Сергей Зудин: Платформы для видеосвязи или мессенджеры позволяют обеспечить межведомственные коммуникации и взаимодействие с гражданами в онлайн-режиме

Взаимодействие государства и граждан переходит в цифровой формат. Для этого надо использовать решения от отечественных производителей. О некоторых из них рассказал Сергей Зудин, управляющий директор SberDevices.

CNews: Какие технологии могут упростить процесс взаимодействия государства с

гражданами?

Сергей Зудин: В первую очередь это технологический стек, лежащий в основе голосовых ассистентов, которые могут как обрабатывать входящие обращения, так и осуществлять исходящий обзвон, чтобы донести необходимую информацию до граждан. Среди ключевых технологий, которые находятся под капотом таких цифровых сотрудников, можно отметить технологии синтеза и распознавания речи, ИИ-технологии, NLP/NLU, большие языковые модели. Каждая из них выполняет свою функцию и именно благодаря им голосовой ассистент может распознавать речь пользователя в телефонии, определять, какой именно поступил запрос и выбирать релевантный навык ассистента для его решения, а также отвечать голосом человека. Для обработки текстовых запросов можно использовать виртуальные конструкторы для создания чат-ботов.

Также платформы для видеосвязи или мессенджеры позволяют обеспечить межведомственные коммуникации и взаимодействие с гражданами в онлайн-режиме. Для обеспечения полной безопасности данных важно использовать решения отечественного производства из реестра отечественного ПО.

CNews: Что умеет делать SaluteBot, SberJazz, SaluteSpeech?

Сергей Зудин: SaluteBot — платформа для автоматизации цифровых каналов взаимодействия с клиентом. Решение позволяет с помощью чат-ботов обеспечить непрерывную работу с обращениями граждан. При грамотной настройке и обучении, чат-бот может взять на себя решение широкого спектра задач. Например, обрабатывать все типовые запросы граждан, поступающие в государственное учреждение и тем самым освободить время сотрудников для решения более сложных задач. Чат-бот может своевременно информировать о статусе готовности документов, изменениях в режиме работы ведомства и многое другое. А еще с помощью чат-бота можно отправить напоминание о визите на прием в орган государственной власти или проводить опросы на тему качества работы сотрудников. Немаловажно, что чат-боты, как и виртуальные помощники, работают в режиме 24/7 без выходных и делают это гораздо быстрее человека. Например, SaluteBot включается в диалог за 2-3 секунды, быстро анализирует запрос и находит нужный ответ, опираясь на ключевые слова в запросе. По нашим исследованиям, SaluteBot может взять на себя до 85% поступающих обращений.

SberJazz — сервис видеоконференций, в котором можно проводить безлимитные встречи до 200 участников. Для масштабных мероприятий у платформы есть функционал вебинаров на 2000 слушателей и 100 спикеров, которые находятся в разных виртуальных пространствах. Продукт отвечает высоким требованиям безопасности и включает в себя продвинутые функции, основанные на базе технологий искусственного интеллекта, такие как шумоподавление, текстовая расшифровка речи и многое другое. Корпоративные тарифы SberJazz делают общение управляемым и еще более защищенным, а инструменты SDK позволяют легко встроить SberJazz в любые платформы, государственные порталы и другие внутренние системы организации. Также продукт можно развернуть в контуре заказчика (on-prem), что особенно важно для госсектора. В продукте реализована интеграция с почтовыми сервисами, позволяющая сотрудникам быстро добавлять ссылки для подключения во встречу. Также с помощью SIP-шлюза есть возможность интеграции с корпоративным оборудованием, а также с телефонией, которая позволяет подключать пользователей, не только тех, что находятся в сети Интернет, но и тех, которые могут позвонить по обычной телефонной линии и при этом стать полноправным участником конференции.

Наша платформа синтеза и распознавания речи SaluteSpeech позволяют распознавать речь и, наоборот, — преобразовывать текст в голос, который очень сложно отличить от голоса живого человека. Кроме этого, у платформы есть много дополнительных опций: онлайн-определение эмоций во время разговора с голосовым ассистентом или оператором контакт-центра, технология Insights, позволяющая в том числе предсказывать CSI (индекс удовлетворенности клиентов). Также мы предлагаем услугу SaluteSpeech YourVoice. Благодаря ей бизнес или государственная организация может выбрать готовый голос из каталога, в котором уже больше 50 доступных вариантов или всего за месяц создать свой собственный и использовать его о всех каналах коммуникации.

CNews: Приведите пример его использования в госорганизациях.

Сергей Зудин: Мы предлагаем комплекс продуктов для всесторонней автоматизации процессов взаимодействия с гражданами. Во-первых, это отечественный сервис видеоконференций SberJazz для межведомственных коммуникаций и взаимодействия с гражданами.

Во-вторых, платформы SaluteBot и SaluteSpeech для автоматизации обработки обращений граждан в текстовом и голосовом канале. Также обеспечение автоматизированной исходящей коммуникации. Уточнение потребностей граждан, запись на прием, получение справок, сбор обратной связи, напоминание о записи на прием и многое другое.

В-третьих, технология SaluteSpeech Insights поможет анализировать общение граждан и сотрудников, выявляя более 300 речевых характеристик диалогов и анализировать эмоции собеседников по фразам, которые они произносят, а также автоматически классифицировать все диалоги как позитивные, нейтральные и негативные. К тому же SaluteSpeechInsights позволяет автоматически определять удовлетворенность граждан качеством работы сотрудников того или иного ведомства. Технология прогнозирует оценку CSI (Customer Satisfaction Index), которую бы поставил гражданин, и тем самым автоматизирует процесс сбора и обработки обратной связи по каждому диалогу. С помощью этого организация может получать информацию для совершенствования своей работы.