Данные — наше все

Алексей Никифоров, директор по технологиям Hitachi Vantara, рассказал об объектном хранении на облачной платформе HCP— Hitachi Content Platform, которое развивается уже больше 10 лет. Такое хранение позволяет сопровождать объект метаданными, по которым удобно осуществлять поиск и заставлять неструктурированную информацию работать на вас, а не накапливаться мертвым грузом.

Управляемое хранилище легко масштабируется, данные реплицируются, при необходимости могут быть распределены географически. Hitachi Vantara предлагает также сопутствующие продукты, которые вместе представляют собой конструктор, настраивающий хранение под нужды заказчика — шлюз для централизованного управления удаленными хранилищами, доступ к данным с любых устройств, интеллектуальный поиск и обработка.

Инженер по работе с enterprise-заказчиками Veeam Software Роман Прытков также затронул тему сохранности и доступности данных для обработки, на которые нацелен основной продукт компании — VeemBackup. Функционал Instant recovery позволяет запускать виртуальные машины из резервной копии, не дожидаясь ее полного восстановления. Это дает существенную экономию времени, процесс извлечения идет, а данные уже работают.

Еще одна технология SureBackup в автоматическом режиме по расписанию запускает проверку резервных копий, сохранность данных и работоспособность приложений. Спикер проиллюстрировал проблему «бэкапом Шредингера», когда состояние резервной копии остается неизвестным до того, как ее попробуют восстановить. В целом продукт подходит любым по размеру организациям, так как гибко масштабируется и резервирует данные по различным каналам передачи. Технологическим партнером компании Veeam Software является Hewlett Packard.

Искусственный интеллект и роботизация

Популярной темой на форуме была автоматизация поддержки пользователей. Эта функция работает с типовыми запросами, которую технологии должны закрывать эффективнее человека, во всяком случае, при первичном взаимодействии.

Компания ОТР разрабатывает систему, которая заменяет собой диспетчерскую службу по обработке входящих запросов. Скорость реакции человека на запрос составляет около 2,5 минут. Робот-диспетчер на основе нейронной сети реагирует за 0,1 секунды, категоризирует запрос, сокращая при этом количество ошибок, и направляет его на первую линию поддержки для подготовки ответа. Здесь также работает робот, он анализирует типовые обращения и ответы на них, выдавая подсказки специалисту и сокращая время реагирования на запрос.

Евгений Шевяхов, заместитель директора департамента сопровождения по развитию компании ОТР, подчеркнул, что решение очень простое с точки зрения пользователя, с ним легко работать, не нужны специальные навыки и знания, каждый сотрудник может посмотреть статистику. Компания собирается развивать систему и закрывать последовательно остальные линии поддержки.

Работа нейронной сети в цифрах

Источник: ОТР, 2019

О своем опыте рассказал также Modulbank, который развивает бота онлайн-поддержки. Управляющий директор блока ИТ Иван Карпов озвучил интересные данные. Несмотря на успехи бота в решении непосредственных задач, затраты на его разработку и обучение пока не окупаются, один выданный им ответ обходится дороже человеческого.

Основные сложности — это высокие требования к выборкам данных для обучения, дорогостоящая команда поддержки, дорогостоящее оборудование промышленного уровня, которое выдает необходимую скорость. Модели, по которым работает робот, необходимо регулярно проверять и корректировать, самостоятельно система это делать не может. Иван Карпов озвучил порядок цифр — несколько десятков миллионов рублей были затрачены на бота. С начала работ прошло около полутора лет, но сегодня это убыточный проект. Тем не менее, банк будет его развивать с прицелом на масштабирование, в планах – освоение голосового интерфейса.

Эффективность работы живого ассистента и бота

Источник: Modulbank, 2019

Один из пионеров роботизации «Крок» тоже привел цифры, которые иллюстрируют эффективность замены человека на робота. Автоматизация поддержки позволила сэкономить 15% фонда оплаты труда. Исходящие звонки потенциальным клиентам вдвое увеличили выручку банка по одному из направлений, когда задачу переложили на робота. Лучший финансовый результат — экономия ₽10 млн в год. Автоматизация первой линии поддержки и исходящий обзвон уже оформлены в виде готовых понятных продуктов для внешних заказчиков.

Директор по отраслевым решениям «Крок» Михаил Башлыков отмечает, что роботы становятся популярными, каждый департамент стремится завести своего собственного. А поскольку они имеют достаточно большие привилегии в информационных системах и являются потенциальной мишенью для хакеров, то требуют централизованного управления и встраивания в общий BPM-процесс. Таким образом формируются большие интеллектуальные цифровые платформы.

