Тренды на рынке контакт-центров

Модератор конференции Юрий Хомутский, директор ИТ-маркетплейса Market.CNews, открыл конференцию обзором основных трендов на рынке контакт-центров. Решения для контакт-центров постоянно совершенствуются. Одной из востребованных технологий является речевая аналитика, которая дает возможность распознавать лексику, смысл слов, эмоции, а также оценивать следование скрипту. Система сама сигнализирует, в каком месте в каких разговорах были допущены ошибки и дает возможность вести статистику работы операторов и анализировать запросы клиентов.

Все большую популярность приобретают чат-боты как специалисты по ответам на вопросы. В тоже время, внедрение GPT — тренд менее яркий, так как обычно важны краткие ответы. Также необходимым инструментом становится омниканальность — переписка с клиентом из разных мессенджеров в одном месте.

Общение постепенно переходит из голосовых в цифровые каналы, говорит Сергей Шишмарев, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр». При этом создание и содержание контакт-центра — достаточно дорогое удовольствие. Окупиться он может только в одном случае — если сам начнет продавать. Кроме того, на рынке не хватает кадров, а значит надо максимально автоматизировать работу операторов, чтобы избежать текучки.

Задачи контакт-центров 2024

Цифровая трансформация контакт-центров продолжается. В списке необходимых для их работы решений система управления знаниями, омниканальная платформа, объединяющая все каналы коммуникации, голосовые и текстовые роботы, роботы-суфлеры, способные в режиме онлайн подсказывать оператору ответы на вопросы клиента, речевая аналитика и единый классификатор для управления каталогом во всех каналах.

Однако, как отметил Сергей Шишмарев, многие люди до сих пор предпочитают общаться не с роботом, а с живым человеком. Поэтому внедрять цифровые решения надо очень аккуратно. И тщательно просчитывать их экономическую эффективность.

Тренды на рынке контакт-центров остаются стабильными уже несколько лет. Однако появляются новые вызовы, отметил Николай Бабкин, руководитель отдела управления продуктами Mango Office. Например, маркетплейсы превратились в новый специфический канал обслуживания клиентов. Роботы внедряются на всех этапах обслуживания клиентов (постановка задач, контроль выполнения, обратная связь), а клиенты ожидают эмпатии не только от живых операторов, но и от виртуальных ассистентов. Новые вызовы появляются и в области обеспечения безопасности — растет число спам-звонков и утечек персональных данных.

Пример внедрения

Николай Бабкин поделился кейсами внедрения продукта Mango Office. Так, в Holodilnik.ru на место старого неуправляемого коробочного решения пришла единая коммуникационная платформа, интегрированная с CRM системой 1С. Сейчас на ней работает 125 операторов. Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) составляет 98%. В сети клиник «Сова» внедрение единой коммуникационной платформы с текстовыми и голосовыми каналами позволило на 26% повысить выручку по записям контакт-центра, а 90% записавшихся пациентов приходят на прием.

Решения от отечественных разработчиков

Роман Потишний, генеральный директор Sigurd IT, поделился опытом внедрения комплексного решения для автоматизации контакт-центра. Компания разрабатывает и внедряет контакт-центры с 2001 г. и предлагает только on-premise версию. Архитектура разработана под горячее резервирование. Возможно резервирование в другой географической точке.

Какие модули включает в себя современный контакт-центр

Контакт-центр от Sigurd IT содержит все необходимые для эффективной работы модули. Например, в нем реализованы голосовые и текстовые боты, которые дают возможность существенно сократить нагрузку на оператора. Outbound-платформа дает возможность одновременно проводить нескольких кампаний. Система речевой аналитики настроена на контроль перебиваний клиента оператором, мониторинг использования ненормативной лексики, составление «черных» и «белых» списков, состоящих из слов, фраз, предложений, автозаполнение чек-листов.

Также компания предлагает собственную телефонию и SBC: собственный коммутационный модуль, возможность подключения собственных и новых телефонных аппаратов, единую платформу для контакт-центра и телефонной станции в компании, защиту от несанкционированного доступа извне, защищенное подключение удаленных операторов с абонентских SBC.

