Зачем нужны роботы

Гиперавтоматизация, или полная автоматизация бизнес-процессов и клиентских процессов, является трендом последних лет как на мировом, так и на российском рынке, начал свое выступление Андрей Коптелов, вице-президент ABPMB Russia. В это понятие входит целый комплекс технологий, в том числе роботизированная автоматизация процессов (RPA), машинное обучение (ML), программное обеспечение для интеллектуального управления бизнес- процессами (iBPMS).

RPA позволяет автоматизировать задачи, требующие повторяющихся действий, Desktop- и Web-приложения, ввод и репликацию данных, мейнфрейм-приложения, обмен данными между системами, массовое создание писем и оповещений и т.д. Технология обладает рядом неоспоримых преимуществ. Роботы готовы выполнять поставленные задачи 24 часа в сутки, они не болеют, не ходят в отпуск, у них не бывает плохого настроения. Роботу не нужно рабочее место в офисе и медицинская страховка, он не ошибается. Когда исполняемый процесс требует модификации, роботу достаточно изменить правила работы, а сотрудников надо переучивать. И, наконец, роботы ведут 100% лог своих действий.

Сергей Плашкевич, руководитель проектов МКСКОМ, напомнил, что роботизация начала набирать популярность в 2000-х годах, когда все начали автоматизировать сквозные процессы. Однако до сих пор успешных кейсов очень мало — роботы не могут полностью заменить людей.

Роботы хорошо выполняют черновую, монотонную работу, но принятие решения все еще остается за человеком. Будущее — за гибридными моделями, основанными на опыте человека и возможностях роботов. Чтобы запустить такие модели, надо обеспечить строгую изоляцию, процессов и данных, их полноту для принятия человеком решения и установить точную границу перехода между человеком и роботом.

Как выбрать процессы для автоматизации

На что заменить западную платформу

Олег Тихомиров, лидер стрима RPA банка ВТБ, уверен, что роботизация — это важная часть цифровой трансформации. В ВТБ роботы начали внедряться в 2017 г. на базе UiPath. В 2020 г. было принято решение о переходе на импортонезависимое решение. В результате предварительного анализа были выбраны решения «Робин» и «Примо».

Затем был проведен анализ архитектуры и технологического стека, сформировано 7 критериев оценки, каждый из которых содержит набор сравниваемых функций. Оценка разработки проводилась по 2 вариантам: простой робот и сложный робот.

Критерии оценки

В результате решение «Робин» набрало 300,16 баллов, «Примо» — 440,2 балла, в то время как UiPath по той же методике получил 452,69 балла.

Сергей Ложкин, генеральный директор PIX Robotics, отметил, что самыми актуальными трендами на российском рынке сегодня являются переход на российскую RPA-платформу, переобучение специалистов и импортозамещение других частей ИТ-архитектуры.

По словам эксперта, в связи с уходом иностранных вендоров на рынке появились высококвалифицированные специалисты в области RPA. Кроме того, заказчики в странах, не присоединившихся к санкциям, стали проявлять интерес к российским продуктам, глядя на то, какие риски несет с собой использование западных решений. «Это отличный шанс для российских компаний», — говорит Сергей Ложкин.

Конечно, миграция на альтернативное решение — непростая задача. В первую очередь, надо оценить устойчивость RPA-вендора, убедиться в наличии у него инструмента и методологии для быстрой конвертации RPA-проектов. Хотелось бы найти решение, на 100% покрывающее функционал зарубежных платформ. Большое значение также имеет организация службы поддержки.

Экосистема роботизации

Сергей Ложкин предложил вниманию участников конференции платформу PIX Robotics. Переходник PIX максимально ускоряет переход с UiPath, компания берет на себя обучение сотрудников. Также в платформе имеются встроенные BI и BPM возможности.

Что умеют роботы

Погоня за квалифицированными специалистами привела к росту спроса на автоматизацию HR-процессов. Самые трудоемкие из них — поиск, собеседование и переговоры с кандидатом, адаптация новых сотрудников, рассказал Антон Артемов, менеджер по облачным продуктам Mango Office. Роботизация особенно эффективна при решении рутинных задач, автоматизации поиска кандидатов, обработке персональных данных.

