Инструменты управления процессами

«Процессный подход начинает приносить экономические плоды, — начал свое выступление Андрей Коптелов, вице-президент Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами. — BPM помогает проанализировать процессы, понять, как они влияют на ценообразование и как снизить их стоимость».

Для оптимизации процессов существует множество ИТ-инструментов. В качестве примера Андрей Коптелов привел организацию учебного процесса. Здесь в цифровой вид можно перевести большинство маркетинговых активностей, процедуру набора слушателей, обучения, аттестации. Спрос на онлайн-образование растет, поскольку оно более доступно. И оптимизация бизнес-процессов, в том числе с использованием ИТ-инструментов, дает возможность снизить стоимость курсов. Возможно, в ближайшем времени появится возможность перейти к динамическому ценообразованию при формировании учебных программ на основе статистики по каждому слушателю.

Татьяна Нечаева, коммерческий директор Intelsy, также поделилась своим видением применения BPMS в процессе обучения. Во-первых, после оценки сильных и слабых сторон сотрудника, решение должно помогать спланировать обучение так, чтобы он максимально соответствовал занимаемой должности. Во-вторых, система должна оптимизировать доступ к необходимой для работы информации, инструкциям, регламентам, помогать найти ответы на возникающие вопросы.

В компании Intelsy разработали платформу, которая подходит для компаний со штатом от 50 человек, нацеленных на развитие и расширение. Платформа Grow Heads предназначена для хранения, развития и передачи знаний, сокращения расходов на адаптацию сотрудников, повышение качества корпоративного обучения.

Что такое Grow Heads

Денис Селезнев, генеральный директор «Первой Формы», уверен, что основная цель цифровых преобразований — создать идеальное рабочее место. Он привел примеры идеальных рабочих мест руководителя, HR-менеджера, менеджера по продажам. Так, на рабочем месте руководителя должны быть все необходимые ему приложения и информация с возможностью перехода к первоисточнику.

Как создать идеальное цифровое рабочее место

Очень важно, чтобы все данные и приложения были доступны и на мобильном устройстве. Оно не должно превращаться в «витрину», надо создавать полноценные мобильные приложения, обеспечивающие простой и понятный дизайн и требующие минимального количества действий за счет максимальной автоматизации.

Процесс цифровизации может значительно ускорить автоматическая детекция бизнес-операций. Именно о таком решении рассказал Александр Бочкин, основатель компании «Инфомаксимум». Proceset состоит из нескольких модулей. Модуль аналитики изучает процесс и делает вывод, можно ли его автоматизировать. Модуль автоматизации отвечает за автоматическую загрузку данных и реакцию на отклонения от KPI. PM-модуль позволяет повысить эффективность бизнес-процессов и контролировать их выполнение. Модуль Task Mining выявляет рутинные операции, пригодные для автоматизации с помощью искусственного интеллекта.

Схема работы Proceset

В качестве примера Александр Бочкин привел одну из крупнейших телеком-компаний. В ходе проекта надо было найти операции в процессе массового подбора персонала, которые можно автоматизировать или роботизировать. В результате наиболее перспективными для цифровизации были признаны перенос анкет из работных сайтов в систему учета кандидатов, пересылка анкет по электронной почте и синхронизация с системой учета кандидатов, которая позволит минимизировать случаи повторного просмотра анкет. Потенциал экономии трудозатрат составил 16 275 часов.

Наталья Дубиничева, исполнительный директор-владелец продукта Sber Process Mining Сбербанка, начала свое выступление с итогов 2022 г. Банку удалось на 20% повысить эффективность бота во внутреннем колл-центре, в 5 раз уменьшить время на актуализацию персональных данных клиента, на 25% сократить длительность обследования места установки банкоматов. Все это помог сделать Process Mining.

Process Mining в Сбере

Анализ процессов с помощью библиотек требует от аналитиков сильных hard-скиллов, говорит Наталья Дубиничева. Таких специалистов мало, и стоят они очень дорого. В Сбербанке создали Open Source версию такой библиотеки, она развивается уже 4 года, на ее основе разработано более 30 ML-инструментов. Также создана платформа SberPM — это Low-code продукт для бизнес-аналитика со всеми инструментами для Process Mining (граф, BI, ML). Пользователь может загрузить на нее данные и автоматически получить информацию о выполнении процесса. Чтобы воспользоваться DS и ML функциями для анализа процесса, не нужно знать Python.

Low-code и управление процессами

Переход на российское ПО — одна из важнейших задач, которую предстоит решить в ближайшее время. Для этого необходимо перенести накопленные данные в новую систему, внедрить ее в течение нескольких месяцев и заново настроить и адаптировать под свои потребности, напомнил Кирилл Кондратенко, заместитель генерального директора manage.one. Он предложил использовать для этого manage.one — российскую low-code платформу. По словам Кирилла Кондратенко, она позволяет в 2 раза сократить расходы на обслуживание и ускорить процесс разработки.

