данными призвал слушателей и генеральный директор «Ланит Омни» Максим Захир. По его мнению, так или иначе все розничные компании через тернии и сопротивление придут к необходимости персонализировать свои торговые предложения. А сбор и анализ информации требует соответствующих эффективных инструментов. По мнению Максима Захира, любую доступную информацию нужно собирать и хранить, даже если мы не знаем сейчас, как именно ее использовать. В будущем может пригодиться все. Спикер привел пример кейса с сетью аптек, когда ретроспективный анализ собранных за некоторое время данных выявил несколько фактов о покупателях, которые удивили даже штатных аналитиков сети. Поэтому функцию работы с данными «Ланит Омни» считает правильным отдать на аутсорсинг узким специалистам и профессионалам в своей области.
Евгений Лемеш, директор департамента технических евангелистов группы компаний Terrasoft, рассказал на форуме об опыте реализации проекта программы лояльности «Семейная команда» для Роснефти на платформе bpm'online. Разработка и настройка подобных операционных CRM-систем предшествует, по мнению спикера, аналитике больших данных, обеспечивая саму возможность их сбора и последующего анализа. Примерно за 10 месяцев команда создала продукт, который позволяет на основе всестороннего портрета клиента осуществлять персонализированные коммуникации по всем доступным каналам, оперативно сегментировать клиентскую базу под различные цели, осуществлять обратную связь через единую для клиента точку входа и анализировать полученные в процессе взаимодействия данные. Новая программа лояльности, по данным Terrasoft, увеличила средний чек на 21% и на 76% — количество повторных покупок.
Сложности ИТ для аптек
Два несколько противоречивых доклада прозвучали в рамках розничной секции по теме аптечных сетей. Владимир Гусев, исполнительный директор Intech, оценил стартовый уровень автоматизации в этой отрасли как слабый. 60% рынка – это, по мнению спикера, мелкая розница, частные, практически не автоматизированные предприятия, состоящие из 3–5 аптек. У крупных аптечных сетей проблемы возникают на стыке функциональных информационных систем, некоторые функции бизнеса базируются на экспертном мнении, которое невозможно оцифровать и проверить. Компания Intech предлагает полноценное комплексное решение для аптек, которое решает не только классические проблемы интеграции всех бизнес-процессов, сквозного учета, аналитики, планирования ассортимента и т.п., но и дает возможность создавать ассоциации для совместных закупок препаратов. Схожие проблемы и процессы разработчики выявили в сфере автодистрибьюции и собираются адаптировать свой продукт для других отраслей.
Выступающий чуть позже руководитель отдела управления проектами и бизнес-анализа «Аптечной сети 36,6» Роман Венедиктов заметил, что, несмотря на множество давно решенных в отрасли проблем, кое-какие накопленные нюансы еще остались и аптекам по-прежнему исторически приписывается отставание. Несмотря на это «Аптечная сеть 36,6» успешно торгует лекарствами через интернет-витрину и только что реализовала проект по интеграции бизнеса по доставке лекарств в сервис вызова врача на дом Doc+. Таким образом, компания вышла на дополнительный канал продаж – через мобильные приложения, решила проблему управления остатками и бронирования препаратов и протестировала универсальный API, который был создан для интеграции с любыми партнерами в общих каналах продаж. По мнению Романа Венедиктова, зрелость ИТ-систем в аптечных сетях очень неоднородна. «Кустарные объединения» из нескольких аптек вряд ли составляют больше 50% непосредственно розничной части рынка, а остальное — это сети, которые только укрупняются и одновременно наращивают свою инновационность.
Решения с доказанной эффективностью
ИТ-директор «М.Видео» Сергей Сергеев сделал краткий обзор эффективных технологий, которые были применены в ритейлере в недавнем прошлом. С помощью блокчейна реализована верификация поставок по факторингу со Сбербанком и Альфа-банком, планируется подключение еще двух банков. При этом обслуживанием процесса факторинга в «М.Видео» занимаются всего два человека, верификация поставки занимает до 2 секунд, это быстро, надежно и дешево.
