Зачем управлять бизнес-процессами

Модератором организованной CNews Conferences конференции Business Process Management 2024 традиционно выступил Андрей Коптелов, вице-президент ABPMB Russia. Он поделился результатами исследования, которое Comindware и Process Excellence (PEX) Network провели в 2023 г. Целью исследования было выяснить, как меняется роль операционной эффективности в компаниях по всему миру. Как выяснилось, к цифровой трансформации еще не приступали лишь 9% организаций, еще 5% находится в поиске поставщиков для сотрудничества. Во всех остальных процесс цифровой трансформации находится на том или ином этапе.

Главными инвесторами программ бизнес-трансформации являются директор компании (24%) и совет директоров (16%). В ближайшие горы большинство организаций намерены сосредоточить усилия на формировании культуры цифровой трансформации, выстраивании бизнес- процессов совместно с информационными технологиями, клиентоориентированности в управлении процессами, моделировании и документировании бизнес-процессов, построении сквозной архитектуры процессов.

Главными сложностями на пути повышения операционной эффективности участники исследования назвали ограничения по бюджету, согласование совершенствования бизнес-процессов с бизнес- стратегией высшего уровня и внедрение новых платформ.

Как управлять бизнес-процессами

Александр Бочкин, основатель «Инфомаксимум», уверен, что важнейшим инструментом управления бизнес-процессами должна стать система мультипроцессной аналитики. Например, такая как Proceset. Классический Process Mining изучает один процесс. Но в бизнесе нет обособленных процессов — они связаны между собой. Поэтому необходима мультипроцессная аналитика. Ее использование дает возможность в пять раз ускорить оптимизацию бизнес-процессов.

Составляющие Proceset

Александр Бочкин привел несколько примеров того, каких результатов можно добиться благодаря использованию мультипроцессной аналитики. Так, Россельхозбанку удалось получить дополнительно ₽200 млн в год благодаря оптимизации процесса потребительского кредитования. В одном из банков топ-5 оптимизация процесса онлайн-обслуживания клиентов принесла дополнительно ₽106 млн в год. А в МТС удалось добиться экономии 16 тыс. часов рабочего времени в год в подразделении из 105 человек.

«Процессное управление — это взгляд на организацию как на цепь связанных между собой процессов», — начал свое выступление Николай Буланов, директор по консалтингу PIX Robotics. Оно состоит и нескольких этапов: описание и систематизация, анализ, оптимизация бизнес-процессов. И для каждого из этих этапов у PIX Robotics есть соответствующие решения — PIX RPA, PIX BI, PIX Process.

Продуктовая экосистема

Опытом внедрения процессного управления поделилась Ксения Астапова, начальник отдела бизнес-анализа департамента информационных технологий «СберЛизинг». Проект стартовал в 2022 г. «Мы постоянно сталкивались с вопросами: зачем это нужно? какой эффект это принесет? это слишком дорого!», — вспоминает она.

Для автоматизации на начальном этапе были выбраны ключевые процессы — HR, финансы и лизинг. Было принято решение сразу объединить оптимизацию процессов с их автоматизацией. Первые пилотные внедрения состоялись в департаменте информационных технологий. Затем было организовано обучение владельцев процессов, создан реестр — на первом этапе в Confluence, а потом перенесен в PIX. По мере заполнения реестра стало появляться все больше желающих присоединиться к проекту.

В планах на 2024 г. передача описанных процессов владельцам, использование реестра всеми сотрудниками компании и интеграция процессов с критичными данными.

Денис Селезнев, генеральный директор компании «Первая Форма», уверен, что BPM-платформа должна стать основой построения экосистемы для бизнеса. Он рассказал, как происходит планирование проекта на базе платформы BPMS «Первая Форма».

Общий RoadMap2024 «Первой Формы»

Для каждого этапа проекта как на стороне исполнителя, так и на стороне заказчика создается команда во главе с руководителем, перед которым стоят понятные KPI. Например, в проекте для «ВкусВилл» со стороны «Первой Формы» было задействовано 5 человек постоянно и 4 человека на некоторых этапах, а со стороны заказчика — 6 человек. Денис Селезнев считает, что когда команды заказчика и подрядчика соревнуются, это благоприятно сказывается на проекте. Еще одно важное условие успеха — строгий учет как с помощью диаграммы Ганта, так и с финансовой точки зрения.