Владислав Вирясов, директор Авантелеком, предложил в качестве альтернативы решениям Cisco и Avaya внедрить отечественный продукт Sfera. В его состав входят IP АТС, Центр обработки вызовов, голосовая промышленная платформа, на которой реализованы роботы, чат-боты, система речевой аналитики. «Хайповая технология ChatGPT превращается в рабочее промышленное решение для речевой аналитики», — говорит Владислав Вирясов. Однако комплексная оценка качества обслуживания все еще является сложной задачей для большинства компаний.

Анализ разговора

Причина в том, что 99% речевой аналитики строится по морфологическому принципу. Текст разговора анализируется по наличию заданных ключевых слов, оцениваются отдельные элементы разговора. Кроме того, оценка частично автоматизирована, а значит необходимо участие супервизора. По мнению Владислава Вирясова, гораздо эффективнее использовать генеративные нейросети и оценивать не отдельные элементы разговора, а разговор целиком. Авантелеком разработал такое решение SferaGPT. Владислав Вирясов описал принципы его работы. По его словам, для оценки разговоров можно использовать продукт OpenAI или отечественные аналоги.

«Людей нет и не будет. Операторский ресурс становится ресурсом премиум», — начала свое выступление Христина Зубрицкая, руководитель департамента клиентского сервиса Voxys. Сегодня рынок операторов жестко конкурирует с рынком доставки. Заработные платы выросли на 15%, а сроки поиска кандидатов в 1,5 раза.

60% операторов работает удаленно, и их доля в следующем году может увеличиться до 80%. Меняется подход к обучению — если раньше на него уходило 3 месяца, то теперь — 3 дня. Voxys предлагает систему управления обучением (LMS) дистанционной онлайн-академии.

Также очень важно автоматизировать подбор сотрудников. Голосовые боты дают возможность на 30% сократить затраты ручного труда при обзвоне кандидатов, а чат-боты способны автоматически собирать отклики с сайтов hh.ru, Avito и устанавливать контакт с соискателем в течение 5 мин.

Использование речевого ИИ

Христина Зубрицкая рассказала об опыте автоматизации клиентского сервиса с помощью искусственного интеллекта. Чат-боты уже закрывают около 40% входящего трафика. Однако у клиентов всегда есть выбор — ждать на линии оператора или немедленно пообщаться с роботом. Христина Зубрицкая привела несколько примеров ботов. Так, бот-система «Каскад» объединяет CRM-cистему заказчика с программной платформой VOXYS OmniVox, голосовым роботом и чат-ботом. С ее помощью автоматизированы холодные звонки. Сейчас в разработке находится голосовой бот-суфлер — решение, состоящее из модуля транскрибации голоса в реальном времени и модулей поиска и отображения информации на терминале оператора колл-центра.

Роботы собственными руками

Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России, рассказала про робота «Юлю» — собственную разработку компании. Робот выполняет функции специалиста контактного центра: принимает и совершает звонки, отвечает на письма клиентов, переписывается в чате. В основе сервиса при голосовых взаимодействиях — технология синтеза речи для обслуживания наиболее частых вопросов клиентов в автоматическом режиме. В неголосовых коммуникациях решение основано на искусственном интеллекте с использованием платформы Camunda BPM.

Благодаря «Юле» в 2023 г. 55% письменных обращений клиентов решаются автоматически. На сегодняшний день 15 тем классифицируется нейросетью, для 10 тем предусмотрены автоответы. Вручную обрабатываются сообщения об отмене или изменении заказа, а также происходит модерация сообщений, попавших в категории «Спам» или «Не требуют ответа».

Опытом внедрения автодозвона поделился Виталий Палин, руководитель управления автоматизации HeadHunter. Автодозвон — режим работы контакт-центра, когда при осуществлении массовых звонков используется автоматический набор номера. Таким образом, изначально исходящий звонок становится входящим для оператора. Автодозвон может быть прогрессивный (система начинает звонок, как только оператор или линия освобождается) и предиктивный (по историческим данным определяется сколько звонков необходимо сделать, чтобы минимизировать простой операторов).

Результаты использования автодозвона

Виталий Палин дал рекомендации по внедрению автодозвона. Лучше всего начать с пилота с сильными и опытными сотрудниками. Необходимо предусмотреть возможность «гибкой» настройки интенсивности дозвона, дать время на адаптацию и подумать, как минимизировать число «потерянных звонков».