Машинное обучение, по мнению Сергея Сергеева, – это шаг вперед от предиктивной аналитики, когда рекомендации системы уже не поддаются человеческой логике, но при этом дают результат. На базе машинного обучения в «М.Видео» создан успешный сервис товарных рекомендаций и персонализированных рассылок, отклик на которые повысился. С помощью стартапов и новых технологий идет внедрение системы прогнозирования внутренних процессов ритейлера, связанных с работой розничных магазинов, сменами, графиками, потребностями в кадрах и т.п. Цель — повысить скорость принятия решения на 30%, точность прогнозирования — на 20%. Облачные технологии в «М.Видео» используются для тестирования, пилотных проектов и бизнес-услуг в формате SaaS, все продуктивные системы работают на базе собственного дата-центра.
ЦОД или облако: сравнение моделей
Источник: «М.Видео», 2017
Одна из новых составляющих развития «М.Видео» — внешние инновации. Совсем недавно прошел первый хакатон, на который было подано более 70 командных заявок. Как считает Сергей Сергеев, активное участие ритейлера в жизни ИТ-сообщества создает позитивный образ бренда на рынке труда, позволяет под новым углом посмотреть на привычные задачи. На текущий момент уже две новые разработки реализуются в компании, еще две готовятся к запуску.
Внедрение методологии agile позволило «М.Видео» увеличить скорость разработки на 20% и снизить на 26% ее стоимость. Именно этому подходу посвятил свой доклад и менеджер информационных систем компании Adidas Александр Спиридонов. Никакая стратегия не будет реализована, если внутренняя культура компании ей не соответствует, считает он. Adidas выбрал agile для построения отвечающей требованиям времени корпоративной культуры. Социальные исследования ориентируют бизнес на поколение Z, для которого крайне важна высокая технологичность сервисов. Она обеспечивает актуальность всей информации из множества источников, ее мобильность и доступность на разных устройствах. В таких условиях agile является оправданным подходом.
По мнению ИТ-директора компании-дистрибьютора вина «Симпл» Сергея Алтухова, именно современные информационные технологии — машинное обучение и обработка больших данных — дают преимущество крупному ритейлеру в борьбе за покупателя. Они помогают работать с каждым клиентом индивидуально, что исторически могли себе позволить только небольшие магазинчики около дома, где продавец знал почти каждого посетителя лично. Сергей Алтухов считает важным инвестировать именно в эти технологические преимущества, а также в людей, чтобы сохранить за своей командой экспертизу в ключевых для бизнеса областях. На проекты, не соответствующие масштабу бизнеса, устаревшие и существующие по принципу «чтобы было», лучше не распылять ресурсы, убежден эксперт.
Источник: «Симпл», 2017
Тему экономии поддержал ИТ-директор компании «Лента» Всеволод Кузьмич. Он раскритиковал сложившуюся систему продажи проприетарного программного обеспечения через интеграторов и предложил розничным компаниям через надежного заинтересованного представителя устраивать тендеры напрямую среди вендоров. Все решения по вложениям в информационные технологии Всеволод Кузьмич предлагает принимать с позиции владельца бизнеса, а не ИТ-директора.
Пример схемы работы с вендорами
Источник: «Лента», 2017
Представители MaryKay рассказали посетителям форума об организации системы доставки в компании – одной из самых актуальных проблем современной розничной торговли. Ключевым критерием выбора подрядчика руководитель направления транспортной логистики MaryKay Владимир Бондаренко назвал хорошо развитые ИТ-системы, позволяющие оказывать качественный сервис клиентам. На сегодняшний день доставка заказов осуществляется по всей территории России, это более 170 тыс. населенных пунктов. Проблемы при работе со всеми подрядчиками возникают одни и те же: несоблюдение сроков, терморежима, несвоевременное информирование о проблемах и задержках, разнообразие технологических платформ. «Главная задача, на решение которой мы потратили больше всего времени — это как утрясти со всеми партнерами регламенты взаимодействий», — комментирует директор по информационным технологиям Европейского региона MaryKay Илья Садовенко. Полученная в результате автоматизации транспортной логистики система позволила сократить количество обращений по поводу доставки с 9% до 2,5% от общего числа звонков.