В качестве примера он привел несколько кейсов. Так, в «Ренессанс Страхование» удалось заменить систему обработки убытков и страхового учета на базе Oracle Siebel на решение на основе manage.one. Новый процесс Claims обеспечил полностью автоматизированный контроль страховых случаев для клиентов с использованием AI и RPA. При этом расходы на урегулирование убытков сократились в 2 раза.

Одно решение вместо десятка систем

В Транскапиталбанке Oracle Siebel использовался для автоматизации судебно-претензионной работы. После перехода на manage.one юристы обращаются только к карточкам дел, которые настроены под специфику их работы и легко адаптируются. Юридический блок получил систему, которая соответствует требованиям ЦБ и актуальному законодательству. В результате на 40% сократилось время на создание типовых документов.

«ИТ должны поддерживать, а не тормозить развитие бизнеса, — говорит Андрей Чепакин, коммерческий директор ELMA. — Сейчас это особенно важно: технологии помогают адаптироваться к новым условиям. Сегодня никто не может позволить себе тратить на создание MVP больше двух месяцев».

В качестве примера он привел платформу ELMA365. Благодаря low-code инструментам, на ней можно быстро создавать любые приложения и использовать их в качестве альтернативы целого ряда систем в процессе импортозамещения.

Новый подход к процессу разработки

По словам Андрея Чепакина, в последнее время процесс разработки радикально изменился. Еще недавно он был основан на четких требованиях, включал в себя длительные этапы стабилизации и развертывания решения. Сегодня речь идет о быстром создании прототипа, его доработке в режиме Agile и мягком развертывании. Использование low-code позволяет максимально упростить, а значит и ускорить этот процесс.

«Мечта бизнеса — это low-code система, которую можно быстро и просто запустить «из коробки», — говорит Антон Слученков, начальник информационно-аналитического отдела ПЭК. Однако на практике развитие low-code привело к появлению отдельного класса программистов, которые могут работать с такими решениями.

По мнению Антона Слученкова, low-code — это концепция создания информационных систем с помощью графических интерфейсов с минимальным использованием ручного написания кода или вообще без него. Таких решений на рынке не так уж много, уверен он и пояснил, чем настоящий low-code отличается от других подходов, например, настройки продуктов «1С».

По мнению Владимира Ломова, заместителя генерального директора «АРТ-Финтех», BPM-системы до настоящего времени остаются «черным ящиком», особенно в режиме интерпретации. Он рассказал о системе, объединяющей BPM и Low-code, созданной специально для компиляции кода.

Преимущества системы компиляции кода

Как она работает? После того, как процессы смоделированы в визуальной среде BPMN 2.0., запускается процесс их программирования на нескольких распространенных языках. Затем создаются микросервисы на Java или Node.js, которые можно запустить в Kubernetes, OpenShift или Docker Swarm.

Успешные проекты

BPMS — основная система, обеспечивающая проведение торгов и формирование отчетов на Московской Бирже, рассказал Олег Мачульский, начальник управления развития клиентских систем и операционных сервисов Московской Биржи. До самого последнего времени эти процессы были автоматизированы несколькими системами, а работающие в них сотрудники обменивались данными с помощью электронной почты. Разработка нового решения с использованием современного технологического стека и лучших микросервисных практик началась в 2018 г. Платформа собиралась на Open Source компонентах.

На сегодняшний день внедрено более 100 процессов, через которые на торги попадает любая ценная бумага российского фондового рынка. Любой отчет по итогам торговой сессии на фондовом рынке с 2022 г. оркестрируется также BPM системами. Разработка ведется на последней версии BPMS-движка Camunda-7, причем используется как embedded режим Camunda так и standalone.

Fesco — крупнейшая на российском рынке логистическая компания. Все обслуживающие функции сконцентрированы в Объединенном центре обслуживания (ОЦО). По словам Елены Кондратьевой, заместителя генерального директора сервисного центра Fesco, ОЦО — это производственное предприятие, «сырьем» для работы которого являются документы и данные.

Выбирая решение для создания системы управления и учета «сырья» и «продукции» для ОЦО, в компании пришли к выводу, что ни одно готовое решение не отвечает ее требованиям. В электронном хранилище документов (ЭХД) не развит движок управления процессами, в BPMS неудобно хранить документы и данные, а в СЭД нет возможности настройки управления процессами. Было принято решение создать собственный продукт на базе «1С: Документооборот». В результате, по словам Елены Кондратьевой, от «1С» в новой системе «остался только ярлычок»: разработчикам удалось объединить BPM с электронным архивом.

«1С Электронный архив ВРМ» (ЭЛАР) – две системы в одной

До самого последнего времени все порталы, а их более 1000, в банке «Зенит» работали на базе MS Office 360, рассказала Наталья Погорелова-Триппель, начальник департамента развития ИТ-процессов и портальных решений банка «Зенит». Когда пришло время заняться импортозамещением, оказалось, что инструментов миграции «из облака на землю» не существует. В это время в банке создавалась собственная low-/no-code платформа. Именно на нее было решено перенести порталы из MS Office 360. И в дальнейшем обеспечить возможность создания порталов без привлечения разработчиков.