Процессное управление на практике

В 2017 г. возникла необходимость объединения бизнес-процессов двух крупных компаний — «Россети Центр» и «Россети Приволжье». В 2022 г. началось построение бизнес-архитектуры новой компании, рассказал Максим Кошелев, заместитель начальника отдела менеджмента качества филиала «Россети Центр и Приволжье» – «Нижновэнерго». Для этого был создан процессный офис из 28 человек, разработана методология BPM, внедрены Business Studio как инструмент моделирования бизнес-процессов и учетной системы внутренних аудитов и Visiology как инструмент бизнес-аналитики для построения информационных панелей с достоверными данными и доступом на всех уровнях, организована библиотека нормативной документации, проведена оценка уровня зрелости бизнес-процессов.

ИТ-архитектура управления бизнес-архитектурой

Максим Кошелев поделился опытом выстраивания процесса создания бизнес-архитектуры. На сегодняшний день в системе бизнес-аналитики реализовано 10 информационных панелей и 34 информационных листа. Например, рейтинг районов электрических сетей, выполнение стратегических целей, статус реализации проектов цифровой трансформации, система управления технологическими отключениями, текущая загрузка контакт-центра, текущий уровень эффективности и результативности бизнес-процессов, текущий статус моделирования бизнес-процессов. В ближайших планах — завершение моделирования архитектуры, более глубокий анализ бизнес- процессов и их реинжениринг.

Екатерина Ремизова, директор по качеству SimbirSoft, затронула важную тему повышения качества ПО еще на этапе его разработки. Как правило, разработанное ПО передается тестировщикам, задача которых заключается в том, чтобы найти в нем баги и вернуть его на доработку. Однако опыт показывает, что 85% ошибок вызвано несоблюдением бизнес-процессов разработки.

Первые шаги к внедрению внутреннего аудита

В SimbirSoft пошли по пути внедрения системы менеджмента качества (СМК). Была разработана система метрик проектов, организован постоянный процесс внутреннего аудита. Только за последний год компания провела провела около 480 внутренних аудитов и по их итогам предотвратила 102 инцидента.

Наталья Осипенко, руководитель службы методологии бизнес-процессов НПФ «Благосостояние», рассказала, что в ее компании тоже была внедрена СМК — это случилось еще в 2010 г. Но со временем СМК стали уделять меньше внимания, занялись цифровой трансформацией и внедрением BPM и столкнулись с нехваткой ИТ-лидеров, способных возглавить команды для внедрения BPM. Было принято решение растить собственных специалистов.

«Мы знали, что от того, как сформирована команда, зависит успех бизнеса», — говорит Наталья Осипенко. Были сформулированы базовые принципы формирования эффективных команд — установление доверительных отношений, безусловное принятие, прозрачность целей и результатов, эффективная коммуникация. Все претенденты на работу в команде прошли предварительное тестирование и обучение, направленное на развитие этих навыков.

Опытом внедрения BPMS в крупном продуктовом ритейле поделился Никита Уржумов, руководитель проекта внедрения корпоративной BPMS «Магнит». В компании были хорошо автоматизированы основные бизнес-процессы, а вот обеспечивающие до сих пор не стали сквозными. Исправить это решили с помощью BPMS. В качестве платформы выбрали ELMA 365 в облаке «Яндекс».

Для пилотирования была выбрано 4 кросс-функциональных процесса — к тому моменту они уже были описаны бизнес-аналитиками. Проект стартовал в июне 2023 г. К декабрю 2023 г. 3 процесса были запущены в продуктив. Кроме того, 2 процесса готовятся к тестированию и еще 2 находятся в пред-продуктиве. Первые результаты внедрения: сокращение трудозатрат на 45%, повышение производительности сотрудников на 20%, повышение скорости получения результата процесса на 75%.

Еще один пример управления процессами в ритейле привел Николай Янович, руководитель команды аналитики роботизации и автоматизации процессов ИТ «X5 Технологии». Он рассказал, что роботизацией в торговой сети начали заниматься в 2017 г. На сегодняшний день роботизировано 170 бизнес-процессов в таких направлениях, как бухгалтерский и налоговый учет, управление персоналом, расчет заработной платы, экономическая и информационная безопасность, казначейство, закупки и пр.

В 2023 г. X5 мигрировала с UIPath на отечественную платформу роботизации. Процесс миграции был непростым — российское решение было достаточно «сырым», для полной доработки потребовалось создать пять версий. В планах на 2024 г. развитие инструментария для разработчиков, продвижение гражданской разработки, еще больше митапов и конференций для продвижения RPA внутри компании и за ее пределами.

