Как оптимизировать бизнес-процессы

«Каждая организация должна научиться эффективно выстраивать бизнес-процессы и постоянно их улучшать», — начал свое выступление Николай Буланов, директор по консалтингу PIX Robotics. Сделать это помогает «PIX Процессная студия» — решение создает регламентный реестр процессов. Затем с помощью «PIX Аналитик процессов» и «PIX Монитор задач» запускается анализ реального выполнения процессов с компьютеров пользователей и из информационных систем. Это дает возможность понять, какие процессы нуждаются в изменении — как с организационной точки зрения, так и путем автоматизации и роботизации.

Продуктовая экосистема PIX Robotics

Николай Буланов поделился кейсами применения такого подхода. В крупной FMCG-компании с помощью «PIX Аналитик процессов» настроили аналитику по прохождению трех документов в рамках процесса непрямых закупок. Результаты анализа позволили сократить время обработки документов. В крупной девелоперской компании при помощи «PIX Монитор задач» были выбраны процессы для роботизации.

Игорь Клопотов, product manager OpenBPM Platform Haulmont, напомнил, что конкурентное преимущество предприятия определяют 5% бизнес-процессов. Еще 5-10% составляют стратегические процессы, до 80% — процессы поддержки (операционка) и до 10% — процессы управления и медиации. Он предложил участникам конференции использовать встраиваемый BPM-модуль — он может быть интегрирован в самые значимые процессы.

Embedded BPM

Дело в том, что классические BPMS со временем теряют способность оперативно подстраиваться под изменения контекста, а значит, масштабирование становится слишком дорогим. Кроме того, BPMS в большинстве случаев не позволяют использовать современные методы разработки, что влечет за собой увеличение сроков вывода на рынок готовых функций. А расширение low-code возможностей приводит к тому, что автоматизацией начинают заниматься не ИТ-специалисты с соответствующим образованием, а все подряд. «Не стоит усугублять, не нужно увеличивать дистанцию между визуальным проектированием процессов и их реальной автоматизацией. Нужно развивать системы, поддерживающие промышленные стандарты!», — говорит Игорь Клопотов.

Он анонсировал создание компаниями «Группа Астра», Haulmont и Axiom JDK некоммерческого партнерства для развития открытой российской среды разработки — OpenIDE. Публичный релиз продукта запланирован на март 2025 года, а уже в начале года начинается бета-тестирование.

Вадим Фирсин, технический директор компании «АйПи», рассказал участникам конференции о платформе для разработки масштабируемых веб-приложений Idea Platform. На ее основе уже реализован целый ряд готовых решений — для ITSM, ЕАМ + ТОиР и управления проектами, а также мобильное приложение с возможностью работы в offline-режиме.

О разработке на базе платформы системы управления имуществом рассказал Данила Дудник, архитектор решений «АйПи Консалтинг». В ходе проекта была реализована система ежегодной оценки имущества по критериям достаточности и избыточности объекта для обеспечения производственных потребностей заказчика. В случае неэффективного использования принимается решение о продаже, аренде или другом способе вывода из эксплуатации объекта имущества.

В основе системы лежат типовые процессы, реализованные в ITSM-платформе. В ней также существует графический редактор модели данных, форм, жизненного цикла, прав доступа, аудита, отчетов и т.д. и реализованы все необходимые инструменты разработки и инструменты интеграции.

Искусственный интеллект и управление процессами

По данным исследования Comindware и PEX, для совершенствования процессов и трансформации бизнеса компании по всему миру в ближайший год намерены инвестировать в искусственный интеллект (47%), цифровую трансформацию (32%), бизнес-аналитику и анализ данных (31%), автоматизацию рабочих процессов (31%). «Если в вашей инициативе нет ИИ, то ее скорее всего зарубят», — делает вывод Андрей Коптелов, сооснователь ABPMP, модератор конференции.