Искусственный интеллект и HR-процессы

Антон Артемов привел несколько примеров использования ИИ в HR. В одном их крупных ритейлеров чат-бот обзванивает кандидатов, задает им несколько вопросов и по результатам переводит звонок на рекрутера. ИИ также используется в процессе адаптации сотрудников: он может подсказать, какие документы необходимо предоставить, где можно попить кофе, какие внутренние правила установлены в компании.

Также робот отвечает на самые распространенные вопросы к HR-службе: как работаем в праздники, когда будет зарплата и т.д. В случае необходимости, он может переадресовать вопрос профильному специалисту. Еще одна область применения ИИ — опросы и сбор обратной связи от сотрудников.

Mary Kay — полностью онлайн-компания, которая не может существовать без технологий. Однако до самого последнего времени внутренние бизнес-процессы в ней были автоматизированы довольно скромно. В компании решили занять внедрением RPA, рассказал Илья Садовенко, директор по ИТ Mary Kay Europe. Поскольку все внутренние процессы компания автоматизировала самостоятельно, они были хорошо известны и понятны. Это должно было стать залогом успеха роботизации.

Преимущества роботов

На первом этапе было решено создать роботов только для нужд ИТ-подразделения, вспоминает Николай Бычков, менеджер центра компетенций по автоматизации процессов Mary Kay Europe. После того, как сотрудникам продемонстрировали, как это работает, они начали приходить со своими идеями. Сегодня роботы помогают вести автоматизированный аудит, мониторинг обновлений, проверку целостности данных, диагностику проблем с доступом. При помощи RPA фиксируются инциденты и создаются заявки, оформляются дежурства, ведется настройка сетевого доступа для облачных платформ, организуется распродажа техники сотрудникам.

По словам Ярослава Кабакова, директора по стратегии «Финам», в его компании искусственный интеллект используется для расчета «Индекса счастья» клиента — определения продуктов и сервисов, которые могут сделать его счастливым. Затем на основании «Индекса счастья» формируются e-mail рассылки индивидуальных предложений.

При произвольной рассылке отправляются десятки тысяч писем, а их открываемость составляет около 19%. При учете рассчитанного ИИ «Индекса счастья» появляется возможность отправить письма нескольким тысячам получателей, 25% из которых их прочтут. «Растущие ожидания клиентов представляют новую проблему для финансовой отрасли, в которой компании должны обеспечить многоканальную цифровую связь и унифицированный клиентский опыт», — говорит Ярослав Кабаков.

Дарья Тюльпа, ведущий эксперт по цифровым технологиям ТВЭЛ Росатом, рассказала об использовании программных роботов в процессе закупок. RPA и искусственный интеллект были внедрены для интеллектуальной обработки информации. «Атомбот. Закупки» проверяет техническое задание и формирует начальную максимальную цену договора. В состав «Атомбота» входит 14 роботов, система распознавания текста, интеграционная шина и искусственный интеллект.

Три Робота ищут источники ценовой информации на «Яндекс.Маркете», сайте закупок атомной отрасли и на сайте zakupki.gov.ru и передают данные в ERP-систему. Еще три робота сверяют полученную информацию с базой цен в ERP компании за последние 3 месяца.

Затем следующий робот, используя входную информацию, размещает электронный запрос на аккредитованных электронных 7 торговых площадках. Еще один робот извлекает ссылки для каждой из площадок. Следующий робот мониторит результаты электронного запроса.

Архитектура решения

На основе данных, полученных от всех 9 роботов, осуществляется адресный запрос в единой системе документооборота. Далее робот мониторит адресный запрос на наличие правок и доработок. Извлеченные предыдущим роботом файлы отправляются по списку всем потенциальным поставщикам с просьбой присылать предложение в ответном письме. Следующий робот проверяет почту на наличие ответных коммерческих предложений. Последний робот формирует из эти предложений выходной файл и загружает его в мастер-систему.

RPA в компании «Силовые машины» используется очень активно. Как рассказала Мария Карпова, руководитель направления RPA компании «Силовые машины», роботы занимаются выгрузкой, загрузкой данных из/в клиент-банки, их обработкой и формированием отчетов, массовой выгрузкой писем, выписок, загрузкой в SAP ERP, формированием сводного отчета об остатках на счетах. Им доверили расчет НДФЛ и соц.взносов, формирование заявок на оплату, ведение реестра затрат и платежей в рамках договоров субсидий, а также загрузку документации по запасным частям на клиентский портал.