Результаты автоматизации исходящего обзвона в банке

Источник: Крок, 2019

Илья Батай, CIO «Альфа-Капитал», поделился своими взглядами на роботизацию и диджитализацию финансового сектора. С его точки зрения, RPA— это «быстрый и дешевый студент-практикант», который в перспективе может быть интегрирован с системами искусственного интеллекта. Это не целевая модель, а временное решение, когда нет возможности быстро закрыть проблему другими способами. Бывает, что рассматривая RPA как простую в использовании систему, доступную каждому бизнес-пользователю, ИТ-специалисты устраняются от полноценной поддержки и тестирования, в результате всплывают недоработки и ошибки. Кроме того, ожидания от внедрения робота часто завышены, что приводит к преждевременному снижению статуса проекта при оценке первых результатов. Для того чтобы роботизация принесла пользу, нужна стратегия. При грамотном подходе это недорого, легко и эффективно.

В рамках сквозной диджитализации бизнеса RPA может «спрямить углы», то есть упростить бизнес-процессы, подтянуть и актуализировать устаревшие системы, не требуя больших вложений в доработку. Илья Батай привел пример с подготовкой справки по свежим лотам на сайте Госкомимущества, которую эпизодически приходящий практикант готовил и отправлял по электронной почте руководителям. В моменты его отсутствия подготовка справки ложилась на плечи квалифицированных сотрудников, отнимая у них не меньше 20 минут времени ежедневно. Роботизация процесса заняла всего пару дней, с тех пор справка формировалась автоматически, данные по смыслу заносились в разные документы и ежедневно без перебоев отправлялись нужным адресатам.

Роботизация — ожидания и реальность

Источник: Альфа-Капитал, 2019

Вечная тема: инхаус vs аутсорсинг

Игорь Бочкарев, технический директор Open Solutions, озвучил типовые проблемы при работе по схеме аутсорсинга: сложность выбора подрядчика, распределение ответственности, соблюдение сроков и бюджета, замедление и снижение качества работы в процессе, необходимость замены подрядчика «на переправе». Open Solutions с 2009 г. занимается разработкой ПО на заказ, поэтому видит узкие места глазами подрядчика.

При выборе аутсорсера Игорь Бочкарев рекомендует не ограничиваться рекламными проспектами и коммерческими предложениями, а проверять всю собранную о потенциальных партнерах информацию, особенно ту, которая касается квалификации, опыта и количества разработчиков. Заказчику лучше иметь на своей стороне подготовленного менеджера, для которого проект не будет нагрузкой к основным обязанностям. При этом работа должна строиться короткими итерациями не более месяца, иначе практически неизбежны срывы сроков. Весь процесс придется документировать, обе стороны должны понимать происходящее, чтобы могли при необходимости сменить исполнителя. Опытный исполнитель будет сразу фиксировать все требования. Нужно с пониманием относиться к тому, что бюджет может пересматриваться при изменении требований, ведь часто заказчик не сразу понимает, как должен выглядеть конечный продукт.

Продолжил тему Дмитрий Петерсон, директор мобильного разработчика Mobile.SimbirSoft. С его точки зрения, инхаус хорош, когда у компании есть один продукт, он разрабатывается и поддерживается самостоятельно силами небольшой команды. Но по мере роста возникает проблема с управлением, мотивацией, текучкой, предоставлением возможностей для роста и развития разработчиков. Приходится нанимать управленцев, кадровиков с нужной специализацией. Зачастую возникает компания внутри компании. Стоимость содержания штата разработчиков возрастает, при этом у них нет агрессивной внешней среды для совершенствования и развития, односторонний опыт. Такое подразделение сложно масштабировать под задачи.

Распределение зон ответственности собственной и подрядной команд

Источник: Mobile.SimbirSoft, 2019

Основная задача инхаус-команды, по мнению Дмитрия Петерсона — это сохранение экспертизы внутри компании-заказчика, и все связанные с этим процессы обязательно должны быть организованы внутри, на аутсорсинг отдается только непосредственная реализация. Если вдруг не удалось сделать все по правилам, то для критических ситуаций у Mobile.SimbirSoft есть услуга «Спасти продукт».