Главные сценарии использования ИИ в процессе трансформации бизнеса — описание, анализ и совершенствование процессов, а также их автоматизация, в том числе замена исполнителя на ИИ и управление процессом с помощью ИИ. Пока систематически применяют ИИ для достижения бизнес-результатов лишь 3% компаний. В 58% компаний потенциальное использование ИИ в проектах уже обсуждалось, но пока не опробовано. К запуску пилотного проекта с применением ИИ готовится 14% опрошенных в ходе исследования, еще 14% уже запустили как минимум один проект.

Продолжил тему искусственного интеллекта Александр Бочкин, генеральный директор «Инфомаксимум». Он напомнил, что во времена промышленной революции ручной труд заменили на машинный. Сейчас наступает время ИИ-революции. А значит, пора переходить к замене ручного труда на труд искусственного интеллекта. Для этого надо найти бизнес-операции, на выполнение которых расходуется больше всего сил и которые можно автоматизировать. Сделать это помогает Proceset.

Результаты внедрения Proceset

«Технология Task Mining в системе Proceset автоматически анализирует бизнес-операции и воссоздает реальную последовательность их выполнения», — поясняет Александр Бочкин. Затем выделенные операции сортируются по показателю объема ручных действий и потенциального экономического эффекта от их автоматизации. После этого их выполнение для высвобождения времени персонала и повышения скорости и качества работы можно передать Цифровому сотруднику — то есть, искусственному интеллекту. Александр Бочкин отметил, что Цифровой сотрудник наиболее эффективен в областях, где необходимо выполнять рутинные задачи. Например, ему можно поручить обработку запросов регуляторов, взаимодействие с контрагентами, обработку запросов клиентов.

Как сделать проект успешным

«Только 30-40% цифровых проектов достигают заявленного эффекта. К внедрению цифровых технологий готовы только 10% бизнес-процессов», — начала свое выступление Мария Крылова, руководитель проектов по процессному управлению компании «Газпром нефть». Процесс нельзя оцифровать, если не до конца понятны его владелец и состояние (управляемость/результативность/эффективность), некорректно подобрана инфраструктура для реализации.

В «Газпром нефти» решили проводить оценку зрелости процессов до того, как приступать к цифровой трансформации. Понимание текущего состояния процесса дает возможность выбрать план его развития в соответствии с бизнес-задачами и подобрать наиболее подходящие инструменты. Чтобы подготовить процесс к цифровизации, надо определить его основные показатели и создать систему измерения этих показателей, настроить систему их мониторинга и реализации корректирующих мероприятий, а также наладить обратную связь с пользователями.

О том, как Красцветмет мигрировал с ELMA3 на ELMA365 c оптимизацией функционала и процессов, рассказал Дмитрий Стонт, руководитель офиса информационных технологий Красцветмет. По итогам проекта был автоматизирован и интегрирован с IP-телефонией процесс работы с клиентами, запущен документооборот с контрагентами. Проект оказался успешным благодаря эффективно выстроенному сотрудничеству между заказчиком и исполнителем.

Дмитрий Стонт уверен, что внедрение BPM-системы лучше поручить стороннему подрядчику — таким проектам необходим внешний свежий опытный взгляд. Кроме того, он посоветовал не забывать, что BPMS – это не только процессы, но и данные, и поделился опытом, какую модель — Waterfall или Agile — лучше использовать при реализации проекта.

«Очень важно, чтобы бизнес был готов к изменениям, — отметил Иван Евтюхин, генеральный директор BPMLab, компании, чьими силами был реализован проект. — Проекту необходим лидер с реальными полномочиями и готовностью тратить на него свое время». Он также напомнил, что несмотря на то, что BPMS – среда для непрерывного развития, важно четко отделять пожелания к развитию от первоначальных требований.

Перед тем, как приступить к внедрению BPMS, необходимо оценить готовность к этому процессу бизнеса и ИТ, разработать методологию внедрения, собрать команду и распределить в ней роли и ответственность, делится опытом Владимир Лебедев, директор по производству ИТ БКС. «Только определившись, что конкретно вы намерены внедрять, можно переходить к выбору модели построения команды», — советует он.

