Роман Франтов: Бизнес идет по пути разработки клиентского путешествия на основе платформ диалогового взаимодействия

О том, как меняется роль колл-центров в организациях, участникам конференции «ИКТ в финансовом секторе 2018» рассказал Роман Франтов, технический директор Avaya в России и СНГ.

CNews: Как меняется роль колл-центров в организации в последнее время?

Роман Франтов: Организации почти во всех секторах все чаще вкладывают средства в развитие внутренних возможностей – управление опытом клиентов. Одержимость клиентом – это мантра во многих организациях. В 2018-2019 году мы увидим, что эта тенденция будет только набирать обороты. Следующим шагом для многих организаций будет инвестирование в создание структуры клиентского опыта для управления стратегическим выбором, в обучение сотрудников, выполняющих бизнес-функции, напрямую не связанные с обслуживанием клиентов. Поскольку ориентация на клиентов становится сердцем организации, такие усилия необходимы для направления и координации всей компании.

CNews: Какие новые функции колл-центров становятся востребованы?

Роман Франтов: Тенденция 2018-2019 года будет заключаться в разработке клиентского путешествия на основе платформ диалогового взаимодействия. Компании, которые инвестируют в оптимизацию информации из количественных и качественных данных, смогут лучше анализировать и понимать поведение клиентов, оптимизировать взаимодействие и прогнозировать будущее поведение. Поведенческая наука начинает занимать все большее место в работе с клиентами. Это позволяет компаниям более полно понять людей и их потребности, а также планировать изменение поведения. Поведенческие вмешательства могут подтолкнуть людей к лучшему выбору. Например, принимая решение о покупке или инвестировании, клиенты получат большее чувство удовлетворения, если они сами сделали такой выбор. И компании, которые понимают привычки своих клиентов, смогут делать крайне привлекательные предложения высокодоходным клиентам.

CNews: Какой проект, реализованный Avaya с использованием новых технологий, кажется вам наиболее интересным?

Роман Франтов: Это проект создания «индекса счастья», реализованный в партнерстве с компаниями Avanza Innovations и Sundown.ai. Решение объединяет данные из всех доступных каналов (SMS, Social, Voice и т.д.), используя архитектуру блокчейн для их хранения и обработки. Это позволяет делать выводы об удовлетворенности клиентов по куда большему, чем в привычных контактных центрах, количеству показателей. Кстати, в этом году этот проект получил престижную награду Edison.