Сегодня банки должны проводить ИТ-преобразования очень быстро, в противном случае в них нет никакого смысла – к такому выводу пришли участники конференции «ИКТ в финансовом секторе 2017», организованной CNews Conferences и CNews Analytics. Участники обсудили основные тренды отрасли, которые будут актуальны в обозримой перспективе. Это, в частности, безусловная ориентация на потребности клиентов, необходимость изменений в культуре управления и организации процессов в области ИТ, изменение характера угроз в сфере информационной безопасности. Также докладчики делились опытом организации аутсорсинга ИТ-услуг, создания виртуальной ИТ-инфраструктуры, внедрения и интеграции онлайн-платформ для клиентов.
Банковский сектор и ИКТ сегодня
Банковский сектор в России постепенно выходит из кризиса. Об этом свидетельствуют итоги обзора ЦБ от 25 января 2017 г.: по сравнению с предыдущим годом прибыль кредитных организаций в 2016 г. увеличилась почти в 5 раз, достигнув p930 млрд. Помимо экономических показателей, эксперты отмечают высокий уровень информатизации банков, которые постепенно превращаются в ИТ-компании с лицензией на оказание финансовых услуг.
Все более уверенно на рынке себя чувствуют компании, привносящие современные технологии в мир финансов, так называемый финтех. При этом банковский сектор заинтересован в сотрудничестве с ним. Некоторые компании объединяются с банками, чтобы предоставить клиентам дополнительные небанковские сервисы, в свою очередь банки выступают инициаторами развития финтеха. По мнению заместителя председателя правления банка «Уралсиб» Максима Белоусова, финтех – это помощник и партнер, но ни в коем случае не угроза.
Российские банки также активно внедряют технологические инновации, и, как отметили участники конференции, в отдельных аспектах они уже опережают мировые тенденции. «Отрасль финансовых технологий и банковская отрасль очень хорошо развиты в России с точки зрения конечного пользователя. По моему опыту, часто зарубежным мобильным приложениями для банковских клиентов, системам интернет-банкинга для юридических лиц далеко до уровня Российской Федерации», – утверждает Александр Шаман, технический директор «Систем искусственного интеллекта».
«Рынок необходимых ИТ сервисов для финансового сектора развивается стремительно. Особенно, в связи с появлением технологий, позволяющий осуществлять бизнес-проекты без ежеминутного привлечения ИТ. «Что касается банковского бизнеса, зачастую наши заказчики сами рассказывают что-то новое, ставят сложные и интересные задачи. Мы предоставляем им инструменты и решения для внедрения инноваций, которые востребованы», – делится опытом Леонид Майзенберг, архитектор представительства Citrix в России и странах СНГ.
Внедрение новых технологий влияет на все процессы в организации. При этом краеугольным камнем изменений становятся потребности пользователей – как сотрудников банка, так и его клиентов. «Если раньше все крутилось вокруг персонального компьютера, рабочего места, то сегодня все крутится вокруг самого пользователя», – утверждает представитель Dell EMC. И эти ожидания постоянно растут.
«Продукты, которые появляются в Кремниевой долине, создают новые тренды: как должен происходить обмен информацией, как люди друг с другом взаимодействуют, как должен происходить перевод денег», – замечает Дарья Русланова, директор инструментов поддержки продаж и развития отношений с клиентами Альфа-Банка. Чтобы отвечать новым вызовам, банки трансформируют внутренние бизнес-процессы и организационную структуру, предлагают клиентам высокотехнологичные продукты и за всем стоят новые модели работы ИТ-функции в компании.
Главный катализатор – люди, а не технологии
Цифровая трансформация – серьезный вызов для ИТ-служб банковского сектора даже не с точки зрения технологий. Сегодня финансовые организации должны быть готовы оперативно реагировать на изменения потребностей клиента. «У вас есть священная корова – time to market. Сейчас все нужно делать либо быстро, либо не делать вовсе. Идей много, но нужна реализация – быстрая и качественная. И время всегда будет играть против вас», – утверждает Михаил Кузнецов, директор по продажам GridGain в России и СНГ.