Существует три основные типа команд: «Заказчик – Исполнитель», «Централизация основных ролей» и «Внутреннее управление». Владимир Лебедев описал специфику каждого типа и подчеркнул, что модель «Заказчик – Исполнитель» ориентирована на средние компании, а оставшиеся две лучше подойдут для крупного бизнеса.

В качестве примера он привел кейс внедрения единой платформы поддерживающих процессов в крупной финансовой компании. В результате плохого планирования необходимых ролей, ресурсов, трудоемкости на старте проекта воронка производства не получила необходимого объема бизнес-требований, т. к. бизнес-аналитики были перегружены и запутаны в текущих работах и методологии. Еще один кейс — внедрение CRM для управления продажами у крупного оптового поставщика автомобильных запчастей. Детальное планирование проекта на старте, выбор методологии соответственно требованиям заказчика позволили реализовать проект в срок в запланированном объеме и качестве.

Чтобы максимизировать отдачу от инвестиций в BPMS, надо четко сформулировать, какие функции необходимы конкретному бизнесу, уверен Олег Петров, руководитель отдела разработки компании «Свой Банк». По его мнению, в списке обязательных — возможность моделировать бизнес-процессы, поддержка стандартов, автоматическое выполнение процессов, надежность и высокая скорость работы, возможность автоматизации ручных процессов, легкая интеграция с другими системами, инструменты мониторинга и аналитики, гибкость настройки, модуль управления документами, наличие ролевой модели управления доступом.

Алексей Фролов, директор по развитию EvaTeam, рассказал, какие проблемы возникают при работе с крупными заказчиками. «В реестре российского ПО 155 классов решений, BPM относится к 9 классу, а у заказчиков существует KPI по импортозамещению в каждом классе», — говорит он. Также в основе многих решений лежат Open Source-технологии, а их многим категориям заказчиков запрещено использовать. Еще одна проблема — low-code. Его использование требует специальных навыков, которых у большинства сотрудников попросту нет.

Алексей Фролов напомнил, что детального описания, что такое BPMS не существует, а значит при желании можно так назвать любую систему. Как определить, что предлагаемое решение соответствует своему названию? Он призвал участников конференции объединиться для разработки стандартов BPM-решений.

Владислав Кальмуцкий, руководитель практики Digital & IT компании Sollars, напомнил, что в России ужесточается законодательство в сфере защиты персональных данных — теперь за утечку ПДн предусмотрено существенное наказание, вплоть до уголовного. «Почему персональные данные сложно защищать? Все хотят получать доступ к данным как можно быстрее, но это несет с собой дополнительные риски безопасности по причине различий в зрелости процессов и уязвимости отдельных их звеньев», — говорит он.

При создании систем управления ПДн надо предусмотреть специальные меры защиты, такие как раздельный доступ, минимизация доступа, маскирование и анонимизация, специальные механизмы управления данными. Не менее важны организационные и юридические меры защиты — ведение реестров процессов ПДн и информационных систем, обрабатывающих персональные данные, организация процессов обработки ПДн, разработка политики конфиденциальности. Владислав Кальмуцкий рекомендовал разработать все необходимые внешние и внутренние документы и ввести проактивное управление мерами защиты ПДн.

Зачем внедрять BPMS

На российском рынке BPMS продолжается сегментация, ряд игроков агрессивно ищет возможности для входа в новые сегменты и привлечения клиентов, а старые игроки рынка обновляют свои платформы, поделился наблюдениями Дмитрий Колотев, руководитель отдела информационных технологий Merck. BPM постепенно превращается в экосистему решений. Ключевые тренды развития таких экосистем — повышение адаптивности, развитие low-/no-code возможностей, комбинирование разных классов решений с BPM, эволюция архитектуры (микросервисы, контейнеризация и т.д.), использование искусственного интеллекта.