В SAP и системе документооборота роботы занимаются локализацией изделий, расчетом адвалорной доли изделия, отправкой готового протокола выбора победителя тендера, массовой загрузкой скан-копий документов качества при поставке материалов. Для ИТ-подразделений при помощи RPA формируются списки объектов полномочий для пользователя-робота в SAP после тестирования процесса с запуском трассировщика, осуществляется сброс паролей в SAP.

Карина Кроткова, руководитель центра компетенций RPA компании ТМК, рассказала, что в ее компании разрабатывается более 30 роботов в год. Основная цель — не заменить сотрудника роботом, а освободить его время для более интеллектуальных занятий. Основной заказчик RPA — Центр бизнес-услуг, расположенный в Екатеринбурге. Для кадровой службы при помощи роботов обрабатываются электронные листы нетрудоспособности, готовятся рассылки отчетов о сверхурочной работе сотрудников.

Для финансовой службы и бухгалтерии роботизированы процесс загрузки банковских выписок, проставление в SAP ссылочных ключей в первичных документах, подготовка отчета ДДС и отправка в Управляющую компанию, исходящие и входящие акты сверки расчетов с контрагентами.

В производственных подразделениях ТМК роботизированы выгрузка сведений про вагоны из системы Cargo, регулярная рассылка контрагентам напоминаний о задолженностях, формирование отчета по качеству продукции.

Как сделать PRA-проект успешным

Многие компании прекращают развитие RPA после проведения пилота, не получив ожидаемого эффекта, отметил Сергей Волков, начальник управления бизнес-архитектуры Росгосстрах. Внедрение роботов в страховой компании началось еще в 2018 г. Сейчас RPA-платформа активно развивается. Сергей Волков рассказал, как удалось этого добиться.

Дорожная карта развития цифровой платформы

Развитие RPA было включено в стратегию цифровой трансформации Росгосстраха. Была создана структура управления проектом. Работа велась в двух направлениях: пилотирование и поиск процессов для роботизации. Основной смысл пилотных проектов — вовлечение бизнес-заказчика в процесс роботизации. В качестве примера спикер привел пилоты по распознаванию документов с необходимым качеством (результат — внедрение в 2023 г.), по самостоятельной разработке процессов в Studio X (закрыт), по использованию RPA в связке со сторонним ПО для поиска тендеров (заморожен).

В ходе поиска процессов для роботизации на сбор и анализ информации было потрачено 3 месяца. За это время было получено 43 запроса на роботизацию от 8 блоков, проведено 7 демонстраций, 12 встреч для уточнения запросов. В результате было отобрано 6 проектов, эффект от реализации которых будет максимальным. По словам Сергея Волкова, успех масштабирования RPA зависит от того, насколько хорошо удалось донести информацию о его преимуществах до руководства компании, правильно ли была сформирована структура управления проектом. Очень важно также многократно продемонстрировать технологию с разных сторон и выстроить работу с заявками и анализ процессов.

Цифровизация изменила то, как компании финансового сектора общаются со своими клиентами через большее количество каналов связи. Этот сдвиг потребовал серьезного изменения коммуникативных стратегий, поскольку традиционных средств коммуникации уже недостаточно.

Как правило, рассказывая о проектах, люди говорят о своих победах и умалчивают о промахах. Что надо сделать для того, чтобы RPA проект был успешным? По мнению Виталия Рыбалкина, директора центра автоматизации и роботизации процессов «Ренессанс Страхование», надо правильно выбрать процесс для роботизации и разработать план внедрения.

Внедрение должно происходить в тесном сотрудничестве с ИТ-подразделением, чтобы роботы вписались в ИТ-инфраструктуру компании. Очень важно объяснять людям преимущества роботов. «Мы много раз внедряли RPA и после этого не уволили ни одного сотрудника — просто упростили их работу», — говорит Виталий Рыбалкин. И, конечно, нельзя забывать про безопасность данных и регулярное тестирование.

Чтобы проект был успешным, нельзя ограничиваться рамками одного отдела — решение должно быть применимо в рамках всей организации. «Через несколько лет RPA станет таким же обычным делом, как Word или Excel. Люди будут самостоятельно настраивать и активно использовать возможности роботов», — уверен Виталий Рыбалкин.