В первую очередь речь идет о культуре работы и организации бизнес-процессов внутри банка. Чтобы обеспечить быстрое и качественное внедрение нового продукта, сотрудники должны иметь больше полномочий, при этом на них возлагается большая ответственность за результат.
«Изменения на рынке происходят насколько быстро, а каскадирование целей и дача распоряжений сверху требуют времени, но этого времени нет. Поэтому иерархическая модель становится неактуальной, потому что так вы не сможете быть гибкими и отвечать на вызовы и тренды рынка», – считает Дарья Русланова. В связи с этим «Альфа-Банк» постепенно переходит на ценности и принципы гибкой методологии разработки Agile. К таким радикальным переменам готовы далеко не все участники рынка, однако выступающие сошлись во мнении, что по крайней мере организационные изменения необходимы.
Вопросы в компетенции CDO
Леонид Майзенберг в качестве тренда указывает на появление новой должности – CDO (chief digital officer), так называемый цифровой директор. По словам эксперта, это человек, который отвечает за идеологию цифрового бизнеса. В свою очередь Михаил Кузнецов добавляет, что уже сформировалась «цифровая элита Digerati». «Это те люди, которые вовремя поняли, что цифровая трансформация нужна, и либо уже находятся в ее финальной стадии, либо они ее уже сделали», – пояснил он.
Генераторы идей или рабочие руки?
В ходе цифровой трансформации меняется роль ИТ-функции в организации. Из обслуживающего подразделения ИТ превращаются в точки роста, генератор прибыли. По новым принципам строится общение с бизнесом: классическая схема «заказчик-исполнитель» постепенно заменяется на партнерские отношения. Зная, как можно улучшить бизнес-инструменты, ИТ подсказывают решения, которые позволяют банкам предложить клиентам более востребованные услуги, более быстрый и качественный сервис. В связи с этим у ИТ-подразделений банков возникает ряд организационных сложностей. Во-первых, как развести функции генерации идей и их реализации. Во-вторых, как обеспечить поток идей ресурсами для их создания, прежде всего ИТ-специалистами. И, наконец, каким образом компенсировать неравномерную загрузку этих специалистов, когда после завершения крупного проекта людей нечем занять. Один из выходов, предлагаемых участниками конференции, – аутсорсинг.
На аутсорсинг можно передать «рутинные» процедуры, например, обслуживание инфраструктуры. Согласно докладу технического директора Stack Group Дмитрия Соловьева, передача части сервисов провайдерам позволит ИТ уйти от непрофильных направлений и сконцентрироваться на профильных бизнес-задачах.
Пример успешного перехода на аутсорсинг
В свою очередь опыт директора департамента развития ИТ «Национального расчетного депозитария» Павла Андрианова говорит о том, что аутсорсинг можно эффективно использовать в связке с внутренними ИТ-подразделениями для создания новых продуктов. Привлечение подрядчиков позволяет быстро наращивать ресурсы под проект или сокращать издержки, если у бизнеса нет крупных заказов. Однако чтобы данная система работала, необходимо учесть такие аспекты, как изменение организационной структуры ИТ-функции и переквалификацию специалистов в менеджеров, технологическую организацию процесса (единые правила и понятные измерители работы), прогнозирование изменения объемов работ, вопросы конфиденциальности информации.
«Важно работать в едином таск-менеджере по единым стандартам. Нужно обеспечить единое качество кода и увеличить количество тестовых контуров – особенно на первых порах, – рассказывает Павел Андрианов. – Управление объемом работ также очень важная тема. Нужно давать подрядчику прогноз, какая будет загрузка, постоянно общаться, причем не только на уровне топов. Так будет легче проходить пики и спады».