Юрий Секликов, ИТ-директор сети ювелирных магазинов 585 Gold, обратил внимание слушателей на использование различных микросервисов в автоматизации розничных продаж и обслуживании клиентов. Скорость изменений дает продавцу конкурентное преимущество, а вносить коррективы в традиционный надежный ИТ-ландшафт компании долго и дорого. В качестве вспомогательного средства для оперативного решения какой-то локальной задачи фронт-офиса можно использовать микросервис, который сфокусирован на решении одной задачи. В качестве примера Юрий Секликов привел бонусный процессор, который должен был работать практически в режиме реального времени и не вписывался в тяжелую CRM-систему. Однако, чтобы справиться с поддержкой всех имеющихся микросервисов, компании необходим высокий уровень автоматизации.
«Удачный» государственный эксперимент
Завершил секцию доклад ИТ-директора меховой компании «Алеф». Сергей Якушев рассказал об опыте предприятия в важной для розничной торговли сфере учета — маркировке продукции. Меховая отрасль одной из первых приняла на себя удар нововведений. Эксперимент был признан удачным с точки зрения государственного регулирования: «белые» розничные продажи, по данным маркетинговых исследований пушно-меховой индустрии РФ, выросли в разы.
Однако до явных выгод, которые мог бы извлечь бизнес, еще далеко. Система требует вложений в оборудование, сервисное обслуживание и участия, в том числе и материального, в соответствующей профессиональной ассоциации. Сами метки также стоят денег, хотя качество их изготовления далеко не идеально. И обычный для всех информационных систем период «настройки» и адаптации к нуждам различных отраслей никто не отменял. Например, предусмотренный у меховщиков возврат изделия в течение сезона, а в отдельных случаях даже в течение года, принять с технической точки зрения без дополнительных манипуляций с кодом невозможно до сих пор. Тем не менее, повышение прозрачности производства и продаж достигнуто, с точки зрения государства, по словам спикера, «все окей», и система будет развиваться.
О том, какие новые возможности готовы предоставить бизнесу операторы фискальных данных, участникам CNews Forum рассказал Максим Ларькин, директор по развитию бизнеса компании «Первый ОФД».
CNews: С 1 июля 2017 г. ритейлеры перешли на новый порядок использования ККТ. Какие новые возможности получил бизнес благодаря внедрению онлайн-касс?
Максим Ларькин: Вступление в силу поправок к 54-ФЗ, помимо обязанностей по переходу на работу по новому порядку, принесло для бизнеса и ряд преимуществ. Важнейшее из них – возможность работать в условиях добросовестной конкуренции. Теперь у всех ритейлеров будут равные возможности, и выигрывать будет тот продавец, у кого действительно лучшее предложение среди аналогов.
Как сделать так, чтобы не только не потерять уже имеющихся покупателей, но и привлечь как можно больше новых? Об этом участникам CNews Forum рассказал Дмитрий Зеленко, коммерческий директор компании «Ланит Омни».
CNews: Какие инструменты борьбы за клиента, на ваш взгляд, наиболее эффективны?
Дмитрий Зеленко: С моей точки зрения, в борьбе за клиента наиболее эффективны персональные рекомендации. Личностный подход на сегодня является наиболее перспективным путем эволюции программ лояльности.
О том, как технологии помогают бизнесу в борьбе за клиентов, участникам CNews Forum 2017 рассказал Евгений Лемеш, директор департамента технических евангелистов группы компаний Terrasoft.
CNews: Какие инструменты борьбы за клиента, на ваш взгляд, наиболее эффективны?
Евгений Лемеш: Я бы выделил три больших технологических и бизнес-тренда, которые позволяют добиться максимального результата в работе с клиентами. Первый – Customer Journey Mapping. Под этим инструментом подразумевается не просто понимание ключевых точек контакта клиента с брендом, а весь непрерывный цикл взаимодействия бренд-покупатель. Это дает возможность отслеживания всех моментов времени, когда данное взаимодействие может потребоваться, и позволяет сопровождать клиента на каждом его этапе.
Презентации участников конференции