Немного цифр про BPM 2023-2024

По мнению Дмитрия Колотева, внедрение BPMS несет с собой целый ряд выгод. Во-первых, это меньшая зависимость от разработчиков для автоматизации простых процессов. Во-вторых, снижение издержек и повышение эффективности через оцифровку процессов. В-третьих, повышение удовлетворенности пользователей и их лояльности. В-четвертых, высокая скорость вывода на рынок новых сервисов.

Тему эффективности внедрения BPMS продолжила Татьяна Семилетова, руководитель проекта по внедрению BPM-платформы, бизнес-аналитик компании «Свеза». «Свеза» — один из лидеров рынка производства фанеры и картона. В процессе развития компания приобретала новые и новые бизнесы. К 2019 г. назрела необходимость модернизации и улучшения бизнес-процессов. К 2022 г. они были описаны, сформирован список из около 200 задач, направленных на улучшение. В компании занялись разработкой программы проектов по повышению операционной эффективности.

Основные задачи программы — цифровизация и унификация инструментов управления операционной деятельностью, повышение устойчивости внесистемных процессов, получение возможности выстраивания процессов на основе организационной структуры и цифровизация lean-практик. Процессы были собраны по семи предприятиям, входящим в «Свеза». В качестве инструмента компания выбрала Elma 365. На первом этапе решили настроить Единую систему управления поручениями для всех подразделений. Затем внедрили Систему управления совещаниями. В ближайших планах цифровизация доски решения проблем, централизация управления планами корректирующих мероприятий, централизация аудитов и управления рисками, автоматизация создания поручений по итогам совещания с помощью ИИ.

Ольга Голубева, бизнес-аналитик отдела бизнес-трансформации девелоперской компании «Новый город», уверена, что успешный девелопер должен продавать не просто квадратные метры, а новые стандарты жизни. Для этого в ее компании 1,5 года назад начали внедрять процессное управление. Был сформирован ландшафт процессов, составлено дерево процессов, проведено их описание, запущен внутренний аудит.

В качестве примера Ольга Голубева рассказала, как теперь организован процесс работы с претензиями клиентов. Раньше в «Новом городе» не было единого окна для приема претензий, проблемы решали все и никто. Благодаря созданию единого окна и автоматизации удалось минимизировать риск потери претензии и наладить получение обратной связи от каждого собственника для уточнения качества оказанного ему сервиса. В результате индекс лояльности клиентов (NPS) увеличился на 5% всего через полгода после старта проекта.

«Очень важно показать руководству экономический эффект от реализации проекта. Это открывает дорогу для реализации новых решений», — говорит Роман Заболотный, руководитель отдела бизнес-трансформации компании «Новый город». Так, применительно к проекту автоматизации работы с клиентами экономический эффект от сокращения операционного времени он оценил в 560 тыс. руб., а от исключения риска потери претензии — в 15,7 млн руб.

В 2019 г. был бум строительства жилья по ипотечным программам, и «Абсолют Страхование» решила стать лидером на рынке ипотечного страхования. Для этого компания решила внедрить BPMS. Ей нужна была система с простым интерфейсом, развитыми инструментами контроля процессов, возможностью аналитики, оперативной и удобной доработки и масштабирования, рассказала Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса «Абсолют Страхование».

Готового продукта на рынке найти не удалось, поэтому было принято решение о самостоятельной разработке. Сейчас первичные данные попадают в Microsoft Dynamics 365, а затем — в корпоративную систему ипотечного страхования, где после проверки клиента с ним подписывается договор и происходит оплата. Информация об оплате передается в банк, где клиент оформил ипотеку. В 2024 г. пользователями системы были более 300 сотрудников в 20 регионах России.

Опытом автоматизации бизнес-процессов в промышленном масштабе поделилась Анастасия Полянская, руководитель центра «Газпромнефть – Цифровые решения». Она подробно рассказала, как в компании внедряли BPMS и какого результата добились. При этом Анастасия Полянская подчеркнула, что использование low-code возможно только в процессах, где немного пользователей. В качестве примера она привела HR-функции, претензионную работу.