Банки на земле и в «облаках»
На зрелость компании как необходимое условие для успешных изменений, но уже в разрезе всей экосистемы банка, указывает директор направления по развитию малого бизнеса в дирекции ИТ банка «ФК Открытие» Алексей Зарьянов: «Часто многие вендоры предлагают волшебные рецепты: приобрести фронт решение на уровне коробочной
версии для внедрения полноценного интернет банка, что не работает. Для того, чтобы обеспечить необходимый уровень масштабируемости, отказоустойчивости, удовлетворять требованиям информационной безопасности, необходимо провести большую работу. Все подразделения банка должны быть к этому готовы и обладать соответствующими компетенциями в рамках кросс-функциональных команд».
Теоретически все эти вопросы можно переложить на плечи сторонней организации, воспользовавшись облачными продуктами. На практике же оказалось, что переводить все свои продукты в «облака» в долгосрочной перспективе экономически не выгодно.
«Облака хороши для быстрого развертывания временных стендов и прототипов, а также для тестовых и продуктовых сред при отсутствии ресурсов и с последующей миграцией на свое оборудование», – считает Павел Андрианов. При этом эксперты «Национального расчетного депозитария» рассматривают возможность реализации собственного внутреннего облака.
С идеей использования облачных решений прежде всего для апробации новых идей и тестирования согласен управляющий директор «Модульбанка» Илья Титов: «Когда формируется идея, собирается команда – нужно попробовать. Нельзя прийти к бизнесу и сказать: «давай изменять». Делается небольшая история на облачных серверах, моделируется, проводится A/B-тест, и если идея успешна, то она масштабируется».
Клиенты банков – капризные и самостоятельные
Участники конференции сошлись во мнении, что клиенты банков стали более требовательными к качеству предоставляемых цифровых сервисов. «Пользователи сегодня становятся более привередливыми. Я не хочу ждать 5 минут, пока сервисная служба или поддержка найдет меня в CRM-системе и что-то мне скажет. Я хочу получать быстро, сразу. И хочу видеть новые версии, новые релизы, эффективно работающие, лучше предыдущих», – говорит Игорь Хомков, глава представительства Dynatrace в России, Белоруссии и Казахстане.
Помимо скорости реакции на возникающие потребности, пользователи банковских ИТ-услуг ценят их удобство, доступность и большую свободу собственных действий онлайн. «Сейчас популярность получило направление, когда заказчик может делать многое сам, через те же мобильные приложения, переходя в них из полноценного компьютерного десктопа», – утверждает Леонид Майзенберг.
В таких условиях крайне важным становится позитивный клиентский опыт, и банки смещают акцент на самого заказчика. ИТ-продукты должны быстро адаптироваться под конечных потребителей и становиться все более удобными. Рынок настолько конкурентен, что если рядом предлагается более быстрое и понятное решение, клиенты сразу уйдут туда.
Ответом на потребности клиентов в более комплексном, полном и комфортном обслуживании стал переход банков в онлайн. Здесь клиент может самостоятельно провести большое количество операций, сам их контролирует. Финансовая грамотность растет, поэтому банки готовы предлагать не только базовый набор опций (перевод средств, оплата счетов), но и более сложные продукты, например – инвестиционные.
Так, по словам директора по электронному бизнесу «Альфа-Капитал» Евгения Полякова, население активно интересуется инвестиционными продуктами, понимая, что это не сверхзакрытая область. Поэтому появляются онлайн-сервисы, позволяющие самостоятельно приобретать понятные инвестиционные продукты даже неподготовленным клиентам.
Технологические компании также предлагают партнерские программы для населения, реализованные через мобильные приложения, о чем свидетельствует выступление Даниила Мизуна, директора по информационным технологиям в компании «Домашние деньги».
Однако у онлайн-решений есть обратная сторона. Клиент предоставлен сам себе, у него нет возможности уточнить, как пользоваться той или иной функцией. Если это сложно или непонятно, либо не получается выполнить действие вследствие какой-либо внутренней ошибки программного обеспечения, клиент уходит в оффлайн или в другой банк. «Часто люди уходят через несколько месяцев использования, просто не поняв, как работать с услугами банка», – рассказывает генеральный директор «Фабрики юзабилити» Максим Козлов.
