«Вокруг роботизации сейчас много как хайпа, так и реальных успешных кейсов», — начал свое выступление модератор конференции «Роботизация бизнес-процессов 2024» Евгений Соломатин и предложил вместе разобраться, что же происходит на рынке.

Инструменты роботизации

Александр Бочкин, основатель «Инфомаксимум», представил вниманию участников мероприятия разработанную его компанией систему активной бизнес-аналитики Proceset. Она состоит из четырех модулей — BI, Automation, Process Mining и Task Mining.

Cистема активной бизнес-аналитики Proceset

Task Mining фиксирует все действия пользователя по взаимодействию с интерфейсом, находит повторяющиеся операции и цепочки и предлагает их для роботизации. Благодаря этому появляется возможность работать с огромным объемом данных, автоматически выявлять операции, группировать их и составлять инструкции для пользователей.

В качестве примера Александр Бочкин привел кейс оцифровки работы бухгалтерской службы. Технология Task Mining использовалась для расчета реальной стоимости услуг ОЦО на основе трудозатрат. Был внедрен уникальный алгоритм разметки данных, с помощью которого было размечено и проанализировано 210 тыс. рабочих часов, почти 36 тыс. бизнес-операций, изучено 420 агентов мониторинга.

Process Mining дает возможность описать процессы, выявить области для роботизации, обосновать внедрение роботов и проверить их эффективность. А Task Mining — это не просто инструмент роботизации, но и возможность оценить, как проходит рабочий день сотрудника, продолжил тему Динар Галин, руководитель направления по развитию «Сбер». Разработанная его компанией PM-платформа ориентирована на среднего пользователя, который будет самостоятельно проверять дашборды. Она помогает описывать процессы для роботизации.

Process Mining от «Сбера» и полный спектр инструментов для end-to-end анализа

Динар Галин привел пример изучения бизнес-процесса «Заявки на продажу» на предмет эффективности его роботизации. Как выяснилось, основная задержка происходит на этапе «Ввод данных», который является первой операцией в бизнес-процессе. Также было выявлено, что часть сотрудников вмешивалась в работу RPA, что значительно замедляло процесс работы заявки. В итоге внедрение RPA в этот бизнес-процессы было признано неэффективным. «Робот быстрее выполняет единичные операции, но из-за человеческого фактора на дальнейших этапах бизнес-процесса, эффективность робота нивелируется. Соответственно, среднее время на выполнение одного экземпляра примерно равно как с использованием робота, так и без него», — пояснил он.

«Гиперавтоматизация — это набор инструментов для очень быстрой и качественной автоматизации», — говорит Павел Борченко, управляющий директор Robin компании SL Soft. В качестве примера он привел платформу Robin — это первая импортозамещающая российская платформа для интеллектуальной автоматизации бизнес-процессов с использованием настраиваемых программных роботов (RPA), ИИ, OCR и чат-ботов. С ее помощью можно создавать роботов без программирования.

Платформа интеллектуальной автоматизации Robin

Павел Борченко привел несколько примеров. Так, для компании OKKO был создан помощник бухгалтера, который помогает формировать отчеты, готовить акты, счета, платежки, контролировать взаиморасчеты, заполнять данные из первичных документов. В компании SL Soft цифровой ассистент HR занимается оформлением при приеме и увольнении, готовит справки и приказы, организует подготовку рабочего места, формирование учетных записей, консультирует новичков.

Компания предлагает готовые решения, которые можно использовать, не тратя времени на настройку. Это цифровой ассистент, решения для интеллектуальной обработки обращений, проверки и обработки документов. В ближайших планах — запуск приложения Robin Studio Web и реализация интеллектуального поиска.

Роман Висарг, менеджер по развитию бизнеса «Русатом цифровые решения», считает, что программные роботы нужны, когда внедрить их быстрее и дешевле, чем доработать систему. Также без них не обойтись при работе с большим количеством различных информационных систем и приложений, при автоматизации процессов в системе, которая нам не принадлежит, при наличии значимого количества операций, которые являются «узким горлышком», а также при необходимости соблюдения строгих SLA.

