Современные заказчики готовы отказаться от тормозящих развитие регламентов и управлять бизнесом с помощью новейших инструментов, быстро, удобно и просто модернизируя бизнес-процессы собственными силами. О том, как это сделать, говорили участники организованной CNews Conferences конференции «BPM 2020: тренд на интеллектуальное управление процессами».

BPM по-взрослому

Крупные организации требуют от разработчиков «взрослых» BPM-решений, уверен Геннадий Копаев, директор по маркетингу и продажам «КСК Технологии». В это понятие входит микросервисная архитектура, высоконагруженная система, Docker для развертывания, DevOps для качественной разработки и внедрения обновления, а также наличие реального low-code и встроенной аналитики всех бизнес-процессов Process Intelligence (PI).

Он подробно рассказал о предлагаемом его компанией интеллектуальном конвейере. «Конвейер – это сердцевина BPMS. Среди участников: люди – работники интеллектуального труда, алгоритмы, роботы для исполнения задач и чат-боты для взаимодействия со внешними пользователями, подключаемые внешние системы, отраслевой искусственный интеллект, специфический для данной отрасли. То есть, за исключением BI, остальные инструменты подключаются к этапам», – пояснил Геннадий Копаев.

Необходимый минимум BPMS

Источник: КСК Технологии, 2020

Он предложил участникам конференции определиться, какие функции BPMS необходимы именно их организации, а затем бесплатно скачать и протестировать пробную версию. Геннадий Копаев привел несколько интересных кейсов использования роботов в BPM-решениях, например, при распределении заданий операторам колл-центра в зависимости от их загрузки и проверки правильности поданных документов при получении госуслуг.

Вместе с развитием технологий в BPM появляются новые возможности, отметил Андрей Холинов, генеральный директор «К2». Разработчики «К2» постоянно собирают предложения от заказчиков решения, мониторят исследования Gartner и Forrester для того, чтобы оперативно включать в свое решение максимальное число инноваций. Сегодня Low-code инструменты DPA/BPM-платформы «К2» позволяют реализовать любые потребности в автоматизации, независимо от их сложности.

В ближайших планах – переход к No-code. У пользователей уже есть возможность быстро создавать приложения с помощью шаблонов, бесплатно распространяемых через магазин приложений «К2». Для этого достаточно просто скачать их и настроить в соответствии с потребностями конкретной организации.

Кроме того, существует специальное приложение, которое помогает реализовывать новый функционал вообще без привлечения программистов. Например, можно получить готовое решение для проведения опросов и обработки их результатов, ответив на несколько вопросов, которые задает система. После этого продукт с необходимым функционалом будет сформирован автоматически.

Компания планирует и дальше развивать облачное направление и предоставлять пользователям все больше сервисов из облака. При этом она ориентируется на то, чтобы бизнес-приложения могли создавать обычные сотрудники, а не программисты.

Закупки с помощью BPM

Закупки в крупных организациях – очень сложный процесс, говорит Юрий Колобов, директор по разработке корпоративных решений компании «Эффективные технологии и решения». Существует три основные группы заказчиков – это коммерческие компании, производящие закупки по собственным правилам, госкомпании, работающие по 223-ФЗ, и госорганизации, подчиняющиеся 44-ФЗ. Законодательство в области закупок постоянно меняется, а значит надо оперативно вносить изменения в программное обеспечение.

Сделать это быстро можно при помощи BPMS. Компания предлагает использовать специальный модуль «Закупки», назначить ответственного за него и поручить поддерживать систему в актуальном состоянии. Кроме того, существует задача принятия решений о закупках внутри организации. В этом процессе задействовано множество участников, и его также можно автоматизировать с помощью BPMS.

Внутренняя система закупок часто интегрирована с Единой информационной системой в сфере закупок (ЕИС). Каждые 3 месяца в ЕИС происходят существенные изменения, а новые релизы появляются чуть ли ни каждую неделю. Периодически модернизируются и корпоративные информационные системы, с которыми также интегрирована система закупок. И это тоже требует ее доработки. Упростить процесс внесения изменений можно путем использования специального интеграционного модуля, также построенного на базе BPMS.

BPM и финансовый сектор

Вместе с развитием банка растет и потребность в оптимизации его внутренней деятельности, автоматизации и роботизации бизнес-процессов, отметила Ольга Рогозина, руководитель аналитического департамента Московского кредитного банка. На первом этапе банк намеревался пойти по пути покупки «коробочного» решения, однако оказалось, что его возможностей явно недостаточно.

В качестве примера Ольга Рогозина привела проект внедрения BPM в Private Banking. До этого согласование индивидуальных предложений клиентам происходило в Outlook, их статус и историчность было сложно отслеживать. Использование BPM позволило оптимизировать этот процесс. В итоге если раньше на согласование, например, индивидуальной ставки по депозиту для VIP-клиентов уходило 2 дня, то теперь этот процесс занимает 15-20 минут.

Автоматическая загрузка данных о клиенте из Siebel позволила создать Единый реестр учета согласования ставок, стандартизировать процесс для всех точек обслуживания, ввести единую систему метрик и контролировать статус и количество заявок. Решение удобно в использовании, в нем сохраняется история работы с клиентом, которую впоследствии можно анализировать.

Светлана Чаплинская, заместитель начальника управления автоматизации внутрибанковских процессов банка «ФК Открытие», поделилась опытом реализации проекта «Счастливый сотрудник». «Счастливый сотрудник достигает высоких результатов, получает и проявляет заботу, чувствует доверие внутри команды и всегда действует с опережением, – говорит она. – Наша задача создать сервисы, которые будут решать все потребности сотрудника в рамках его жизненного цикла в банке».