Плохо реализованные функции для базовых самых массовых операций в интернет-банке приводят к тому, что банки меньше зарабатывают на транзакционном бизнесе. В таком случае ИТ-бюджеты оказываются потраченными впустую, поскольку люди идут в обычное отделение. Таким образом повышаются требования как к качеству продукта, так и к качеству службы поддержки. «Нужно работать с горячей линией, куда звонят клиенты для помощи. Они готовы купить, но если горячая линия не готова помочь качественно и быстро, если она не заточена на продажу, то клиента можно потерять», – уверен Евгений Поляков.
Подводная часть айсберга
Позитивный клиентский опыт – комплексное понятие. Он складывается не только из качественного, продуманного клиентского сервиса, но и грамотно организованного middle и back офисов. Поэтому одна из важных задач цифровой трансформации – повышение эффективности работы сотрудников банка.
По мнению ряда участников конференции, решения VDI и тонкие клиенты обеспечивают необходимое сочетание централизации мощностей и данных, гибкого доступа, безопасности, надежности и управляемости. Еще один довод в пользу VDI – энергоэффективность таких решений. «Но это естественно не основная причина перехода на VDI, если это не офис с ограниченным ресурсом энергообеспечения, хотя всегда приятный бонус», – добавляет представитель Dell EMC.
Помимо эффективных инфраструктурных решений производительность отдельных функций банков можно решать с помощью BI-систем. Они очень востребованы на рынке финансовых услуг: анализ контрагентов, кредитных портфелей, активности офисов, анализ депозитных портфелей с кредитными, в различных срезах и так далее.
Основной тренд сегодня – движение от аналитики де-факто в сторону предиктивного анализа. «Аналитику де-факто бухгалтеры называют «посмертный анализ», когда фирма закрылась и мы это уже проанализировали. Чтобы этого не происходило, можно анализировать на будущее и предупреждать события. С предиктивных технологий помощью можно заранее узнать, что, например, компания или человек не отдаст кредит», – поясняет Эдуард Федечкин, ведущий эксперт по системам бизнес-аналитики в компании «Терн».
Значительные сложности ожидают молодые банки, без эволюционного периода развития. В своем докладе начальник управления ИТ-операций и инфраструктуры Touch Bank Дмитрий Поляков подробно рассказал, с какими проблемами столкнулся их банк ввиду отсутствия транзакционного мониторинга: отсутствие реального «индекса здоровья» системы, опыт конечного пользователя учитывается мало, невозможно отслеживания SLA для бизнес-операций. Все эти внутренние проблемы также влияют на клиентский опыт. Для банка решение нашлось в классе систем Application Performance Monitoring.
Расширение границ безопасности
Диджитализация банковского сектора несет позитивные изменения для клиентов – взаимодействовать с финансовыми институтами стало проще, чем несколько лет назад и значительно быстрее. Оборотная сторона повсеместного распространения цифровых технологий – новые требования к безопасности данных.
«Раньше под безопасностью понимался контур банка, контур вычислительной сети, а все что за ним – очень удобно отсекалось. Сегодня эти границы начали раздвигаться. Речь идет о конечных устройствах пользователей, которые могут оказаться под угрозой кражи паролей, пин-кодов и так далее. Нам требуется решать эти задачи как можно быстрее и опять таки соблюдать удобство конечного пользователя. Без безопасности и с другой стороны удобства жить и вести бизнес сегодня нельзя», – утверждает Леонид Майзенберг.
«Приложения для конечного пользователя – это хорошо, но там есть ряд угроз, которые достаточно сложно предотвратить и даже предусмотреть. Никто из специалистов по информационной безопасности не знает, что у пользователей на смартфонах», – соглашается с коллегой Александр Шаман.