И, конечно, у компании накопился солидный опыт того, как «делать не надо». В списке неудачных решений — кастомизация более 70% коробочного решения, пренебрежение правилами разработки и поставки, применение технологии low code для высоконагруженных процессов, внесение изменений в ядро платформы, отсутствие описания реализованных доработок и даже выпуск релизов по пятницам.

Что ждет рынок BPM

Завершилось мероприятие открытой дискуссией. Участники рынка поделились мнением о перспективах развития российского рынка BPM. Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса «Абсолют Страхование», напомнила, что заказчикам надо заменить множество инфраструктурных решений. На этом фоне до внедрения BPMS руки доходят далеко не у всех — например, многие компании ставят на первое место замену ERP или CRM. Однако, как считает Дмитрий Стонт, руководитель офиса информационных технологий Красцветмет, импортозамещение может стать поводом для пересмотра архитектурных подходов, и тогда вместо, например, замены CRM компания может внедрить BPM.

Еще один аргумент в пользу роста рынка привела Татьяна Семилетова, руководитель проекта по внедрению BPM-платформы, бизнес-аналитик «Свеза». Она уверена, что BPMS — отличное решение для среднего и малого бизнеса, потому что оно дает возможность оптимизировать бизнес-процессы. Кроме того, поскольку такие решения внедряются поэтапно, расходы на внедрение можно растянуть во времени. «Рынок BPMS растет не за счет увеличения количества инсталляций, а благодаря развитию индустрии управления процессами и появлению множества процессных команд», — продолжил Игорь Клопотов, product manager OpenBPM Platform Haulmont. С ним согласна Мария Крылова, руководитель проектов по процессному управлению «Газпром нефти»: «Компании начали реально задумываться о своей эффективности, и BPM-системы дают ответы на возникающие вопросы».

Конечно, российские разработчики уже задумываются о выходе на зарубежные рынки, например, на рынок Индии, стран Ближнего Востока, Латинской Америки, однако пока приоритетными для них являются внутренние клиенты. «Речь идет, скорее, не о диверсификации, а о желании посмотреть, что там происходит. Это не очень доходные рынки, Россия для нас в приоритете», — говорит Игорь Клопотов, product manager OpenBPM Platform Haulmont. Он уверен, что если отечественный бизнес сможет предложить зарубежным заказчикам сопоставимые с западными по качеству решения за меньшие деньги, они будут востребованы. Но такое окно возможностей, по его мнению, будет открыто год-два.

В ответ на это Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса страховой компании «Абсолют Страхование», отметила, что российские продукты, на которые сейчас переходят отечественные заказчики, совсем не дешевле, а часто значительно дороже иностранных. «Я даже придумала такой термин: импортовозмущение», — говорит она. Дмитрий Стонт, руководитель офиса информационных технологий Красцветмет, высказал мнение, что высокие цены на российские решения вызваны вполне рыночными причинами. Во-первых, это дефицит хороших продуктов, а во-вторых, дефицит разработчиков. «Сейчас многие говорят, что увольняют дорогих разработчиков и нанимают дешевых. Мы этого не видим», — говорит он.

При этом участники конференции оценивают качество российских решений как довольно высокое. «На рынке высокий спрос, и у компаний есть возможность показать себя. Возможно, в чем-то отечественные решения еще отстают от западных, но мы видим их потенциал», — говорит Мария Крылова, руководитель проектов по процессному управлению «Газпром нефти». По мнению Дмитрия Стонта, руководителя офиса информационных технологий Красцветмет, главная проблема российских разработчиков в том, что у них пока недостаточно проектов, чтобы обкатать свои решения и продемонстрировать их возможности заказчику. «Как только наберется необходимая масса кейсов, можно будет сказать, что на рынке появились по-настоящему конкурентоспособные продукты», — говорит он.