Многие услуги для населения, в первую очередь финансы или связь, от разных поставщиков становятся все менее различимыми по качеству. В этих условиях возрастает роль уровня обслуживания клиента, получение его лояльности. И немалую роль в процессе играют контакт-центры. Как они выглядят сегодня и какими должны стать, обсудили участники круглого стола "Тенденции и перспективы рынка call-центров", организованного CNews Analytics и CNews Conferences.
Хотя контакт-центр играет роль "лица" компании, далеко не всегда в его силах это лицо поддержать, многое зависит от организации бизнес-процессов во всей компании. Это особенно хорошо заметно на примере, который привела Екатерина Добривечер, руководитель контакт-центра Musa Motors. По данным опроса, проведенного Musa Motors, легкостью дозвона в автосалоны удовлетворены подавляющее большинство клиентов. Проблемы с дозвоном имелись только у 3% процентов опрошенных. Зато очень много жалоб поступило на то, что приходится долго ждать ответа нужного специалиста (28%), а еще 19% опрошенных сказали, что лучше бы у каждой площадки (сервис, продажа, страховка и т.д.) был собственный телефон, чтобы не приходилось отвечать на многочисленные вопросы операторов: кто звонит, какая машина, какой заказ и т.д. Показательно, что среди замечаний к общему уровню услуг компании на первое место вполне ожидаемо вышла жалоба на срыв сроков исполнения работ (27%), но сразу за ней (26%) последовала претензия на то, что специалисты компании обещали перезвонить, но так и не позвонили. Таким образом, поскольку невнимательность к клиентам проявили сотрудники, которые входят в другие подразделения и не подчиняются руководству call-центра, все усилия, потраченные ЦОВ на создание положительного образа компании, пошли прахом.
Нужен ли "ВКонтакт-центр"?
Особые споры на круглом столе вызвал вопрос, стоит ли использовать при работе контакт-центра новомодные коммуникации через социальные сети. С одной стороны Facebook, "ВКонтакте" и их коллег уже нельзя игнорировать: они собрали огромную аудиторию. "Пренебрегать социальными сетями - это все равно, что искать кошелек не там, где потеряли, а под фонарем, потому что там светлее", - сказала Екатерина Гельфанд, директор качества обслуживания клиентов YOTA.
В то же время Михаил Назаров, руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services в России и СНГ, отметил, что его компания после неудачного опыта отказалась о работы через социальные сети в контакт-центрах, поскольку объем неструктурированной информации в них слишком велик, и обработка этой информации слишком затратна. "Социальные сети могут быть использованы разве что в качестве социального источника информации. Но использование их в неком современном интеллектуальном инструменте – в значительной степени зло. С одной стороны, работа с соцсетями увеличивает потребность в ресурсах, потому что приходится разбирать завалы информации, с другой - возможны серьезные ошибки из-за непонимания и разночтений современного сленга социальных сетей. А непонимание в результате ведет к ухудшению сервиса", - сказал Михаил Назаров. Но обращать внимание на социальные сети и тем или иным образом включать их в процесс работы call-центра все равно придется. "У нас уже выросло онлайн-поколение, и у этого поколения есть не только деньги на мороженое. Они предъявляют платежеспособный спрос, - заметил независимый консультант Вадим Аниканов. – И общаться с ними нужно через те каналы, к которым привыкли они, а не к которым привыкли вы". В качестве примера можно привести западный опыт: многие ведущие компании – Delta, AT&T, Bank of Ney York, CitiBank, Dell, Ford и другие – уже открыли свои аккаунты для связи с потребителями в Твиттере.
Как заключили собравшиеся на круглом столе специалисты сегодня надо перестать избегать контактов с клиентами, напротив, нужно максимизировать общение с ними. Это означает, что нужно перестраивать модель общения с односторонней, которая принята в сегодняшнем маркетинге, и налаживать диалог с потребителем.
Презентации участников круглого стола