Баланс между новым и старым
Основной тренд в банковской сфере – движение в сторону онлайн-банкинга и мобильных приложений. «Офисная сеть создает большие издержки для банка, неудобство и потерю времени для клиента. Классический банкинг не всегда позволяет быстро сделать необходимые операции. Внутри отделения обработка данных происходит в ручном или полуавтоматическом режиме ,что приводит к задержке предоставления сервиса. Кроме того, из-за необходимости личного присутствия клиент
теряет мобильность», – утверждает Оксана Леонова, директор департамента развития
продуктов, электронных каналов и сопровождения малого бизнеса банка «ФК Открытие».
Анализ продаж инвестиционных продуктов по каналам
Однако при этом для ряда пользователей банковских услуг, в первую очередь, для юридических лиц, важно побывать в оффлайн-офисе банка. Для них наличие офиса – это показатель того, что банк существует на самом деле. «Мы – очень молодой банк, и для клиентов было важно прийти и «пощупать», чтобы поверить, что мы не фикция, а действительно банк. И не забывайте, что есть определенный сегмент клиентов, которым хочется общаться», – поясняет Илья Титов.
Как объединение продуктов с открытым программным кодом и лицензионного ПО сочетается с принципами Agile, а также позволяет быстро, эффективно и за разумные деньги получить качественный результат, рассказывает Игорь Стручков, директор компании «ВИПКОР: Корпоративные системы».
CNews: Назовите ключевые требования, предъявляемые компаниями финансового сектора к ИТ-продуктам.
Игорь Стручков: Традиционно компании финансового сектора во главу угла ставят требования информационной безопасности ИТ-продуктов. При этом полную уверенность заказчику – вне зависимости от заявлений вендоров – может дать только анализ программного кода систем службами информационной безопасности самих банков. Продукты с открытым программным кодом легко позволяют выполнить это требование. Для продуктов с закрытым кодом это сделать зачастую труднее.
Зачем финансовому сектору нужны «облака» и как в них защитить персональные данные, а также, что должен уметь сервис-провайдер, и по каким критериям бизнес выбирает надежного поставщика, рассказывает технический директор Stack Group Дмитрий Соловьев.
CNews: Какие новые облачные решения сервис-провайдера будут наиболее востребованы финансовым сектором в 2017 году?
Дмитрий Соловьев: Компаниями финансового сектора востребован практически весь портфель облачных сервисов: защищенная ИТ-инфраструктура для размещения бизнес-приложений и обработка персональных данных в соответствии с требованиями закона 152-ФЗ, удаленные рабочие столы (VDI), резервирование информационных систем на разнесенных площадках, гибридные решения, связывающие частную виртуальную инфраструктуру заказчика с инфраструктурой сервис-провайдера и многое другое.
Технические возможности по защите информации постоянно растут, при этом специалисты оценивают степень уязвимости финансового сектора для киберпреступлений как очень высокую. Дело в том, что злоумышленники все чаще используют в качестве слабого звена человеческий фактор. Александр Шаман, технический директор «Систем искусственного интеллекта», рассказывает о том, как индустрия безопасности отвечает на новые вызовы киберпреступников.
CNews: Насколько уязвим финансовый сектор для киберпреступлений: в России и в мире?
Александр Шаман: Я бы оценил степень уязвимости для киберпреступлений как очень высокую. При этом фокус внимания злоумышленников, на наш взгляд, сдвигается из банальных хищений денежных средств с помощью электронных платежных систем в сторону несанкционированного доступа к коммерческой тайне финансовых учреждений. Цель – дальнейшая продажа такой информации или, проще говоря, торговля инсайдом. В результате злоумышленники получают в достаточной степени «отмытые» денежные средства и имеют гораздо меньше рисков, чем при обычных хищениях. Тем не менее, не стоит забывать и о росте в геометрической прогрессии количества зараженных устройств на базе Android. Зараженный смартфон – очень опасное средство управления электронными платежными системами и Интернет-банкингом, так как системы многофакторной авторизации, 3d-Secure и средства СМС-авторизации бессильны перед вирусами и троянами.
Презентации участников конференции