Контакт-центры в финансовом секторе

Финансовый сектор является не только лидером по уровню цифровизации, но и одним из главных заказчиков услуг контакт-центров. Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса «Абсолют Страхование», уверена, что если нет возможности омниканального общения, клиент не будет доволен. Чтобы обеспечить омниканальность, надо мгновенно идентифицировать клиента, взаимодействовать с ним так, как ему удобно, предоставлять информацию, быстро решать вопрос клиента с учетом его профиля и контекста предыдущих обращений, а также осуществлять up-sale, cross-sale с учетом профиля клиента и истории взаимоотношений с ним.

В «Альфа Стахование» сделали собственное решение на базе MS Dynamics CRM 365, Chat2Desk, Asterisk и Voxlink. Анна Дубровская рассказала о решении. В ближайших планах — внедрение чат-бота в личном кабинете.

В 2022 г. изменилась логистика доставки запчастей для ремонта автомобилей по страховке, сроки ремонта увеличились, клиенты стали чаще звонить в страховую компанию, нагрузка на операторов выросла, и они начали увольняться. «Мы поняли, что надо проводить модернизацию работы колл-центра и решили внедрить принципы производственной системы», — рассказала Вероника Кочетова, начальник отдела сопровождения урегулирования убытков Ингосстрах.

Производственная система — это среда для развития сотрудников и создания корпоративной культуры непрерывных улучшений производственных и бизнес-процессов компании. Для определения перечня потенциальных причин проблемы использовали инструмент «5 Почему». Была разработана система мотивации, в том числе нематериальной, запущен карьерный трек, все работы были стандартизированы. Теперь в Ингосстрахе раз в квартал проводятся опросы по уровню удовлетворенности сотрудников, раз в полгода измеряется уровень стресса, а в вечернее время операторы могут добраться до дома на корпоративном такси.

Клиенты хотят от контактного центра быстрой, грамотной, удобной коммуникации, организации — снижения расходов на его работу, а сами операторы — удобных инструментов для работы, говорит Татьяна Курганович, руководитель направления управления «Контактный центр» Банка ВТБ. Она предложила несколько шагов по достижению этих целей. Первый — создание автоматизированных сценариев обслуживания клиента, по которым система будет вести оператора. Второй — онлайн-перевод голоса клиента в текст, ML и Rule-based модели для извлечения смысловых сущностей из текста. Третий — разработка движка управления сценариями на основе технологий поведенческих деревьев. Четвертый — дизайн системы должен соответствовать клиповому мышлению молодежи. Пятый — использование всех возможностей омникальной микросервисной ИТ-архитектуры, например, если информацию о клиенте или его продуктах нужно узнать в банковских ИТ-системах – платформа сделает это сама, без участия оператора.

На данный момент разработаны 20 ключевых сервисных сценариев, которые покроют до 60% входящего трафика, и 11 сценариев продаж, которые покроют до 80% продаж в контактном центре.

Элеонора Торубарова, руководитель проекта службы методологии и контроля качества в контактном центре Банка ВТБ, поделилась опытом внедрения речевой аналитики. Для этого была внедрена полная транскрибация трафика. Все разговоры проходят контроль качества диалога. Для его улучшения запущено обогащение клиентскими данными. Точность настройки диалога увеличена с помощью технологий машинного обучения.

В планах на будущее — внедрение предиктивных моделей и предсказание на базе аналитики, анализ эмоциональной составляющей диалога и запуск семантического поиска.

Вера Пушкарева, руководитель направления по анализу данных, и Максим Конохов, PM-партнер розничного блока Сбербанка, рассказали о применении Process Mining для анализа работы контакт-центра.

Первый пример — небольшой контакт-центр. В нем команда сначала проанализировала статистику звонков, а потом с помощью ИИ — сами разговоры и выявила типовые процессы. Как выяснилось, около 40% звонков переходит на оператора. Для того, чтобы снизить этот показатель, было принято решение разделить разговоры на успешные и неуспешные и проанализировать их по отдельности. В каждой группе разговоров были выявлены повторяющиеся процессы. Например, когда бот не распознает клиента или разговор слишком длинный, он переводит его на оператора. После доработки бота число переводов на оператора сократилось в два раза.

Во втором кейсе команда проанализировала диалоги по темам и результатам и выяснила, какие темы проработаны лучше. Также удалось выяснить, сколько времени человек готов ждать ответа оператора и как долго он готов продолжать разговор.