Новый сценарий внедрения RPA

Роман Висарг описал основные этапы внедрения RPA. «Роботизация — это долго, недешево, трудоемко. Эти решения надо постоянно мониторить и поддерживать», — говорит он. В результате у заказчика возникает вопрос, чем роботизация принципиально отличается от автоматизации? Роман Висарг предложил принципиально другой подход. В «Росатом цифровые решения» составили список наиболее популярных бизнес-процессов и прайс-лист по их роботизации. В результате у заказчика появляется возможность внедрить RPA значительно быстрее.

Первые внедрения RPA в России начались в 2017 г. Потом возникла задача импортозамещения. На сегодняшний день она практически решена. Кирилл Серов, технический директор PIX Robotix, напомнил, что в России очень низкая производительность труда и не хватает квалифицированных кадров. Но просто заменить людей на роботов не получится, уверен он.

Инструменты RPA 3.0

По мнению Кирилла Серова, необходимо развивать процессную грамотность, то есть учиться оптимизировать бизнес-процессы, в том числе и с помощью RPA. Для этого нужны образовательные программы, поддержка руководства компаний, инициатива снизу и соответствующие инструменты. Все необходимое представлено на платформе PIX Robotix.

Роботизация на практике

В Газпромбанке работает 255 роботов, рассказал Алексей Голубинцев, заместитель начальника департамента банковских процессов Газпромбанка. Это интернет-роботы, которые собирают и обрабатывают данные из внешних источников, роботы, обрабатывающие заявки на 1-й и 2-1 линиях техподдержки, роботы, отвечающие за актуализацию данных для выполнения мониторинговых функций, и т.д.

Газпромбанк начал заниматься роботизацией в 2018 г. Первый робот обрабатывал служебные записки для ИБ-службы. К 2021 г. в банке работало уже 100 роботов, а на роботизацию выстроилась огромная очередь. Было принято решение попробовать self-service RPA. В банке открыли школу роботизации для сотрудников. В результате они самостоятельно создали около 1500 роботов, в том числе и очень простых, автоматизирующих небольшие операции. Например, одна из сотрудниц бухгалтерии после окончания обучения самостоятельно создала для своего подразделения более 40 роботов.

Дмитрий Голомидов, руководитель отдела роботизации ГК «Самолет», также привел примеры использования роботов в компании. Так, робот, который занимается сверкой остатков по счетам между учетной системой (1С) и данными от банков, проверяет банковские выписки и разносит их по определенной структуре в архиве, ежемесячно обрабатывает около 7000 выписок и экономит 350 ч человеческого труда.

Робот, который разобрал 220 тыс. файлов в архиве, определил, что это за файл, получил необходимые данные и переложил файл в стандартизированную и согласованную структуру, разово сэкономил 11 500 человеко-часов. А благодаря роботизации процесса поиска платежных поручений в выписках в автоматическим режиме обрабатывается около 1500 платежных поручений в месяц.

По словам Дмитрия Голомидова, с июня 2023 г. по апрель 2024 г. в ГК «Самолет» командой из 3 человек реализовано уже более 30 проектов роботизации.

После изучения заявок от бухгалтерии, HR, операционного блока и др. в банке «Синара» составили список из 42 задач автоматизации и решили посчитать экономический эффект по каждой из них. Стоимость разработки считали как ФОТ разработчиков*2*время разработки, рассказал Владислав Кондратьев, директор департамента развития общебанковских систем банка «Синара».

Для роботизации были выбраны стандартизированные процессы с минимальной вариативностью и затрагивающие несколько подразделений. Важными условиями были низкая доля принятия решений сценарием RPA, большое количество совершаемых операций, отсутствие жестких временных требований по выполнению задач, возможность стандартизации процессов и использования событийной модели запуска сценариев. На сегодняшний день в банке запущен 12 процесс роботизации.

Сергей Максимов, руководитель разработки центра управления процессами группы «Московская Биржа», рассказал, что для описания бизнес-процессов в компании решили использовать нотацию BPM 2.0. и внедрить BPM-библиотеку, а сервисную часть написать самостоятельно. Готовое решение размещено в облаке. В нем представлены сервисы для разных типов пользователей.

В 2022 г. «Московская Биржа» внедрила сервис управления нештатными ситуациями на базе BPMS. Раскрытие информации переведено с ручного в автоматический режим. Еще одно решение — интеграция BPMS c системой бизнес-мониторинга — позволило использовать первичный поток событий BPMS для генерации оповещений. «При наличии экспертизы Java-разработки можно получить компактные и надежные сервисы с BPMS внутри», — делает вывод Сергей Максимов.