На реализацию проекта потребовалось около семи месяцев, из них два месяца на анализ потребностей и около пяти месяцев на разработку. На данный момент на платформу перенесено уже 10 порталов, в том числе корпоративный портал, портал проектного офиса, база знаний, телефонный справочник, ролевой портал и т.д. Как рассказала Наталья Погорелова-Триппель, на создание простого портала уходит 2-5 дней, портала средней сложности — 3-6 недель, а на сложный портал — до 4 месяцев.

«В факторинговых компаниях широчайший простор для оптимизации бизнес-процессов», — уверен Олег Санников, директор департамента операционной трансформации «Совкомбанк Факторинг». Он рассказал о том, как развивался процесс цифровизации в компании. Существовавшая учетная система уже на тот момент не обеспечивала потребности бизнеса, а перед ним стояла задача расширения клиентской базы. Было принято решение заменить ее на продукт, с помощью которого можно будет оптимизировать бизнес-процессы, структурировать продуктовую линейку, автоматизировать заключение сделки на всех этапах, создать электронное досье клиентов.

Изменения внедрялись параллельно с работой в старой системе, а значит, надо было организовать обучение сотрудников не только новому функционалу, но и новой методологии процессов. Непросто было организовать участие экспертов из разных подразделений в бизнес-тестировании. С технологической точки зрения нетривиальными оказались организация интеграции объектов по ИТ-ландшафту, источником данных может выступать не только мастер-система, и миграции объектов.

На настоящий момент в «Совкомбанк Факторинг» автоматизированы этапы продажи, сбора документов, анализа клиента и заключения договора, оплаты и мониторинга исполнения договора, а также сверки.

В последние годы компании активно развивают сервисы для клиентов, в том числе с использованием искусственного интеллекта. Например, финансовые компании могут обрабатывать до 98% запросов на обслуживание клиентов онлайн, уверен Ярослав Кабаков, директор по стратегии ИК «Финам». «Один менеджер плюс RPA может дать нам в 30 или 40 раз больше эффективности, что значительно сокращает расходы при работе с запросами клиентов», — говорит он.

Искусственный интеллект может собирать данные о клиенте, подбирать для него наиболее подходящие продукты, делать предложения, получать и анализировать обратную связь. BPM на основе ИИ помогает получить точное представление о поведении клиентов, и на основе этих данных можно определить будущие тенденции потребления.

Елена Сухова, руководитель центра роботизации бизнес-процессов «БКС Мир Инвестиций», привела несколько примеров роботизации рутинных процессов в компании. Проект длится уже 2 года. За это время силами трех человек создано 20 роботов. Экономия от роботизации составила 67 млн рублей в год.

Так, роботы прекрасно справляются с получением входящих документов в СЭД «Диадок» и распределением их по получателям. Еще одна задача — получить запрос отчета от консультанта, сформировать его в «1С» и направить ответным письмом. Робот также занимается созданием на основе брокерских отчетов формализованных электронных суждений (ФЭС) в формате xml по операциям, подлежащим обязательному контролю.

Участники конференции Business Process Management 2023 также обсудили, что ждет российский рынок BPM в 2023 г. Наталья Осипенко, руководитель службы методологии бизнес-процессов НПФ «Благосостояние», уверена, что работы хватит на всех: придется осваивать новые инструменты, изучать бизнес-процессы в новых сферах. «Рынок BPM будет расти, — уверен Николай Буланов, директор по консалтингу PIX Robotics. — Количество информационных систем увеличивается, а жизнь быстро меняется. Вносить изменения в системы в ручном режиме уже практически невозможно».

BPMS будут становиться проще и понятнее для пользователей. Одновременно усложнится работа аналитиков. «Современные системы позволяют создавать «слоистые» модели процессов, которые слои можно включать или отключать по необходимости», — поясняет Наталья Осипенко. Аналитики будут решать все более и более креативные задачи. А значит, по мнению Николая Буланова, для них очень важны такие качества, как любознательность и ориентация на результат. «Надо чувствовать потребности бизнеса и пытаться их удовлетворить», — говорит он. «Основное профессиональное качество аналитика — это антихрупкость, — добавляет Наталья Осипенко. — В любой момент результаты его работы могут оказаться в мусорной корзине, и надо уметь начинать все заново». Андрей Коптелов особо отметил, что наличие в компании аналитика не снимает ответственности с руководителя бизнеса за внедрение изменений.

Еще один вопрос, который приобрел особую актуальность сегодня на фоне необходимости замены привычных решений, — как не ошибиться при выборе системы управления бизнес-процессами? По мнению Николая Буланова, рекомендации в этом случае бессмысленны: «Никто не знает, что будет через 10 лет. Поэтому надо делать то, что вам кажется наиболее актуальным сегодня и, конечно, что позволяет бюджет». При этом, по мнению Натальи Осипенко, если компания никогда не имела дела с управлением бизнес-процессами, лучше начинать с несложных решений.