Банковская экзотика

Сергей Кузнецов, Director IT Operations вьетнамского VPBank, рассказал о том, как живет банковский сектор в этом регионе. Страна молодая, население растет, поэтому у финансовых услуг хорошие перспективы. Вопреки стереотипам, во Вьетнаме развивается не только текстильная промышленность, но и электроника. Проблема интернет-связи определяет инфраструктуру. Вьетнам не имеет собственных наземных каналов доступа в интернет, он подключен к трем подводным кабелям, с которыми периодически случаются неполадки. В регионе нет крупных облачных провайдеров, пользоваться международными в таких условиях невозможно, поэтому вся инфраструктура локальная.

Кроме того, Государственный банк Вьетнама пока не сформировал четкую политику по вопросу хранения данных за границей. У вьетнамских сотрудников очень мало опыта по внедрению каких-либо систем, несмотря на присутствие в регионе крупнейших международных вендоров. Зрелость процессов на 1-2 уровне по 5-ступенчатой шкале, SLA зачастую просто не соблюдается.

В таких условиях VPBank столкнулся с проблемой роста. ИТ-подразделение решило запустить автоматизацию тестирования, для того чтобы оценить предельную производительность, увеличить доступность критически важных систем, улучшить качество ПО и сократить количество проблемных релизов. Проект построили в основном на ПО с открытым исходным кодом. Не считая инфраструктурных и квалификационных факторов, одной из самых животрепещущих проблем стала межкультурная коммуникация. «Я думаю по-русски, говорю по-английски, меня понимают по-английски и переводят на вьетнамский — эффект иногда неописуемый», — комментирует Сергей Кузнецов. Тем не менее, количество проблемных релизов снизилось вдвое, доступность ИТ-сервисов возросла с 96% почти до 100%, больше чем в 10 раз сократилось количество инцидентов.

Еще одна интересная тема форума — управление рисками. Михаил Лукьянов, управляющий директор блока «Риски» Сбербанка, рассказал о том, что из себя представляют риски технологий и как ими управлять. Прямые и косвенные убытки могут возникать в результате недоступности ИТ-систем, некорректности настроек и работы алгоритмов, нарушения качества и целостности данных, нарушений в работе подрядчиков и партнеров, ошибок при разработке и обновлении ПО. Если в организации нет четкой системы мониторинга, оценки и методик работы с этими рисками, то каждый раз они становятся неожиданностью и отвлекают ресурсы на экстренное «латание дыр».

Основные категории риска технологий

Источник: Сбербанк, 2019

Подразделение риск-менеджмента может помочь провести экспертизу, идентифицировать и описать возможные риски, оценить вероятный ущерб и разработать методику реагирования. При этом оценка не будет зависеть от интересов конкретных подразделений. В этом случае компания будет уделять рискованным операциям столько внимания, сколько они реально заслуживают, не тратя лишние ресурсы.

Завершил финансовую секцию доклад Анны Михиной, руководителя отдела развития мобильных приложений «Тинькофф». Конкуренция вынуждает банки искать «своего» клиента, добавляя небанковские сервисы и создавая экосистему, в которой пользователь фактически живет, закрывая через нее большую часть своих потребностей не только в покупках и услугах, но и в общении. Уже сейчас в приложениях Тинькофф реализованы покупка билетов, бронирование столиков в ресторанах, на подходе навигация со скидками и новостями о торговых центрах, где существенная часть населения проводит выходные вместе с детьми. Спорт и образование тоже не останутся без внимания.

Сервисы внедряются очень быстро. Разработку длительностью 2-3 месяца Анна Михина назвала долгой для бизнеса. Прямо сейчас тестируется идея агрегатора «Apps-In-App», где «Тинькофф» будет предоставлять свою витрину поставщикам разных товаров и услуг. Такое разнообразие сервисов требует системы рекомендаций. Огромное количество данных, которое накапливается в процессе работы, позволяет обучать и настраивать эту систему достаточно эффективно. Интерфейсы меняются в сторону общения с чат-ботами вместо разветвленного меню. Для создания нужного эмоционального фона и привязанности банк сотрудничает с художниками, иллюстраторами, авторами.

Крупный бизнес может получать для своих клиентов самые выгодные условия благодаря синергии сервисов, что приводит к повышению их лояльности. Кроме того, по данным Анны Михиной, клиенты, использующие подобные комплексные сервисы, в шесть раз чаще используют аналогичные приложения. В результате применения лайфстайл-технологий у «Тинькофф» существенно выросла продолжительность сессий, что, безусловно, влияет на транзакционную активность.