В ходе проекта путь сотрудника в организации был разделен на этапы, для каждого этапа были описаны сервисы и проработаны бизнес-процессы. В основе разработки каждого сервиса лежал принцип Time-to-Market. В качестве примера Светлана Чаплинская рассказала о создании сервиса приема на работу. Сегодня к моменту выхода нового сотрудника у него уже есть рабочее место (стол, стул телефон), учетная запись и базовый набор прав к системам, обучающие курсы, зарплатная карточка. В ближайших планах создание нового портала и мобильного приложения и трансформация 50 сервисов.

О роботизации бизнес-процессов компанию заставила задуматься необходимость расширения бизнеса в регионах, говорит Александра Невмержицкая, директор управления цифровизации операционных процессов «Росгосстрах». Надо было или нанимать новых сотрудников и арендовать для них новый офис, или попробовать решить проблему силами имеющегося персонала, но при поддержке новейших технологий. В итоге выбор пал на RPA.

Компания рассчитывала, что можно будет роботизировать множество бизнес-процессов, однако в ходе реализации проекта выяснилось, что роботы применимы только на небольших участках. То есть для автоматизации одного бизнес-процесса надо использовать много роботов. В итоге роботизированный процесс включает в себя 5 глобальных последовательных действий, 48 низкоуровневых последовательностей, 13 библиотек, 200 переменных, 61 бизнес-исключение.

На настоящий момент в «Росгосстрах» уже функционируют 20 роботов, создано 3 студии разработки, внедрена система мониторинга и поддержки работы RPA.

BPM в строительстве

Особенностью цифровой трансформации в «Донстрой» является то, что значительная часть персонала, например, рядовые строители, к ней совершенно не готовы, рассказала Елена Чернышова, руководитель проектов организационной трансформации «Донстрой». «Мы столкнулись с тем, что в строительстве нет заказчика на дата-центричность и клиенто-центричность, – пояснила она. – Нам приходится объяснять, зачем нужны информационные технологии».

В «Донстрой» используется множество информационных систем. Они были внедрены в разные годы. Однако из-за отсутствия у бизнеса понимания, как ИТ могут оптимизировать бизнес-процессы, имеющиеся решения часто не помогают, а наоборот, усложняют работу. Например, для назначения встречи с клиентом и показа ему квартиры специалисту по продажам надо сделать в системе около 40 шагов.

Решения, выбранные для реализации в 2020 году

Источник: Донстрой, 2020

Непростая ситуация сложилась и с использованием BIM, которая является основным решением, автоматизирующим деятельность «Донстроя». Опытные архитекторы не умеют с ней работать, а молодые знают систему, но еще не являются хорошими архитекторами. Тем не менее, цифровизация строительной отрасли все-таки состоится. Уже в 2020 году в компании стартует целый ряд проектов как в сфере проектирования и строительства, так и в области продаж и обслуживания.

BPM в промышленности

Сегодня все компании стремятся работать с конечными пользователями, говорит Иван Стыщенко, руководитель департамента ИТ «ЕВРАЗ Металл Инпром» – сбытового подразделения ЕВРАЗ. И «ЕВРАЗ Металл Инпром» – не исключение. В компании уже разработали прайс-лист и запустили интернет-магазин. Однако процедура продажи оказалась для менеджеров очень сложной и неудобной – она требовала работы в большом количестве разных информационных систем и четкого соблюдения многочисленных регламентов.

Цифровые проекты «ЕВРАЗ Металл Инпром»

Источник: ЕВРАЗ Металл Инпром, 2020

По мнению Ивана Стыщенко, современной Agile-организации надо полностью отказаться от регламентов – они мешают эффективной работе и динамичному развитию. В «ЕВРАЗ Металл Инпром» решили вместо регламентов использовать BPM. Такой подход позволяет сосредоточиться на продукте и клиенте, создает прозрачный и бесшовный процесс, ускоряет операции, а значит и способствует росту прибыли.

Опытом автоматизации административно-хозяйственной деятельности и сервисных процессов поделился Максим Тарасов, руководитель направления по развитию портальных решений «Норникель». Основная проблема – в ходе опроса сотрудников собирается так много пожеланий по автоматизации, что система может превратиться в медленно работающее, неудобное решение. Для того, чтобы этого избежать, в «Норникель» пошли по пути оптимизации первоначально утвержденного подхода, упрощения бизнес-процессов. Оптимизация проводилась в два этапа – первый по результатам подготовки функциональных требований, второй – по результатам опытной эксплуатации.

Внедрение BPM происходило постепенно. Сначала были автоматизированы 12 процессов из 40. В результате по итогам года число заявок в системе увеличилось в 2 раза – она оказалась настолько удобна, что люди начали отказываться от привычного способа общения по электронной почте или по телефону и переносить активности в BPM.

Владимир Демкин, директор по развитию информационных систем и бизнес-технологий AB InBev Efes, рассказал о том, как протекал процесс объединения AB InBev и Efes. Было принято решение использовать back-office от AB InBev, а front-office – от Efes, и создать структуру, которая бы отвечала и за ИТ, и за организацию бизнес-процессов. Для работы с клиентами было организовано «единое окно». Существует система, с помощью которой руководство компании может контролировать качество работы с клиентами.

Однако существующие сервисы нуждаются в постоянном улучшении – в противном случае эффект от оптимизации постепенно сойдет на нет, говорит Владимир Демкин. Сегодня компания ориентируется на цифровизацию существующих бизнес-процессов, активно внедряет роботов и другие новейшие технологии. На настоящий момент уже описано и автоматизировано около 400 процессов, в результате получилось 70 сервисов, в состав каждого из которых входит несколько подсервисов.