Сергей Рубцов, руководитель отдела инноваций и научно-технического развития «Мосинжпроект», напомнил, что уровень компьютерной грамотности в строительной отрасли невысокий, поэтому значительная часть отчетов по-прежнему формируется в Excel. Однако есть возможность передать их по API в ERP, MRP, MES. Эти процессы уже автоматизированы, что дает возможность управлять сводными данными.

В «Мосинжпроект» постепенно внедряют роботов. В качестве примера Сергей Рубцов привел формирование сводных таблиц. В ручном режиме на анализ одной таблицы объемом 146 строк тратится 1,825 ч их расчета 45 сек на одну строку. Для выполнения этой работы роботу достаточно 0,75 сек на одну строчку, а значит 1,825 мин на всю таблицу.

Low/no-code по-прежнему в тренде

Есть три темы, которые уже много лет обсуждают заказчики, когда заходит речь о BPM, говорит Анатолий Белайчук, BPM-евангелист Comindware. Первая — без процессной архитектуры мы не можем спланировать цифровую трансформацию, т.к. не знаем, за что хвататься в первую очередь. Вторая — основной драйвер оптимизации процессов – автоматизация. Все, что можно было сделать без компьютеров, сделано до нас. Третья — автоматизация лучше регламентации, но требует времени. А прямо сейчас нам надо управлять тысячами процессов с помощью регламентов.

Для решения этих проблем существует несколько инструментов: BPMS, архитектурное решение, моделирование процессов и регламенты. Comindware объединила на единой платформе все эти инструменты. На ней доступны автоматизация бизнес-процессов средствами low-code BPMS, проектирование бизнес-, процессной и ИТ- архитектуры, моделирование и регламентация бизнес-процессов. Доступ к платформе осуществляется через портал, который дает возможность быстро найти свой процесс, свою задачу, вывести инструкцию исполнителю на экран смартфона или планшета.

В процессе внедрения платформы обнаружились эффекты синергии. Во-первых, базовый набор сущностей «из коробки» благодаря Low-code легко превращается в быстро расширяемое решение. Во-вторых, все процессы настраиваются и исполняются штатными средствами Comindware Platform.

Вячеслав Подгорнов, начальник отдела цифровизации бизнес-процессов «Московской Биржи», согласен, что low-code остается одним из главных трендов развития BPMS. Спрос на эту технологию растет, потому что процессы часто меняются, а их зрелость повышается. Бизнес заинтересован в том, чтобы все изменения можно было вносить путем настроек и силами специалистов в данном бизнес-направлении. Но одной технологии недостаточно. Проектирование процесса должно осуществляться с фокусом на клиентский опыт, а его развитие — на основании метрик с максимальным участием владельца процесса.

В MOEX использование low-code базируется на принципах прозрачности статусов и понимании текущей ситуации всеми сторонами, максимального переиспользования данных, стандартизации выходных форм и структурирования данных для всех этапов закупки, отказа от содержащих дублирующую информацию форм в процессе, перевода текстовой и неструктурированной информации в объекты и справочники, однократного ввода информации и автозаполнения всех форм и документов по процессу, непрерывного улучшения процесса. Вячеслав Подгорнов подчеркнул, что система автоматизации функций «Московской Биржи» создана на основе платформы Green Data.

Продолжил тему использования low/no-code Максим Тарасов, руководитель практики ГМК «Норильский никель». «Затраты на ИТ-проект состоят из стоимости мощностей, лицензий и работы. Считается, что low/no-code снижает стоимость работ», — говорит он. Однако при решении сложных задач без заказной разработки обойтись невозможно. Также не всегда справедлив тезис о высокой скорости low-code разработки — это зависит от масштабов компании и сложности бизнес-процессов. Да и найти специалиста по low-code совсем не просто — как правило, это программисты с хорошим знанием бизнес-процессов.

Плюсы и минусы использования готовых партнерских решений

По мнению Максима Тарасова, затраты на программное и аппаратное обеспечение при внедрении Low-code проектов принципиально не отличаются от затрат при внедрении ИТ-систем других классов. Low-code платформы отлично подходят для прототипирования, сокращают разрыв между бизнес-пользователями и ИТ для формирования видения будущей системы. На этом этапе можно обеспечить экономию бюджета и сокращение сроков. Автоматизация сложных и высоконагруженных бизнес-процессов требует кастомизации, которой, однако, не стоит увлекаться, чтобы не потерять преимущества Low-code и экономии, полученной на проекте, в ходе эксплуатации.