Роботизация: за и против

«Лента» занимается роботизацией с 2018 г. На настоящий момент в компании роботизировано 46 бизнес-процессов, рассказал Роман Клюкин, руководитель команды и центра компетенций по RPA и WEB разработке «Лента». Он поделился своим мнением о сильных и слабых сторонах роботизации.

«Важно понять, когда идти в роботизацию, а когда лучше сосредоточиться на автоматизации», — говорит Роман Клюкин. Роботы необходимы для выполнения постоянных трудоемких операций, таких как мониторинг сайтов и поиск сведений, обработка входящей почты, чтение данных из MS Word, Excel, XML, PPT, PDF и пр. Временных роботов имеет смысл создавать, когда надо быстро получить бизнес-эффект. Например, для реализации простых цепочек автоматизированных бизнес-процессов, загрузки данных, которые сложно быстро получить через API, быстрого запуска MVP и пр.

По мнению Романа Клюкина, в роботизацию лучше не идти, если затрагиваются критические бизнес-процессы, связанные с финансовым учетом, налоговой отчетностью, не допускающие малейшей ошибки в расчете и переносе, если операции, выполненные роботом, невозможно откатить и если существует высокая вариативность изменений в процессе, формах, интерфейсах.

«Важно не просто выбрать платформу роботизации, но и организовать процесс создания роботов», — говорит Роман Жуков, руководитель направления управления цифровой трансформации «Зарубежнефть». Компания изучила опыт «Росатома» и решила создавать роботов самостоятельно. Проект стартовал в 2020 г. К 2021 г. было создано и внедрено 14 роботов в КЦ, суммарная экономия трудозатрат составила 308 человеко-часов в месяц. Тогда же были организованы два распределенных центров компетенций.

В 2022 г. были созданы и внедрены 10 дополнительных программных роботов в КЦ, совокупная экономия трудозатрат составит не менее 500 человеко-часов в месяц совместно с ранее разработанными роботами. В 2023 г. развитие проекта продолжилось — было создано еще 16 роботов. Сейчас «Зарубежнефть» находится на этапе создания полноценного центра по программной роботизации.

Роман Жуков привел пример чек-листа, который используется для проверки процесса для программной роботизации и рассказал, как выстроен процесс взаимодействия участников проекта. На сегодняшний день в компании разработано и запущено в работу 38 программных роботов в 9 бизнес-процессах. Суммарная экономия трудозатрат составляет 870 человеко-часов в мес.

Иван Иванов, директор по цифровой трансформации Альфа-Банка, напомнил, что внедрение ИИ требует дополнительных затрат на железо, а переложить их на облако не всегда получается из-за 152-ФЗ. Также для обучения ИИ нужны GPU. Он поделился опытом обучения цифровых помощников. Поступающие в колл-центр звонки попадают к оператору, и он отвечает на них, выбирая ответы из списка, тем самым обучая робота.

Иван Иванов призвал создавать маркетплейсы роботов. Дело в том, что школы роботизации не слишком эффективны, поскольку RPA — это не low-code, этому надо учиться серьезно. Однако у людей есть навыки работы в целом ряде программ. И самые распространенные навыки можно автоматизировать с помощью решения Sherpa, а потом сохранить на маркетплейсе для новичков.

В X5 роботизация стартовала в 2017 г. К настоящему моменту создано уже более 200 роботов. Сергей Карамышев, менеджер направления аналитики и роботизации X5 Tech, считает, что развитие RPA ограничивают три фактора: непрозрачность для пользователя, усложнение правил коммуникации и достижение «мягкого» предела по доле роботизированных процессов.

Для того, чтобы их преодолеть, нужно обеспечить мониторинг и алертинг работы роботов, дать возможность пользователям подавать заявки на роботизацию в режиме одного окна. При этом проводить аудит всего бизнес-процесса перед роботизацией невыгодно, поэтому лучше роботизировать функции конкретного человека. Сергей Карамышев рассказал, как должен выглядеть Self-service портал, интерактивный робот и виртуальный сотрудник.